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Por qué el director de la cadena de suministro necesita comprender en detalle la experiencia del cliente
Tesis: El director de la cadena de suministro (CSCO) debe estar muy cerca del director de atención al cliente o de quien sea en la empresa responsable de la experiencia del cliente.
Discusión:
Este artículo es para aquellos que trabajan en la cadena de suministro dentro de una empresa que fabrica o vende cosas. Sabemos que el mundo 3PL necesita tener una estrategia de experiencia del cliente, pero ¿qué pasa con el CSCO dentro de un fabricante o minorista? ¿No es su trabajo simplemente reducir costos y volverse "eficientes"? ¡NO! Para aquellos que han leído mis escritos durante los últimos 5 años, saben que creo que el trabajo más importante del CSCO es generar ingresos. En la actualidad, lo conduce a través de la experiencia del cliente (CX) incluso más que a través del producto.
Veamos los grandes avances que han impulsado un crecimiento masivo de las ventas de jugadores clave durante la pandemia. Algunos ejemplos:
- Compra online y recoge en tienda
- Compre en línea y recoja en la acera
- Use su teléfono inteligente para activar y pagar el combustible en las estaciones de servicio clave (hago esto mucho en Shell).
- Uso de tiendas como micro centros logísticos
Podría seguir y seguir, pero todas estas son soluciones de cadena de suministro, potenciadas por la tecnología para impulsa la experiencia del cliente. Observe que nada en esa lista tenía nada que ver con el producto, sino con la forma en que un cliente o consumidor adquiere el producto. Si está de vuelta en la cadena de suministro, no crea que es inmune a esta tendencia porque su cliente tiene las mismas necesidades que un consumidor. Quieren una experiencia fluida para que su negocio tenga más impacto para el consumidor. Puedes ayudarlos con eso y eso hará que tu cliente te quiera más, comprará más y será más leal. Entonces, una conclusión rápida para que los CSCO tomen medidas en este espacio:
- Conozca y asóciese con la persona de su empresa que está a cargo de la experiencia del cliente. Muchas veces esto ocurre en el área de ventas o marketing.}
- Si su empresa no tiene una persona propietaria de esto, entonces tomar posesión extrema y hazte cargo de ello.
- Asegure su estrategia de la cadena de suministro respalda todo lo que su empresa promete en sus planes de comercialización y experiencia del cliente. Nada es peor que una estrategia de cadena de suministro diferente a la estrategia de comercialización.
- Regrese constantemente a la experiencia del cliente y utilice datos como puntajes netos de promotor (NPS) para determinar si su cadena de suministro está cumpliendo con las expectativas del cliente.
El cliente y el consumidor tienen el poder. Se diferenciará a usted y a su empresa si su cadena de suministro se centra en la experiencia del cliente y en "sorprenderlos" todos los días.
Post guión: Pienso en esto hoy y tuve que escribir sobre eso. la industria perdió una leyenda esta semana: Tony Hsieh. Tony fundó Zappos y con ella fundó una empresa que fue legendaria por diferenciarse a través de la experiencia del cliente. ¿Cómo diferencia la venta de zapatos? ¡A través de la experiencia del cliente! Construyó la empresa de la nada y la vendió a Amazon por más de $ 1 mil millones. Todos deberíamos centrarnos en CX como lo hizo Tony.
Descanse en paz, Tony Hsieh.
Por Charlie Llewellin de Austin, EE. UU. - tony hsieh, director ejecutivo, zappos.com Subido por Edward, CC BY-SA 2.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=97091081
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