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Tuve una gran experiencia este fin de semana que, como siempre, tuve que relacionarla con el cumplimiento de la cadena de valor del cliente. Decidimos pasar el fin de semana en un hermoso resort propiedad del Ritz-Carlton compañía y fue fabuloso. Entonces, ¿cómo se relaciona esto con el cumplimiento de pedidos, el negocio en el que todos los logísticos están realmente involucrados? Se llama de coches.
Muchos de ustedes pueden estar diciendo "bueno, por supuesto que fue un gran momento porque costó mucho y estaban en un entorno hermoso". Cierto y ciertamente diré que no soy ingenuo por el hecho de que al Ritz se le paga por todo lo que hace. Sin embargo, tengo que preguntarme ¿qué fue primero? ¿Está la gente dispuesta a pagar precios más altos porque el servicio es increíblemente mejor que el de la competencia o cobran más porque cuesta más? Mi hipótesis es que es el ex en lugar de este último. Lección 1: Personas en dispuesto a pagar más si su servicio es significativamente mejor que el de la competencia. No solo un poco mejor y no solo a veces, sino consistente y significativamente mejor que la competencia. Ahora, la buena noticia es que la mayor parte de lo que diferenció a la empresa de la competencia fue gratis o a muy bajo costo! Nunca pasé junto a un asociado en ningún nivel de la organización sin que me sonriera y me saludara. Si tenían un carrito de trabajo en el pasillo, lo movían de inmediato para que no tuviera que mover las cosas. El lugar estaba impecable: todos los empleados formaban parte del personal de limpieza porque todos recogían hasta la más mínima cosa que podría no pertenecer a donde estaba. ¡El agua embotellada era gratis! Pequeñas botellas de agua gratis! Es probable que no les cueste casi nada proporcionar eso, pero en lugar de dejar un mal sabor de boca sobre la experiencia general al estafarte con $ 5 por agua, ¡simplemente te la dieron!
Mi esposa necesitaba una solución para lentes de contacto y la recepción se ofreció a llevarla a CVS para obtenerla. No dijeron "te puedo llamar un taxi". Simplemente se ofrecieron a solucionar ese pequeño problema para nosotros. Lección 2: No hagas que tus clientes sientan que tuvieron una mala experiencia por algo insignificante. Solo arregla el problema y sigue adelante.
Podría seguir y seguir sobre el Ritz-Carlton y su excelente servicio al cliente, pero creo que entiendes la idea. Entonces, aquí hay algunas lecciones para las empresas de cadena de suministro / 3PL:
La mayoría de las acciones que generan calificaciones de experiencia del cliente muy altas no son muy costosas. Son los básicos. ¡Haga que su cliente se sienta humano otra vez!
Entrenar todos a ser un evangelista de la experiencia del cliente. El conductor, el agente de servicio al cliente, la gente del edificio y los jardines... todos. Una cosa que encontrará es que sus clientes no solo estarán muy entusiasmados y promoverán su empresa, sino que también tendrá el efecto positivo de hacer de su lugar de trabajo un lugar deseado para los reclutas. ¿Quiere reclutar a los mejores talentos y retenerlos? tratarlos como clientes y no máquinas.
Arregla las pequeñas cosas y sigue adelante. ¿Cuántas veces encuentra a su empresa discutiendo con un cliente por alguna tontería (piense en agua embotellada gratis)? En una empresa en la que trabajé, proporcionamos encuestas sobre la experiencia de entrega y revisé esas encuestas. Un cliente nos calificó a todos con 10 (excelente) y puso en el campo de comentarios "por favor traiga donas la próxima vez". Seguí adelante e hice que el conductor entregara donas en la próxima entrega. Nike tenía el enfoque correcto: simplemente hazlo.
Finalmente, cuando cometas un error, reconócelo con sus asociados y sus clientes. Nadie es perfecto y nadie espera que tú seas perfecto. Esperan que lo reconozcas y lo resuelvas.
Bueno, otro gran fin de semana en los libros y wow aprendí y en muchos casos volví a aprender mucho. Tu experiencia como cliente definitivamente te diferenciará y ahora, a la moda de Nike, ve ¡SIMPLEMENTE HAZLO!.
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