• Las nuevas empresas de vehículos eléctricos podrían perder clientes mientras hacen esperar a la gente.
• Sin distribuidores, las nuevas empresas están aprendiendo nuevas lecciones en el servicio al cliente.
• Mientras que las nuevas empresas aumentan la producción, las empresas heredadas podrían beneficiarse.

Philip Pao hizo un pedido de un Rivian R1T en noviembre de 2019. Después de esperar tres años, decidió que era hora de hacer un plan alternativo.

Hizo un pedido en un motor de gasolina camioneta toyota, y ahora es una carrera para ver quién le entregará primero en Fairfax, Virginia. (Es probable que Rivian pierda. La compañía dice que no puede darle una ventana de entrega hasta abril).

"En este punto, ya he tomado una decisión", dijo Pao, "simplemente voy a cancelar mi pedido de Rivian".

Para Pao y otros como él, esperando en un vehículo eléctrico se ha convertido en una especie de juego de apuestas.

Los clientes están cubriendo sus apuestas con pedidos de vehículos de varias empresas, desde nuevas empresas como Rivian a empresas heredadas como Ford y Toyota. Mientras se sientan en una cola virtual, a veces durante años, el nuevo factor que marca la diferencia para algunos titulares de pedidos es el nivel de atención al cliente que reciben mientras esperan.

“Este es el lado menos glamoroso del negocio, pero para una nueva marca es tan importante como la parte divertida del diseño y la creación de prototipos”, dijo Jessica Caldwell, analista automotriz del sitio web de compras de automóviles Edmunds. “Cuanto más se prolonga la espera y aparecen otros productos, es más fácil cambiar de marca”.

Las nuevas empresas de vehículos eléctricos aprenden servicio al cliente

Startups de vehículos eléctricos están aprendiendo una dura lección en servicio al cliente, dijo Caldwell, mientras intentan mantener a los posibles compradores enganchados durante años. Esa es una gran diferencia con la forma en que históricamente se han vendido los autos: cuando un vendedor en un lote tiene como objetivo llevarte a casa en un coche nuevo ese día.

Startups como Rivian han sacado una página de el libro de tesla, evitando ubicaciones minoristas físicas y redes de concesionarios. Esto brinda a las empresas acceso directo a sus clientes y más control sobre sus precios, pero también puede crear fricciones entre una marca y su nuevo lote de clientes.

A medida que las nuevas empresas realizan más entregas, le quitan énfasis a las largas colas de pedidos, algo que solía ser un derecho a fanfarronear. Tanto Rivian como lúcidamente dejó de informar los números de pedidos anticipados a los inversores en las ganancias en las últimas semanas.

Si bien es importante que las nuevas empresas de vehículos eléctricos se ocupen de los clientes después de la entrega, es igual de importante mantener a su lado a algunos de estos titulares de pedidos, dijo Caldwell.

“Estos son los primeros en adoptar, las personas en el grupo de amigos que dan consejos de compra de EV”, dijo Caldwell. “Tener a esas personas en tu redil es muy importante cuando tienes que competir con personas como General Motors y Ford, que tienen mucho más grande, más profundo publicidad bolsillos.”

Algunos de los poseedores de órdenes de Rivan están perdiendo la esperanza

Insider ha hablado o mantenido correspondencia con casi tres docenas de titulares actuales y anteriores de órdenes Rivian en los últimos meses. 

Varios dijeron que la compañía ofreció pruebas de manejo en su área durante el año pasado, para alentarlos a ser pacientes. Pero para muchos (que a menudo también son accionistas que se remontan a la OPI de gran éxito de la empresa), lo que duele es la caída del precio de las acciones, la espera y ahora la empresa que se retracta de sus promesas iniciales. 

La gota que colmó el vaso para Pao ha sido La incapacidad de Rivian para entregar el paquete Max, una batería de 400 millas de alcance, con el motor cuádruple este año. Una vez que se realizó ese cambio, Pao recibió un aviso de que recibiría una nueva estimación de ventana de entrega, para un vehículo de dos motores, a fines de febrero, pero que se retrasó hasta abril.

“Quiero lo que has estado comercializando desde el principio”, dijo Pao. “Lo único que puede recuperar mi confianza es si producen lo que pretendían producir”.

Rivian dijo anteriormente que el momento de las entregas "se basa en una serie de factores, que incluyen la ubicación de la entrega, la configuración y la fecha original de pedido anticipado o reserva". Un portavoz también dijo que los clientes que experimentan retrasos han sido conectados con el servicio al cliente.

Cuando Rivian comenzó a recibir pedidos, promocionó el impresionante recorrido de 400 millas agresión con lesiones por su camioneta y SUV, todo lo cual lo hizo único entre otros que aún no habían ingresado a esos segmentos y ciertamente no alcanzaban ese rango. 

Avance rápido varios años, y otros fabricantes de automóviles están ofreciendo productos igualmente atractivos con un rango que rivaliza con lo que Rivian tiene para ofrecer actualmente a un precio EPA calificación que va desde 314 a 320 millas por carga: Ford F-150 Lightning camioneta promociona un rango de 320 millas en el paquete de rango extendido, el Chevrolet Silverado camion electrico se estima que tiene un rango de 400 millas, y el Hyundai Ioniq 5 SUV tiene un alcance anunciado de 303 millas.

Wade Higgins, un ex empleado de Rivian que también tiene un pedido de R1S, tenía un consejo para otras personas que esperaban en la cola: “Una de las cosas que realmente debes tener en cuenta es: ¿Qué configuración quieres?

“Si quiere su vehículo de inmediato, necesita cierta flexibilidad para tomar lo que están fabricando en este momento”, dijo, “y si está muy decidido a obtener exactamente lo que quiere, debe ser paciente”.

¿Es usted un empleado actual o anterior de Rivian, propietario de un vehículo Rivian o poseedor de un pedido Rivian? Comuníquese con estos reporteros en nnaughton@insider.com y astjohn@insider.com.

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