Las aplicaciones de seguros de hogar y automóviles se vuelven clave para gestionar las expectativas de los clientes

TROY, Michigan–(BUSINESS WIRE)–Dado que los clientes dicen que el tiempo promedio del ciclo de reparación de automóviles se ha duplicado en los últimos dos años (ahora alcanza los 23 días) y el tiempo promedio del ciclo de reparación de viviendas también está aumentando, las aseguradoras deben trabajar más duro que nunca. para gestionar las expectativas del cliente. Según el estudio de experiencia digital de reclamaciones de EE. UU. de JD Power 2023,^SM publicado hoy, los canales de comunicación digital se han convertido en la clave para mantener la satisfacción del cliente durante todo el proceso de reclamaciones, pero muchas aseguradoras todavía están luchando por ofrecer una experiencia digital verdaderamente fluida. Como resultado, la satisfacción general es de 854, 3 puntos menos que en 2022.

“En todos nuestros estudios de experiencia en reclamaciones de seguros, encontramos que cuanto más pueden hacer las aseguradoras para gestionar las expectativas, mantener a los clientes actualizados y facilitarles la gestión del proceso de reclamaciones sin mucho esfuerzo, más satisfechos estarán los clientes, incluso cuando Los tiempos del ciclo de reparación son más largos que nunca”, dijo. Mark Garrett, director de inteligencia de seguros global de JD Power. “Los clientes tienen la expectativa de que el uso de herramientas digitales creará eficiencias en el proceso y los mantendrá informados durante todo su reclamo, pero muchas aseguradoras luchan por cumplir esas expectativas. Sólo el 41% de los clientes están "completamente de acuerdo" en que se cumplieron ambas expectativas. Ya sea realizando el reclamo, enviando fotografías o comunicándose con el personal de reclamos, todavía hay obstáculos en el camino digital. También es notable que solo el 35 % de los clientes dijeron que el proceso de estimación fue 'muy sencillo'”.

Afortunadamente, cuando estas experiencias van bien la satisfacción se ve afectada muy positivamente. Las comunicaciones digitales en forma de mensajes de texto personalizados, actualizaciones de estado a través de aplicaciones móviles y guías para ayudar a leer las estimaciones pueden mejorar drásticamente esa experiencia sin aumentar significativamente los costos de servicio al cliente para las aseguradoras. Sin embargo, muchos clientes todavía indican que necesitan levantar el teléfono para localizar una actualización de estado, lo que a menudo resulta en repetir la información a un representante. Esto afecta negativamente a la experiencia general del cliente.

El Estudio de Experiencia Digital de Reclamaciones de EE. UU., ahora en su cuarto año, evalúa las experiencias digitales entre los clientes de seguros generales durante todo el proceso de reclamaciones. Examina los aspectos funcionales de las aplicaciones de escritorio, web y móviles basándose en cuatro factores: atractivo visual; claridad de la información; navegación; y gama de servicios. El estudio se lleva a cabo en colaboración con Corporate Insight, el proveedor líder de inteligencia competitiva e investigación de experiencia de usuario para las industrias de servicios financieros y atención médica.

"La percepción lo es todo cuando los clientes están pasando por un reclamo de seguro", dijo Michael Ellison, presidente de Corporate Insight. “Si siente que la aseguradora está gestionando el proceso de manera proactiva y haciéndolo eficiente y fácil de comunicar, los clientes obtienen una experiencia muy satisfactoria. El uso eficaz de los canales digitales ofrece esa experiencia personalizada y de alto contacto, y los líderes digitales están descubriendo que pueden gestionar mejor la participación del cliente, aumentando la satisfacción y la retención del cliente cuando obtienen la fórmula correcta”.

Los siguientes son los hallazgos clave del estudio de 2023:

• Un tercio de los solicitantes aún necesita llamar a la aseguradora después de la actualización digital: La satisfacción general del cliente con la experiencia de reclamos digitales es mayor cuando los reclamantes reciben una actualización por correo electrónico, mensaje de texto o aplicación móvil que responde a todas sus preguntas. Sin embargo, el 33% de los reclamantes dice que necesitaban ponerse en contacto con su aseguradora para hacer preguntas adicionales después de una actualización digital, lo que provocó que la satisfacción general cayera 78 puntos (en una escala de 1,000 puntos).
• La experiencia Easy Digital genera satisfacción y lealtad: Entre los clientes que afirman que los procesos de presentación de informes, estimación y liquidación de reclamos fueron todos “muy fáciles”, la satisfacción es 948, y el 86 % de esos clientes dicen que “definitivamente” renovarán su póliza. Los índices de satisfacción y renovación caen a 895, con un 69% de quienes afirman que algunos de esos procesos fueron muy fáciles. Entre quienes afirman que ninguno fue muy fácil, la satisfacción es de sólo 799 y sólo el 41% dice que “definitivamente” renovará con la misma compañía.
• Pocas aseguradoras logran ofrecer todos los beneficios de una experiencia digital: Si bien la mayoría de los reclamantes están de acuerdo en que las herramientas digitales de su aseguradora ofrecen al menos un elemento de una experiencia digital integral, solo el 35% está de acuerdo en que su aseguradora está dando en el blanco en tres criterios principales: crea un proceso de reclamo eficiente; mantiene informados a los clientes; y reduce el tiempo dedicado al teléfono.
• Repita las solicitudes de envío de fotos e información para la experiencia del cliente: La puntuación general de satisfacción del cliente entre el 58 % de los reclamantes de seguros que solo necesitaron enviar fotos de su propiedad dañada una vez es 875. Esa puntuación cae a 837 cuando necesitaron enviar fotos dos veces y a 806 cuando necesitaron enviar fotos tres veces o más. .

El estudio de experiencia digital de reclamos de EE. UU. de 2023 se basa en 3,184 evaluaciones realizadas por clientes de seguros de automóviles o de hogar que presentaron un reclamo en los últimos 12 meses. El estudio se realizó desde junio hasta octubre de 2023.

Para obtener más información sobre el estudio sobre experiencia digital en reclamaciones de EE. UU., visite

https://www.jdpower.com/business/insurance/us-insurance-claims-digital-experience-study.

Vea el comunicado de prensa en línea en http://www.jdpower.com/pr-id/2023172.

Acerca de JD Power

JD Power es un líder mundial en conocimiento del consumidor, servicios de asesoramiento y datos y análisis. Pionero en el uso de big data, inteligencia artificial (IA) y capacidades de modelado algorítmico para comprender el comportamiento del consumidor, JD Power ha brindado inteligencia incisiva de la industria sobre las interacciones de los clientes con marcas y productos durante más de 50 años. Las principales empresas del mundo en las principales industrias confían en JD Power para guiar sus estrategias de atención al cliente.

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• Fuente: https://www.fintechnews.org/many-insurers-struggle-to-deliver-seamless-digital-experience-as-repair-cycle-times-rise-j-d-power-finds/