Amazon ha establecido el punto de referencia para la entrega de última milla. Con centros de distribución masivos a corta distancia de cada centro de población importante, pueden ofrecer una entrega rápida de prácticamente cualquier producto que vendan. El servicio Amazon Prime Now promete la entrega en 1 hora.
Amazon Fresh es su opción de entrega de comestibles y, con la adquisición de Whole Foods, obviamente están planeando una entrega rápida. Amazon Go es su opción de tienda minorista. Amazon Key es su servicio de entrega a domicilio. Y la promesa de Amazon de la entrega con drones consolidará aún más su liderazgo en el Entrega de última milla carrera.
Entonces, ¿cómo se compite con eso? ¿Cuáles son tus opciones? ¿Y cuál es su estrategia?
El punto de referencia de entrega de última milla de Amazon
ante todo su Estrategia de entrega de última milla debe comenzar con lo que es importante para su cliente. Ciertamente, Amazon está impulsando a dar forma al panorama del comercio electrónico, así como a las expectativas de los clientes en torno a la importancia de la entrega rápida y de última milla. Pero, ¿es la entrega rápida el factor más importante para sus clientes?
Amazon Prime ofrece envío gratuito, aunque debe pagar una tarifa anual por este servicio "gratuito". Y al tener sus Centros de distribución cerca de los principales centros urbanos, pueden realizar entregas rápidamente independientemente. Todo esto es parte de una estrategia muy deliberada por parte de Amazon para hacer creer a los clientes que deben tener una entrega rápida.
Básicamente están definiendo para los clientes lo que quieren esos clientes. Además, su tamaño y escala posicionan a Amazon como una de sus muy, muy pocas empresas que pueden cumplir con esas expectativas.
Esas expectativas de los clientes de una entrega rápida y gratuita se refuerzan todos los días. Hace diez o veinte años, la promesa de una entrega rápida o gratuita era más una aspiración. Ahora se ha convertido en una expectativa del cliente. Por cada categoría que Amazon agrega a su cartera, sus competidores ahora se enfrentan a tener que ofrecer una capacidad similar.
Cuando Amazon comenzó a ofrecer entrega gratuita de libros, los minoristas de libros no tuvieron más remedio que ofrecer una capacidad de entrega gratuita similar. Esto se ha repetido para cada categoría que devora Amazon.
La barra de entrega de última milla se ha puesto muy alta. eMarketer informa que el 61 % de los usuarios de Internet en EE. UU. pagaría para recibir sus compras el día del pedido. Small Business Trends informa que el 28% de los compradores en línea abandonarán sus compras si los costos de envío se perciben como excesivos.
Sin embargo, también sabemos que los costos de envío de Amazon representan el 18.5 % de las ventas netas de productos (en su trimestre más reciente) en comparación con sus ingresos por envío, que representan el 10.5 % de las ventas netas de productos. ¿Quién más puede darse el lujo de tener un impacto de margen tan enorme solo para proporcionar una entrega rápida o gratuita?
¿Cuál es su estrategia de entrega de última milla?
Ciertamente, una opción que está disponible para las empresas es utilizar el servicio Fulfillment by Amazon. Por un conjunto de tarifas, puede anunciar su producto en el sitio web de Amazon y cumplirlo en su amplia red de Centros de distribución.
Alternativamente, puede asociarse con socios de Logística para que pueda posicionar su producto cerca de los mercados geográficos que elija servir. Se requerirá más trabajo para administrar estos socios y su inventario y pedidos en sus innumerables ubicaciones.
Pero más allá de tratar de posicionar físicamente su inventario en las geografías que elija servir, ¿tiene otras opciones? Si bien la entrega rápida, de bajo costo o sin costo se ha establecido como un punto de referencia para la entrega de última milla, ¿existe la posibilidad de diferenciarse de esta expectativa del mercado?
Si el diseño, la funcionalidad, la demanda o la marca de su producto son únicamente diferentes de lo que los consumidores pueden obtener en cualquier otro lugar, es posible que tenga una ventana de oportunidad para vender su producto sobre esa base sin necesidad de una entrega rápida. Ciertamente, los clientes no esperarán indefinidamente su producto, pero si puede proporcionar la entrega cómodamente dentro de 1 a 2 semanas, entonces su estrategia única de diferenciación de productos puede ganar ese tiempo.
Además, lo que es igual de importante para los clientes es la INTEGRIDAD en la entrega de última milla. si haces un compromiso de entregar a un cliente en una fecha determinada, y cumple o supera ese compromiso, que puede ser más importante que una entrega rápida.
Según Retail TouchPoints, las entregas a tiempo harán que el 72% de los consumidores realicen compras repetidas. Alternativamente, eDelivery encuentra que el 38% de los consumidores dejarán de comprarle a un minorista si tienen una experiencia de entrega negativa.
Por lo tanto, la integridad de la entrega debe ser una parte clave de su estrategia de entrega de última milla. Su cadena de suministro extendida, desde sus centros de distribución hasta sus transportistas logísticos, debe tener procesos comerciales sólidos para garantizar que pueda cumplir con este compromiso en todo momento. UNA SOLA experiencia negativa del cliente se comunicará a lo largo y ancho en la era de las redes sociales.
Otras consideraciones en su estrategia de entrega de última milla pueden ser proporcionar diferenciación a través de los servicios que brinda. Dependiendo de su producto, puede proporcionar un servicio de guante blanco. Si su producto requiere configuración, instalación, solución de problemas o reparación en el hogar, puede agregar esto a su estrategia de entrega de última milla.
El estado de entrega y la visibilidad también pueden ser ofertas únicas. Si los clientes pueden mantenerse actualizados en línea sobre dónde está su producto y cuándo llegará (a tiempo), es posible que les preocupe menos que se lo entreguen de inmediato.
Conclusión
La entrega de última milla es un trasfondo competitivo crítico en la era del comercio electrónico y los pedidos y entregas en línea. Amazon ha establecido un punto de referencia enorme, y la expectativa del cliente, con sus capacidades para proporcionar entregas rápidas y gratuitas.
Para competir efectivamente en este espacio, debe tener una estrategia de entrega de última milla. No siempre es crítico tener un envío rápido y gratuito. Puede haber formas de diferenciarse de las expectativas de este cliente en función de la singularidad de su producto y marca, su capacidad para entregar a tiempo y cumplir con sus compromisos, y su capacidad para ofrecer servicios de entrega únicos.
Pero no seas complaciente. Amazon continuará impulsando las expectativas de los clientes de una entrega cada vez más rápida y gratuita.
Copyright © Mortson Enterprises Inc. Todos los derechos reservados.
Publicado originalmente el 22 de agosto de 2017.
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