Primero, le daré mi respuesta hipotética que es "Sí" Tiene. Por supuesto, me he equivocado antes y me equivocaré de nuevo, pero esta sería mi posición al entrar en la discusión. Debido a COVID19, hemos aprendido la combinación adecuada de "Necesito ir a la tienda" con "Puedo esperar a que me lo entreguen". Así que sí, mi respuesta es un rotundo “Sí”.
Veo esto por tres razones principales y en esta publicación voy a usar Amazon como proxy para el comercio electrónico, ya que es muy dominante en ese espacio. Un poco de historia sobre cómo esta idea comenzó a desarrollarse. Tuiteé lo siguiente:
“Una víctima de # Covid19 en la cadena de suministro va a ser #Amazonas. Con tiempos de entrega prolongados, entregas fallidas y falsificación masiva, @amazon se ha vuelto inútil. #ladrillosyclics con la recogida en la tienda, la carga del coche en la acera y la entrega local ha ganado el día.— 10xExpertos en Logística (@Logisticsexpert) Abril 11, 2020"
A la mañana siguiente, abrí el Wall Street Journal y encontré un artículo (publicado a la medianoche y mi tweet fue a las 10:40 p. m.) titulado “¿Perdonaremos a Amazon cuando esto termine? por Christopher Mims (@Mims, christopher.mims@wsj.com) (Puede ser Paywall). El tema es el mismo: precisamente en el momento en que más necesitábamos a Amazon, el modelo fracasó y fracasó a lo grande. Hay un par de áreas clave en las que falló y solo una realmente podría haber sido un "desconocido desconocido":
- Comercialización e Inventario: Este es el gran "desconocido desconocido" y no podemos responsabilizar a Amazon ni a nadie por esto, ya que nadie podría haber visto el látigo / látigo masivo que ocurrió con ciertos productos. Esencialmente tuvimos una "carrera en el banco" y se acabó.
Sin embargo, la porción de "ladrillos" pudo responder mucho más rápido al limitar la cantidad que alguien puede comprar, "horas de la tercera edad" y otras tácticas (una de las cuales es solo vergüenza pública si sale con cajas de papel higiénico). Amazon simplemente no pudo adelantarse a esto y hasta el día de hoy no está por delante. Esencialmente, han cerrado todas las demás líneas de productos "no esenciales", pero aún puedo obtener todas esas cosas a través de BOPIS (Compre en línea y recoja en la tienda) o simplemente en la tienda en los ladrillos.
- Sin lealtad del cliente: La gran pregunta para los proveedores de comercio electrónico como Amazon será si invierten mucho en sus redes para respaldar una crisis como esta o si la atribuyen a una crisis "única en la vida" y asumen que todo vuelve a la normalidad. normal. Creo que no volverá a la normalidad y los jugadores de comercio electrónico puro perder clientes y no ganarlos.
Asuma el Amazon Prime programa por ejemplo. Muchos cientos de miles han pagado durante años ese programa. Sí, obtienes entrega gratuita, pero también es algo así como un programa de lealtad. Tan pronto como estalló la crisis, los principales clientes fueron arrojados a la acera. Al hacer eso, muchos clientes principales se preguntan "¿Por qué estoy pagando?" y ahora que han tenido la experiencia de "ladrillos y clics", es posible que estos clientes nunca regresen. Me imagino que Amazon verá una disminución tanto en los clientes Prime como en los clientes en general.
- La tecnología simplemente no funcionó: Esto condujo a una experiencia del cliente enormemente pobre que no tenía por qué ser así. De hecho, antes de COVID19, la mayoría de las discusiones en las que he estado siempre comenzaron con "Si Amazon puede hacer... (Algo así como, "Si pueden poner a un hombre en la luna, ¿por qué no...)". Este ya no será el caso. Nadie querrá replicar esto. Creo que la mayoría les da un pase en los problemas de inventario, pero ¿por qué su sitio web está tan jodido? ¿Por qué tengo que hacer clic 4 veces antes de saber si el producto está agotado, está reservado para los primeros en responder o la entrega será dentro de dos meses (por qué permitirían que se muestre)?
La experiencia de compra ha sido pésima. La gran tecnología se ha vuelto loca y sus sistemas de IA de "manos fuera del volante" fallaron precisamente en el momento en que se necesitaban. Descubrí que los sitios web de otras tiendas "fuera de línea" son mucho más útiles, mucho más precisos y mucho más útiles. Amazon va a tener que reevaluar todo este problema. Su tecnología simplemente no parece ser mucho mejor.
- Bienes falsificados: Un elemento que tienen las tiendas de “ladrillos” es la reputación de marca. Nada lo convierte en un Home Depot, Lowes, Target o Wal-Mart tienda sin que haya sido examinada adecuadamente en cuanto a seguridad, servicio y funcionalidad. El elemento tiene que funcionar como se especifica. Sí, habrá algunos reclamos de garantía, pero no una falla total. El mundo del "comercio electrónico", liderado por Amazon, ha tenido este enfoque de "pasillo sin fin" y, a propósito, hacen muy poca investigación. Afirman que son una "plataforma", no una tienda (aunque creo que esto es principalmente "habla de abogados" para que puedan defenderse en los juicios). Esto ha llevado a falsificaciones masivas, artículos que se muestran pero nunca se completan, artículos que dicen que se cumplirán pero pueden ser dentro de 2 meses, etc.
Lo que es peor es que los jugadores de comercio electrónico quieren la "sabiduría de la multitud" para resolverlo todo, resolverlo con "calificaciones de estrellas" (que son fácilmente manipulables por las mismas personas que falsifican) y luego denunciarlos. La gente del comercio electrónico quiere que el comprador también sea su comerciante y no nos pague. Mala forma.
