Los circuitos de retroalimentación negativa y positiva se utilizan para llamar la atención sobre problemas importantes del producto o de la empresa. Estos tipos de circuitos de retroalimentación utilizan las quejas de los clientes o empleados para crear soluciones de productos o lugares de trabajo a largo plazo.

Aquí, profundizaremos en las definiciones de ciclos de retroalimentación negativa y positiva, explicaremos sus beneficios para su negocio y brindaremos ejemplos y mejores prácticas, para que pueda asegurarse de que su empresa esté utilizando comentarios constructivos de clientes y empleados para cultivar una mayor retención de clientes y una lugar de trabajo más feliz.

La definición de un bucle de retroalimentación negativa

Un ciclo de retroalimentación negativa es un proceso en el que una empresa escucha las quejas o quejas de los clientes y luego utiliza esa retroalimentación para mejorar sus productos o servicio al cliente. Se considera un bucle porque los comentarios (resultados) de los clientes se utilizan como aportaciones constructivas en el rediseño de su producto, creando un círculo.

El ciclo de retroalimentación negativa beneficia tanto a las empresas como a los clientes. Es decir, los clientes se sienten valorados y respetados por la empresa y es más probable que se conviertan en defensores de la marca a largo plazo, y el diseño de la empresa se mejora para aumentar la satisfacción del cliente.

A continuación, analizamos los tres beneficios clave de un mecanismo de retroalimentación negativa para una empresa.

Beneficios de los bucles de retroalimentación negativa

1. Mejora del producto/servicio

Los bucles de retroalimentación negativa son esenciales para la mejora de productos y servicios. Las empresas, especialmente en el nicho de desarrollo de software, a menudo tienen dificultades con las hojas de ruta de los productos y la priorización de funciones. Este proceso puede consumir gran parte del tiempo y los recursos de la empresa.

En estas situaciones, los circuitos de retroalimentación negativa pueden actuar como un atajo. Al utilizar directamente los comentarios de los clientes, las marcas pueden identificar rápidamente áreas en las que sus productos y servicios tienen un rendimiento inferior y abordar estos problemas con sus equipos de I+D.

La mejora continua de las características y ofertas de los productos también ayuda a las empresas a mantenerse actualizadas y competitivas. Las marcas pueden recibir comentarios directamente mediante encuestas y cuestionarios, o indirectamente utilizando varios métodos, como seguimiento de menciones sociales, que proporciona información de debates públicos y conversaciones en línea sobre sus productos o servicios.

Un gran ejemplo de una marca que utiliza comentarios indirectos de los clientes es Slack. Incluso a medida que la empresa crecía, priorizaron la experiencia del usuario final y se involucraron con los clientes para comprender sus necesidades y preferencias. Utilizando un ciclo de retroalimentación negativa, el equipo de Slack presta mucha atención a la retroalimentación, incluso si los clientes no solicitan cambios explícitamente.

Esto ha ayudado a que la plataforma continúe expandiéndose. Como dice Stewart Butterfield, director ejecutivo y cofundador de Slack expresa: “Así que normalmente no es directo... En cambio, observamos cómo la gente lo usa [Slack]. Qué problemas están encontrando. Sobre qué nos preguntan. A menudo, las personas, cuando tienen preguntas, piden una aclaración sobre cómo funciona algo o piden algo nuevo.

Puede que no lo estén haciendo directamente. Y entonces tienes que aprender a interpretar eso. Las personas no son necesariamente perfectas para decirte exactamente lo que quieren o lo que necesitan. Pero son perfectos para estar satisfechos o insatisfechos con algo. Y si aprende a interpretar, escuchar y responder, podrá utilizar los comentarios de los clientes para crear un producto líder en el mundo”.

2. Retención de clientes

El uso de circuitos de retroalimentación de los clientes es una de las mejores estrategias para retener clientes. Este enfoque proactivo permite a las empresas mejorar sus relaciones con los clientes, solucionar problemas y convertirlos en clientes leales con el tiempo.

Los comentarios negativos pueden ayudar a las empresas a identificar áreas de mejora y tomar medidas muy específicas para resolver los problemas. Cuando una empresa toma medidas para abordar estos problemas, es más probable que los clientes estén contentos y permanezcan leales.

Los ciclos de retroalimentación negativa también pueden ayudar a las empresas a identificar debilidades e ineficiencias internas, permitiéndoles realizar los ajustes necesarios para mejorar la satisfacción y retención del cliente.

Lo importante aquí es la perseverancia. Los ciclos de retroalimentación pueden ser lentos por naturaleza, pero las empresas que estén dispuestas a invertir tiempo y energía en ellos verán resultados. Por ejemplo, Wajax se centró en convertir a los detractores en promotores al comprender los comentarios de los clientes y sus sentimientos, logrando un Tasa de seguimiento del 100% con clientes insatisfechos

3. Boca a boca negativa minimizada

Los bucles de retroalimentación negativa sirven como amortiguador contra la propagación del boca a boca negativo. Permiten a las empresas solucionar problemas rápidamente y evitar la erosión de la confianza de los clientes.

Descuidar a los clientes molestos puede resultar costoso. De hecho, 26% de las personas no harán negocios con una marca si escuchan una historia negativa sobre ella de un amigo o familiar. Estar atento a las experiencias negativas de los clientes para abordarlas rápidamente puede mitigar la insatisfacción antes de que se convierta en una crisis de relaciones públicas. Mostrar a los clientes que sus inquietudes se toman en serio hará que sea menos probable que se quejen ante otros clientes potenciales.

Para explorar con mayor profundidad los ciclos de retroalimentación negativa exitosos, echemos un vistazo a algunos ejemplos.

Ejemplos de bucles de retroalimentación negativa

1. Hubspot

Los equipos de Hubspot escuchan los comentarios de los clientes a través de encuestas en la aplicación que miden la satisfacción del usuario con nuestra plataforma CRM y las nuevas funciones.

Estas encuestas incluyen preguntas breves, de opción múltiple y calificaciones para garantizar que recopilemos comentarios sin molestar a los clientes. Así garantizamos que nuestra plataforma CRM esté alineada con las necesidades de los profesionales de marketing y ventas.

También realizamos encuestas en las redes sociales (X y LinkedIn) para comprender la intención de los clientes hacia nuestros nuevos productos, en comparación con la competencia, como la encuesta a continuación:

2. La mejor compra

Best Buy, el minorista de electrónica de consumo más grande del mundo, utiliza eficazmente un circuito de retroalimentación negativa para mejorar la experiencia de sus clientes.

En 2010, Best Buy creó una herramienta de investigación llamada VOCE (Voz de los consumidores a través de los empleados) y la utilizó para recopilar comentarios y quejas de los clientes.

Después de recopilar los comentarios de los clientes a través de VOCE, Best Buy tomó medidas inmediatas y drásticas para mejorar su modelo de servicio. Entre otras cosas, simplificaron sus pedidos de recogida móvil, separaron el Servicio de Atención al Cliente y Geek Squad para que los clientes no estuvieran confundidos acerca de dónde ir para cada servicio y crearon un "Geek Squad Lounge" para que los clientes pudieran encontrar ayuda personalizada. antes de salir de la tienda.

En última instancia, Best Buy ahorró dinero y conjeturas al escuchar a sus clientes y mejorar estratégicamente las áreas que más les importaban a sus clientes. Si, en lugar de un ciclo de retroalimentación negativa, Best Buy hubiera utilizado estudios de mercado, es posible que no hubieran sido tan eficaces a la hora de abordar los aspectos de su servicio que impactan más directamente a sus clientes.

3. Comerciante Joe

Trader Joe's, una cadena de supermercados, ocupó el segundo lugar en 2023 entre las tiendas de comestibles con una puntuación de popularidad de 63%, por delante de Kroger y 7-Eleven. Para mantener ese alto nivel de así como la satisfacción de nuestros clientes., Trader Joe's no emplea métodos tradicionales de servicio al cliente, como representantes de servicio atendiendo los teléfonos.

En cambio, Trader Joe's pone un fuerte énfasis en la interacción personal entre empleados y clientes. Su personal minorista pasa la mayor parte del día en el piso, interactuando con los clientes y respondiendo de inmediato a sus necesidades.

La atención de los empleados de Trader Joe a la interacción humana es necesaria para lograr resultados impresionantes. servicio de atención. Trader Joe's a menudo hace todo lo posible para responder a cualquier comentario negativo. Por ejemplo, cuando Marynne Aaronson pidió su galleta de helado de soja favorita en su sucursal de Reno, Nevada, abastecido solo para ella. En Phoenix, Trader Joe's abierto antes de las nueve de la mañana para que los clientes de Phoenix pudieran comprar antes cuando quisieran.

Esas experiencias únicas no son necesariamente fáciles de replicar, pero son enormemente influyentes para crear clientes a largo plazo.

La definición de un circuito de retroalimentación positiva

Un circuito de retroalimentación positiva es un proceso en el que una empresa escucha las quejas y sugerencias de los empleados y utiliza esa retroalimentación para mejorar la estructura interna y la satisfacción en el lugar de trabajo. Como resultado de la felicidad de los empleados, la empresa puede entonces aumentar sus ganancias. Se considera un bucle porque la retroalimentación (salida) de los empleados se utiliza como entrada para una reestructuración de la cultura laboral, creando un círculo.

Un circuito de retroalimentación positiva, esencialmente, se centra en las aportaciones de los empleados para mejorar el lugar de trabajo, a diferencia de un circuito de retroalimentación negativa, que se centra en las aportaciones de los clientes para mejorar el producto.

Un ciclo de retroalimentación positiva puede ser un proceso formal o informal, en el que se recopilan comentarios de los empleados sobre su satisfacción laboral general y se responde a esos comentarios para hacerlos más felices.

Un circuito de retroalimentación positiva es esencial para el éxito a largo plazo de su negocio. Tener empleados más felices es valioso, pero no sólo para retenerlos: también es fundamental para el éxito financiero de su empresa. En un extracto del libro de Noelle C. Nelson, Gane más dinero haciendo felices a sus empleados, descubrió que los precios de las acciones de las “100 mejores empresas para trabajar” de Fortune aumentaron un promedio de 14% anual desde 1998, en comparación con un aumento del seis por ciento desde 1998 para el mercado en general. En definitiva, empleados felices quedarse más tiempo y trabajar mejor.

Ahora, profundicemos en los tres beneficios clave de un mecanismo de retroalimentación positiva para una empresa.

Beneficios de los bucles de retroalimentación positiva

1. Mayor moral en el lugar de trabajo

Los circuitos de retroalimentación positiva desempeñan un papel importante a la hora de elevar la moral de los empleados porque las personas ven que la dirección toma en serio sus quejas y sugerencias.

Y esa dirección intenta mejorar el lugar de trabajo, ya sea físicamente como equipo nuevo o mentalmente fomentando una cultura nueva y más empática entre los líderes.

Esta validación fomenta una mayor dedicación, por lo que no sorprende que hoy 40% de los profesionales eligen un nuevo trabajo basándose en la cultura de la empresa.

2. Reducción de la rotación de empleados

Empresas que buscan e incorporan activamente comentarios periódicos de la experiencia de sus empleados. 14.9% tasas de rotación más bajas en comparación con aquellas que no involucran a los empleados en el proceso de retroalimentación.

Los circuitos de retroalimentación positiva ayudan enormemente a reducir la rotación de empleados porque cuando las personas ven que sus problemas se resuelven rápidamente y la empresa siempre está ansiosa por mejorar las cosas, su dedicación y satisfacción también aumentan.

3. Colaboración mejorada entre equipos

En los lugares de trabajo donde se reconocen los logros y los miembros del equipo comparten abiertamente lo que han aprendido en situaciones desafiantes, se ayuda a crear una cultura en la que todos comparte valores comunes y los equipos trabajan juntos de manera más efectiva.

Es fundamental tomar medidas basándose en los comentarios que recibe de sus empleados, ya sea que expresen sus desafíos al trabajar juntos o elogien a sus colegas por su excelente desempeño. Resolver problemas y reconocer el trabajo duro no solo puede mejorar la moral en el lugar de trabajo sino también fortalecer la cohesión y la colaboración entre equipos.

Un mecanismo de retroalimentación positiva puede funcionar como un centro de control que lo ayude a monitorear la productividad, el compromiso y el bienestar de sus empleados. Ahora, profundicemos en ejemplos de empresas con los mejores circuitos de retroalimentación positiva.

Ejemplos de bucles de retroalimentación positiva

1. Microsoft

En 2014, Microsoft contrató a un nuevo director ejecutivo, Satya Nadella, para hacer frente a la cultura laboral tóxica de Microsoft. El presión alta y la intensa competencia interna en Microsoft había vuelto a los empleados unos contra otros. Los empleados ya no se sentían unidos.

Después de contratar a Satya Nadella, su primer gran proyecto fue reestructurar la empresa para aliviar la competencia entre departamentos. Para abordar esto, pidió a todos los empleados que se volvieran a centrar en tres objetivos comunes. Delineó estos objetivos en un correo electrónico enviado a sus empleados, junto con su nueva declaración de misión para la cultura de Microsoft: "Equipo, creo que podemos hacer cosas mágicas cuando nos unimos con una misión compartida, una estrategia clara y una cultura que saca lo mejor de nosotros individual y colectivamente".

Satya Nadella finalizó su correo electrónico a los empleados de Microsoft con este comentario: “Creo que la cultura no es estática. Evoluciona todos los días en función de los comportamientos de todos en la organización”.

Nadella utilizó los comentarios de los empleados para mejorar la estructura interna y unificar la empresa. Ahora, Microsoft no opera bajo equipos divididos con objetivos contrapuestos. En cambio, cada producto se encuadra bajo una visión, por lo que los empleados pueden compartir responsabilidades felizmente y trabajar juntos.

2. Aerolíneas suroeste

Southwest Airlines, una aerolínea estadounidense, comenzó a volar por primera vez en 1971; en ese momento, su visión era "Para hacer que volar sea lo suficientemente asequible como para que cualquiera pueda volar".

Katie Coldwell, directora de Comunicaciones de Southwest Airlines, dijo: “Una vez que logramos esta misión, habría sido fácil dar un paso atrás y decir: 'Está bien, lo hemos logrado, terminamos'. Pero no lo hicimos. Seguimos aspirando a algo más grande”. Ahora, Southwest Airlines declaración de misión es: "convertirnos en la aerolínea más querida, con más vuelos y más rentable del mundo".

Si bien podría haber sido fácil permanecer leal a su antigua misión, Coldwell explicó que era importante para Southwest delinear un propósito más profundo en su misión para inspirar a los empleados y hacerlos sentir que estaban marcando una diferencia. Esto es más importante que nunca. Con el aumento del abandono silencioso y 6 de 10 Si los empleados se sienten psicológicamente desconectados del trabajo, es necesario darles a sus empleados un propósito y la sensación de que pueden contribuir al mundo para revertir este efecto. Para aumentar el sentido de propósito en el lugar de trabajo, Coldwell anima a las empresas a preguntar a sus empleados: "¿Cuál es el valor que aporta al mundo?"

Southwest Airlines ha sido incluido en los mejores lugares para trabajar de Glassdoor durante cinco años consecutivos, de 2018 a 2023. Su flexibilidad y apertura al cambio, a pesar de ser una empresa más antigua y bien establecida, les permite crecer e inspirar continuamente a los empleados.

3 Adobe

Adobe, la famosa empresa de software de diseño, se encuentra entre Lista Fortune 2023 de las 100 mejores empresas para trabajar. La empresa lleva ganándose su lugar en esa lista desde hace dos décadas ahora, haciendo de Adobe el lugar de trabajo de tus sueños.

¿Pero cómo lo lograron? Adobe escucha los comentarios de sus empleados todos los días.

A principios de los años 10, la compañía abandonó las revisiones anuales de progreso y adoptó frecuentes reuniones de control. En estas reuniones, el gerente y el empleado pueden discutir el progreso del proyecto y, lo más importante, intercambiar comentarios, ¡cuando estén frescos!

El inconveniente de las revisiones anuales era que las personas tenían que esperar hasta el final del año para compartir sus comentarios sobre su colaboración con colegas, resaltar su progreso o abordar las señales de alerta.

Adobe tomó en consideración esa preocupación y ideó la solución de reuniones de control frecuentes (ahora realizadas en línea debido al modelo de trabajo híbrido de Adobe) que brindarán a cada empleado la oportunidad de comunicar sus éxitos y quejas a su gerente con frecuencia y de manera temprana.

Además, Adobe ofrece acceso a comentarios en tiempo real con paneles de control dedicados, para que los empleados puedan brindar comentarios constructivos a sus colegas en tiempo real que refuerce su cultura de aprendizaje y mejora continua.

Cómo recopilar sus comentarios

Si está listo para utilizar un ciclo de retroalimentación negativa para mejorar su propio producto o servicio, eche un vistazo a nuestro Guía de estrategia de comentarios de clientes. Puede elegir una encuesta, un NPS o un tablero de solicitud de funciones para recopilar información valiosa de los clientes o, según el proceso de incorporación de su empresa, puede recopilar comentarios sobre el producto cuando habla con los clientes.

Si está listo para utilizar un ciclo de retroalimentación positiva para mejorar la satisfacción de los empleados, considere algunos de los pasos que tomaron Microsoft, Southwest Airlines y Adobe para hacer felices a sus empleados. Quizás podría intentar recopilar comentarios a través del correo electrónico o de los líderes de departamento o adoptar sistemas de comentarios anónimos como el Employee Net Promoter System (ENPS).

En última instancia, no hay nada mejor para su negocio que clientes satisfechos y empleados satisfechos, y ambos ciclos son fundamentales para lograr ambos.

Mejores prácticas del circuito de retroalimentación

Priorice la comunicación clara y abierta

8 de 10 Los empleados estadounidenses dicen que la comunicación en el trabajo afecta en gran medida cómo se sienten acerca de su trabajo. La comunicación abierta y clara es la columna vertebral del éxito operativo en los negocios. Elimina la ambigüedad, genera confianza y garantiza que todos los empleados estén alineados con el objetivo y la cultura de la empresa.

Los bucles de retroalimentación son una herramienta fundamental para mejorar el rendimiento y la productividad en cualquier organización. Sin embargo, para que los circuitos de retroalimentación sean efectivos, deben basarse en una comunicación clara y abierta.

La comunicación abierta significa que todos se sienten cómodos compartiendo sus pensamientos e ideas, incluso si son negativos o críticos. También significa que todos están dispuestos a escuchar los comentarios de los demás, sin ponerse a la defensiva.

Una comunicación clara significa que la retroalimentación es

• Ciertas
• Procesable
• Oportuno

También debe entregarse de una manera respetuosa y constructiva.

Cuando se prioriza la comunicación clara y abierta, los circuitos de retroalimentación pueden ser una herramienta poderosa para impulsar cambios positivos. Pueden ayudar a identificar áreas de mejora y construir vínculos más fuertes en su empresa.

Recuerde, las empresas con un circuito de retroalimentación de comunicación abierta establecido pueden anticipar desafíos, tener tasas de productividad más altas, facilitar la colaboración y garantizar que los clientes y empleados se sientan valorados y escuchados.

Automatización de procesos de retroalimentación

Recopilar y analizar comentarios puede consumir mucho tiempo y energía. Los sistemas automatizados pueden capturar y analizar instantáneamente los comentarios de sus clientes y empleados, lo que garantiza que usted proporcione respuestas inmediatas.

Hay varias formas de automatizar los procesos de retroalimentación, que incluyen:

• Usar software de encuestas para enviar encuestas automáticamente y recopilar respuestas.
• Usar chatbots para recopilar comentarios en tiempo real.
• La integración de datos de retroalimentación con otros sistemas, como CRM o plataformas de análisis, facilita el seguimiento y análisis de la retroalimentación.

El uso de estas herramientas le ayuda a mitigar los riesgos, tener reflejos rápidos y prevenir crisis antes de que se agraven.

Elegir los canales correctos

Para que los circuitos de retroalimentación funcionen de manera eficaz, es importante elegir los canales adecuados. Esto variará dependiendo de la situación específica. Sin embargo, hay algunas cosas a tener en cuenta al elegir canales:

• El público objetivo: ¿A quién intentas llegar con tus circuitos de retroalimentación? Los canales que elijas deben ser accesibles y convenientes para tu público objetivo.
• El tipo de retroalimentación: ¿Qué tipo de comentarios espera recibir? Los canales que elija deben ser apropiados para el tipo de comentarios que busca.
• El nivel de detalle deseado: ¿Cuántos detalles necesitas de tus comentarios? Los canales que elijas deben poder capturar el nivel de detalle que necesitas.
• El costo: ¿Cuánto estás dispuesto a gastar en ciclos de retroalimentación? Los canales que elijas deben ser asequibles para tu presupuesto.

A continuación se muestran algunos ejemplos de diferentes canales que se pueden utilizar para bucles de retroalimentación:

• Encuestas
• Entrevistas
• Focus group
• Redes sociales
• Servicio al cliente

Integre la retroalimentación en la planificación estratégica

Infundir retroalimentación en la planificación estratégica es indispensable para el crecimiento sostenible. Al incorporar activamente los conocimientos de los clientes y empleados, las empresas pueden diseñar estrategias que sean a la vez receptivas y con visión de futuro.

Esta alineación garantiza que los recursos se dirijan eficientemente hacia áreas de necesidad y oportunidad genuinas.

Clasifique sus comentarios

Segmente sus comentarios según su fuente, relevancia e impacto. Priorice los comentarios de clientes leales, clientes de alto valor o empleados con experiencia en áreas críticas. Otra forma de segmentar los comentarios es por etapa del recorrido del cliente o por departamento dentro de su organización.

Comentarios cuantitativos versus cualitativos

Distinga entre datos cuantitativos (p. ej., calificaciones de encuestas, análisis) y retroalimentación cualitativa (p. ej., comentarios, sugerencias). Ambos tipos ofrecen información única. Los datos cuantitativos proporcionan tendencias estadísticas, mientras que la retroalimentación cualitativa ofrece contexto y anécdotas en profundidad. Asegúrate de mantener un equilibrio entre estos dos.

Consistencia y Repetición

Preste atención a los temas y patrones de retroalimentación recurrentes. Es probable que la retroalimentación que surge consistentemente a través de diferentes fuentes o períodos de tiempo sea más importante y valiosa.

Reconocer y recompensar los comentarios

Esto demuestra que los comentarios son valorados y apreciados, y anima a sus empleados y clientes a seguir dando comentarios. Hay muchas formas de reconocer y recompensar los comentarios, como por ejemplo:

• Agradecer a la persona por sus comentarios.
• Dándoles un ejemplo específico de cómo sus comentarios fueron útiles.
• Reconociendo sus esfuerzos en un foro público.
• Ofreciéndoles una pequeña recompensa, como una tarjeta de regalo o un certificado de agradecimiento.

Cómo los bucles de retroalimentación pueden ayudar a su equipo

La conclusión es que un circuito de retroalimentación, positivo o negativo, puede ayudar a su empresa a detectar margen de mejora y aportar una multitud de sugerencias y soluciones.

Los clientes y empleados necesitan ser escuchados ahora más que nunca. Y su empresa debe estar atenta a comentarios tan valiosos que sólo pueden mejorarlo.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente en [Mes Año] y se actualizó para que sea más completa.

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