Volverse digital para un negocio minorista no es un seria-bueno-tener más. Es un deber. Alrededor 83% de los consumidores compraron tanto en línea como en la tienda en 2021. Entonces, si no está presente en línea, considérese inexistente para sus clientes. 

Salesforce Commerce Cloud (SFCC, anteriormente conocido como Demandware) es una solución SaaS prometedora para las empresas que no solo desean conectarse, sino también brindar una experiencia de cliente excepcional en múltiples puntos de contacto. Utilizado por marcas importantes como Adidas, Puma y Lacoste, ofrece una gran cantidad de capacidades a los comerciantes de nivel empresarial que analizaremos en este artículo.

Como socio certificado de consultoría e implementación de SFCC, Elogic conoce los entresijos de la plataforma, sus ventajas y desventajas, complementos y trucos de personalización, todo para que su transición a las ventas en línea sea fluida. Habiendo lanzado más de 200 sitios de comercio electrónico, hemos visto los desafíos que enfrentan los minoristas y cómo Commerce Cloud ayuda a abordarlos.

Siga leyendo para encontrar una descripción general completa de Salesforce Commerce Cloud y vea algunos detalles esenciales que lo ayudarán a tomar una decisión ponderada si la plataforma SFCC es adecuada para su negocio.

¿Qué es la nube de comercio de Salesforce?

Comencemos con un poco de historia y la definición de Salesforce Commerce Cloud que surgió de dos productos que adquirió Salesforce: Demandware en 2016 y CloudCraze en 2018.

Salesforce Commerce Cloud (SFCC) es una solución de software como servicio (SaaS) en la nube fácil de escalar para sitios web de comercio electrónico. Le ayuda a orquestar todos sus canales de comunicación, creando una experiencia holística para sus clientes dondequiera que estén, en computadoras de escritorio o dispositivos móviles.

Más información: ¿Qué es Magento Commerce Cloud? - Características y Beneficios 

El comercio electrónico de SFCC ofrece dos productos distintos para los minoristas:

Nube de comercio B2B de Salesforce: la edición será útil para lanzar escaparates en línea donde una empresa puede comprar grandes cantidades de productos a proveedores o realizar compras al por mayor.

Los precios transparentes, los pedidos impulsados ​​por IA, la búsqueda inteligente, las recomendaciones de productos y la posibilidad de dirigirse directamente a sus clientes comerciales le permiten aumentar su beneficio operativo hasta $ 3.6 millones en 3 años.

Nube de comercio B2C de Salesforce: esta solución le conviene más si interactúa con compradores en línea individuales. 

Si tiene dificultades para entregar comunicaciones oportunas, la plataforma B2C tiene un motor de inteligencia artificial llamado Einstein detrás, acompañado de extensiones de redes sociales, una suite de marketing, múltiples plantillas de tienda y otras características que discutiremos más adelante en este artículo. Personalización es su mayor fortaleza, por lo que siempre puede conocer a sus clientes donde están y brindarles recomendaciones de compra que aumenten sus ventas y conversiones.

Precios de Salesforce Commerce Cloud

Dado que SFCC es altamente escalable, su precio es flexible y depende de múltiples factores. La plataforma en sí sigue un modelo de precios compartido. Esto significa que Salesforce confía tanto en su solución que cobra del 1 al 3 % del valor bruto de la mercancía (GMV) por la edición B2C y del 1 al 2 % por la edición B2B.

El modelo de precios de SFCC sin duda atraerá a las empresas con fuertes márgenes de beneficio. Es por eso que los minoristas que venden productos de belleza o ropa considerarán SFCC como su opción principal para el comercio electrónico. En lugar de pagar la tarifa de la licencia por adelantado, dichos comerciantes se convertirán en parte del programa de éxito compartido de Salesforce y pagarán un porcentaje de sus ingresos reales.

Es posible que también necesite ayuda con la implementación o personalización de su tienda SFCC, lo que genera gastos adicionales a su presupuesto y garantiza la alta calidad de la implementación. 

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Funciones clave de Salesforce Commerce Cloud

Hemos mencionado parcialmente la funcionalidad disponible en las soluciones B2B y B2C, así que ahora revisemos las funciones más fundamentales de Salesforce Commerce Cloud.

Inteligencia artificial predictiva 

Un informe de McKinsey destaca que 76% de los clientes están ansiosos por comprar de una empresa que les ofreció una experiencia personalizada.

Einstein AI en SFCC le permite mejorar las experiencias de compra de sus clientes y agilizar sus ventas adicionales. Analiza datos sobre el comportamiento de los visitantes de su tienda para ajustar los resultados de búsqueda, la clasificación de productos y las recomendaciones.

Suite omnicanal completa

Salesforce Commerce Cloud le permite conectar a sus clientes en todos los puntos de contacto posibles, tanto físicos como digitales. 

Un cliente puede comenzar su viaje desde su sitio web, revisar las reseñas en las redes sociales, hacer un pedido a través del chat en vivo con su equipo de soporte y recogerlo en la tienda fuera de línea. Salesforce se encarga de cualquier escenario posible para que su experiencia sea perfecta.

Imagínate vender internacionalmente y tener múltiples call centers en varios países. Su cliente puede conocer su marca primero en el sitio web y contactarlo con una pregunta a través de un chatbot. SFCC enrutará la solicitud y/o pregunta del usuario al agente que habla su idioma. La próxima vez que reciba una consulta del mismo cliente, incluso si se trata de un mensaje de texto o una llamada de voz, el sistema reconocerá el idioma hablado por primera vez y los dirigirá al agente de atención al cliente adecuado.

Localización optimizada 

Debido a las regulaciones y especificaciones del mercado, es posible que deba crear sitios web separados para cada país en el que opere. Con SFCC, es fácil manejar la localización y ajustarse a los requisitos legales del país. Por ejemplo, debe seguir diferentes políticas fiscales para los EE. UU. y la UE. Sin mencionar que debe adoptar un enfoque diferente para las actividades de marketing y la marca, los lenguajes mentales, las monedas y los matices socioculturales.

Herramientas de marketing y merchandising de primer nivel

La avanzada comercialización de comercio electrónico El kit de herramientas permite la consistencia de la exhibición de productos y precios en diferentes países. Si bien las sofisticadas funciones de marketing llevarán el lanzamiento y el monitoreo de su campaña al siguiente nivel, SFCC también lo ayudará a adaptar los mensajes clave, probarlos en todos los canales e impulsar las ventas tocando la fibra sensible de sus clientes.

Fácil adaptación a dispositivos móviles

En el segundo trimestre de 2022, casi El 59% del tráfico web provino de dispositivos móviles (el número no incluye tabletas, por cierto). La plataforma de comercio electrónico de Salesforce sigue el enfoque móvil primero, por lo que su sitio web se verá igual de bien en una amplia gama de los teléfonos inteligentes más populares. 

Más información: Qué es el comercio móvil: tipos, características y tendencias

Además, SFCC ofrece un amplio conjunto de opciones de pago, que incluyen Apple Pay y Google Pay. Por lo tanto, su pago en línea en dispositivos portátiles será fluido.

Por ejemplo, Puma utiliza SFCC para impulsar las experiencias móviles para sus compradores:

Escalabilidad total

Puede comenzar como una pequeña tienda local y crecer hasta convertirse en una gran empresa a lo largo de los años. O tal vez quieras ampliar tu catálogo de productos. SFCC está ahí para usted, independientemente del escalado que pueda necesitar.

La plataforma puede manejar fácilmente grandes cargas de tráfico, por lo que puede estar seguro de que sus clientes podrán realizar un pedido sin que su sitio web se congele, se bloquee o se retrase la interfaz de usuario, incluso durante las ventas de temporada. La arquitectura alojada en la nube permite que la plataforma agregue fácilmente más servidores web y de aplicaciones para acomodar a más usuarios. 

Actualización automática sin esfuerzo

Salesforce ofrece periódicamente algunas funciones o correcciones nuevas. Al ser la plataforma SaaS, le permite aplicar esos cambios a través de su panel de administración. En la mayoría de los casos, ni siquiera tiene que dirigirse a un equipo técnico para esas actualizaciones.

Como habrá notado, algunas características ya suenan como ventajas de Salesforce Commerce Cloud. Es hora de echarles un vistazo más de cerca.

Los 7 principales beneficios de Salesforce Commerce Cloud

Al final, el comercio electrónico se trata de aumentar las ventas. Sin embargo, este objetivo final consta de las partes más pequeñas, que llamamos "beneficios" o "ventajas". Entonces, aquí están los beneficios puedes derivar de Salesforce para comercio electrónico.

Más información: Más de 10 ventajas y desventajas del comercio electrónico para una empresa

#1 Análisis de datos inteligente con tecnología de IA

Obtenga una vista de 360 ​​grados del comportamiento de sus clientes. Comprenda sus necesidades reales y convierta ese conocimiento en ofertas relevantes. 

Por ejemplo, Einstein Commerce Insights le permite analizar un carrito de compras y descubrir qué otros productos compran sus clientes además del que eligieron inicialmente. Y la noticia perfecta es que no tiene que integrar ningún recurso de terceros para capturar esos datos.

#2 La experiencia de compra mejorada para tus clientes

Atrae a tus clientes a través de recomendaciones de productos inteligentes, clasificación predictiva y sugerencias de búsqueda avanzada. Agregue click-and-collect para unificar los recorridos de los clientes en línea y en la tienda. De paso, 25% de los que eligen la opción de hacer clic y recoger, compre algunos productos adicionales en su tienda fuera de línea.

#3 Mayor eficiencia de marketing

Lo que hace que este se destaque entre los otros beneficios de Salesforce Commerce Cloud es una mejor sincronización entre sus departamentos de marketing y ventas. Contiene un conjunto de herramientas avanzadas para marketing y merchandising, lo que le permite alinear sus actividades promocionales. 

SFCC pone fin a una eterna guerra santa entre ventas y marketing, donde el marketing suele culpar a las ventas por perder clientes potenciales, mientras que las ventas culpan al marketing por no atraer clientes potenciales de calidad.

Con la gestión de contenido, catálogo, productos y precios, puede manejar múltiples sitios, monedas y localizaciones desde un solo espacio. Además, estas funciones lo ayudarán a mostrar el producto correcto al cliente correcto, aumentando las posibilidades de conversión.

Para impulsar una mayor participación (y conversiones), también puede utilizar las herramientas integradas de segmentación SFCC y pruebas A/B. Le permiten lanzar, ejecutar, monitorear, analizar y ajustar sus campañas de marketing para hacerlas aún más precisas.

Las herramientas nativas de SEO le permiten optimizar su sitio web para los motores de búsqueda y obtener más tráfico de calidad para su tienda en línea. Esto te ayudará a posicionarte más alto y aumentar tu visibilidad.

Finalmente, SFCC le permite minimizar las operaciones manuales al automatizar muchas tareas rutinarias del día a día, como la recopilación de datos o copiar y pegar de una herramienta a otra. A investigación reciente de Forrester indica que Salesforce ayuda a los especialistas en marketing a mejorar su productividad en un 20% ya en el segundo año después de la adopción.

#4 Personalización mejorada

Crear un diseño atractivo y fácil de usar para su sitio web de comercio electrónico nunca ha sido tan fácil. Con la función "Diseñador de página" (una especie de CMS), incluso los usuarios no técnicos pueden crear diseños de página, plantillas y componentes por su cuenta y reutilizarlos más adelante. Además, hay muchos elementos y bloques prediseñados entre los que puede elegir.

Con solo unos pocos clics, puede arrastrar y soltar carruseles, pancartas y componentes para crear una página. También puede obtener una vista previa del contenido antes de publicarlo y programar cuándo publicarlo.

Además, puede crear un diseño personalizado para las páginas y los componentes de su sitio web, para destacar entre la multitud y generar más ventas. Sin embargo, aquí es posible que necesite la ayuda de profesionales Desarrolladores de Salesforce Commerce Cloud.

#5 Apariencia unificada en múltiples dispositivos

SFCC garantiza la total compatibilidad móvil de su tienda en línea debido a los sitios web receptivos. Esto significa que su sitio se verá y funcionará igual de bien en una computadora portátil, un teléfono inteligente o una tableta. Lo importante aquí es que Google es más leal a los sitios web que adoptan un enfoque móvil primero y los clasifica más alto.

Mientras crea sus páginas en el Diseñador de páginas, podrá obtener una vista previa de cómo se ven en dispositivos móviles y ajustar el contenido, si es necesario.

#6 Atención al cliente de 5 estrellas

Según la investigación de Forrester, su los agentes pasan alrededor del 35% de su tiempo buscando información relevante en toneladas de documentación. Aproximadamente el 15% de su tiempo se dedica a copiar y pegar datos de una aplicación/herramienta a otra. Y casi el 10% de las veces intentan obtener la respuesta de los expertos a cargo. Junto con otras operaciones manuales de rutina, queda poco o ningún tiempo para comunicarse con su cliente.

Salesforce Commerce Cloud proporciona una mejor visibilidad de los clientes. Por lo tanto, no hay necesidad de jugar juegos de adivinanzas sobre lo que quieren sus clientes o cómo ayudarlos. Además, la plataforma permite que sus representantes de soporte brinden servicios orientados al cliente y reducir el tiempo de llamadas en un 25 % y el volumen de casos en un 10 %.

#7 Menores costos de mantenimiento

Al ser la solución SaaS, SFCC elimina la carga de las actualizaciones, los controles de seguridad y otras cuestiones técnicas de los hombros de los minoristas. Esto significa que no tiene que soportar un sistema interno heredado, gastando toneladas de recursos en su mantenimiento.

Además, no es necesario que se ocupe de las nuevas funciones, ya que Salesforce lo hace por usted. La plataforma está en constante evolución y brinda actualizaciones periódicas para brindarle la mejor funcionalidad de comercio electrónico de su clase. 

A veces, esta ventaja puede convertirse en una limitación. Si está buscando personalizar un módulo o crear uno propio, seguramente necesitará asociarse con una agencia de implementación de Salesforce de confianza para que lo haga por usted. 

Integración en Salesforce Digital 360

Vale la pena señalar que Salesforce Commerce Cloud no es una plataforma de comercio electrónico independiente, como Shopify or BigCommerce. Viene como parte de la unidad Salesforce Digital 360 que reúne los sistemas de comercio, marketing y CRM bajo un mismo capó. 

Este ecosistema maximiza los beneficios de Salesforce Commerce Cloud y le permite:

• Impulse y automatice la participación del cliente
• Obtenga análisis inteligentes para mejorar el rendimiento del marketing
• Logre la máxima personalización después de obtener información valiosa sobre el comportamiento del cliente
• Gestione la lealtad para crear experiencias excepcionales durante la vida del cliente
• Proporcione pagos sin complicaciones y agilice los pagos

Así, podrá unificar todas sus actividades en línea y establecer relaciones duraderas con sus clientes.

Los 5 mejores ejemplos de implementación exitosa de Salesforce Commerce Cloud

A diciembre de 2022, 5,832 sitios de comercio electrónico utilizar SFCC. Es por eso que nuestra descripción general de Salesforce Commerce Cloud estaría incompleta sin mencionar ejemplos reales de su uso.

1. L'Oréal. Para construir relaciones significativas con los consumidores y los profesionales de la belleza, la empresa utiliza soluciones B2C y B2B. Commerce Cloud está detrás de más de 200 sitios web D2C de L'Oréal, con una de las marcas generando entre un 15% y un 20% más de ventas gracias a las recomendaciones de IA de Einstein.
2. Adivinar. Debido a COVID-19, la empresa tuvo que mejorar su presencia en línea. En 12 meses, migraron sus tiendas de comercio electrónico internas de 48 países a SFCC. Inmediatamente notaron que los sitios web se cargaban un 72 % más rápido, seguidos de las tasas de conversión aumentan en un 60%.
3. ECCO. En 2015, ECCO comenzó a probar Endless Aisle, una parte de la solución B2C Commerce Cloud. Su objetivo principal era servir mejor a los clientes. Entonces, compraron iPads para consultores en una de las tiendas físicas. De esta manera, podrían ayudar a los visitantes a encontrar y comprar los productos necesarios, ya sea en la tienda o en línea. La prueba dio como resultado llevándolo a 26 tiendas más en los EE.UU.
4. Unilever. Teniendo Más de 400 marcas y más de 160,000 XNUMX empleados convierte a Unilever en una de las mayores empresas de bienes de consumo. La empresa es un usuario activo de los productos de Salesforce, incluido Commerce Cloud. Les permite conectarse con sus clientes a través de diferentes canales, incluidos sitios web que lanzan en semanas o meses, en lugar de años.
5. Puma La empresa quería aprovechar al máximo el poder del tráfico móvil, por eso decidió probar SFCC. Adoptaron la arquitectura de referencia Storefront de Commerce Cloud y la implementaron en diferentes países con soporte multilenguaje y multidivisa. Desde entonces, sus los sitios móviles se cargan más rápido en un 69%y las imágenes se cargan en menos de 2 segundos. Además de eso, sus sitios web se enfrentan a mayores volúmenes de tráfico, seguidos de una ligera mejora en la conversión.

¿Por qué vale la pena prestar atención a Salesforce Commerce Cloud?

Dar y crecer. Esta es la quintaesencia de SFCC. 

Brinda a sus clientes formas más convenientes de interactuar con su marca y mejorar su experiencia tanto en línea como fuera de línea. 

Le brindan información valiosa, su dinero, amor y recomendaciones, lo que significa hacer crecer su negocio.

Salesforce Commerce Cloud le permite acelerar su tiempo de comercialización, aplicar un enfoque basado en datos a sus actividades de promoción y escalar casi infinitamente. Esto último es posible gracias a la personalización avanzada con Page Designer y múltiples complementos.

Sin embargo, incluso la solución más sofisticada como SFCC puede no ser buena para usted desde el primer momento. Deberá elegir las capacidades de Salesforce Commerce Cloud que se adapten a sus necesidades comerciales y adaptarlas a sus necesidades. requisitos de comercio electrónico. Finalmente, sin experiencia previa, simplemente puede perderse en la amplia funcionalidad de la plataforma.

No te preocupes, estamos aquí para ti. Si necesita ayuda con la integración, personalización o migración a SFCC, nuestros consultores certificados de Salesforce responderán con gusto todas sus preguntas.

Preguntas frecuentes

¿Quién puede utilizar Salesforce Commerce Cloud?

En realidad, cualquier minorista puede usarlo. Sin embargo, es más popular entre las marcas de moda y estilo de vida, como puede ver en las historias de éxito de los clientes.

Si hablamos del tamaño de la empresa, SFCC es utilizado principalmente por empresas medianas y grandes (con 50 a 200 empleados o más).

¿Qué hace Salesforce Commerce Cloud?

Las capacidades de Salesforce Commerce Cloud le permiten cubrir más puntos de contacto con sus clientes, brindarles servicios personalizados, lanzarse en nuevos mercados más rápido e impulsar las conversiones. Lo ayuda a tomar decisiones basadas en análisis para brindar servicios verdaderamente inolvidables a sus compradores. 

¿Cuáles son las desventajas de Commerce Cloud?

No hay tantos, pero algunos usuarios lo encuentran un poco caro. Además, muy a menudo, las personalizaciones requieren conocimientos técnicos específicos. Esto significa que es posible que necesite la ayuda de desarrolladores certificados de Salesforce.

¿Qué hay en Salesforce Commerce Cloud?

Salesforce Commerce Cloud incluye soluciones B2B y B2C que se pueden utilizar de forma independiente. Por nombrar algunas herramientas, contiene Commerce + CRM, Headless Commerce, Einstein AI y otras. En la medida en que se trata de una plataforma SaaS, puede optar por la configuración más adecuada para satisfacer las necesidades de su negocio.

¿Cuál es la mejor función de Salesforce Commerce Cloud?

Nuestro voto es para Einstein AI, que lo ayuda a crear experiencias altamente personalizadas para sus clientes. Como resultado, puede aumentar las conversiones y obtener más ingresos en un período de tiempo más corto.

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