En el comercio electrónico, donde los clientes actúan rápidamente, a menudo por impulso, y sus expectativas cambian rápidamente, es fundamental maximizar el valor para el cliente. La pregunta es, ¿cómo? Una forma eficaz es mediante ventas adicionales, que pueden generar un aumento significativo de los ingresos, con un promedio de entre 10% y 30%.
¿Qué es la venta adicional? La técnica de alentar a los clientes a comprar productos de mayor valor de lo que originalmente pretendían. Es un enfoque que no sólo aumenta el valor promedio de los pedidos (AOV) y los ingresos inmediatos, sino que también fomenta las relaciones a largo plazo con los clientes. Para las empresas que buscan un crecimiento sostenible, las ventas adicionales están demostrando ser una estrategia poderosa.
En este artículo, profundizaremos en las mejores prácticas y técnicas de venta adicional para que sirvan como lista de verificación para asegurarnos de que no se pierda ninguna opción obvia y, con suerte, aprenderemos algunos trucos nuevos a lo largo del camino.
A medida que exploramos las mejores prácticas y técnicas de venta adicional, queda claro que el objetivo no es solo aumentar los montos de las transacciones, sino también brindar valor real a los clientes y mejorar su experiencia general.
Cubriremos estrategias efectivas de ventas adicionales, revisaremos las mejores prácticas para guiar su enfoque, discutiremos las opciones de implementación y examinaremos el papel del análisis de datos en la identificación de oportunidades de ventas adicionales.
Antes de profundizar, aclaremos el diferencia entre venta adicional y venta cruzada. Ya hemos establecido qué es el upselling. Venta cruzada es la recomendación de productos adicionales que complementan el producto principal que se compra. En la práctica, existe cierta superposición, ya que las tácticas de venta adicional pueden incluir elementos de venta cruzada.
La diferencia entre venta adicional y venta cruzada
Mejores prácticas de ventas adicionales
Conoce a tus clientes
Comprender a sus clientes es la base del éxito de las ventas adicionales para las empresas en línea. Sobre todo porque es más fácil aumentar las ventas a los clientes recurrentes que a los nuevos.
Cuando tenga un conocimiento profundo de las preferencias, comportamientos y necesidades de sus clientes, podrá adaptar sus estrategias de ventas adicionales para que resuenen con ellos. Sabrás la mejor manera de aumentar las ventas su proveedor clientes.
Cree segmentos de clientes definidos e intégrelos en su alcance para optimizar el compromiso. Además de la segmentación de clientes, puede utilizar puntuaciones de salud como desencadenantes de campañas.
No ignores el poder de... preguntar. Realice encuestas y obtenga más información sobre lo que les importa a los clientes.
Personaliza la experiencia del cliente
El siguiente paso es utilizar datos para personaliza la experiencia de tus clientes en tu tienda online o en tu SaaS o aplicación móvil (si tienes una). Recuerde, hablamos de la importancia del análisis de datos en la introducción. Aquí es donde entra en juego.
Puede utilizar datos para recomendar productos basándose en las compras pasadas (recientes) o el historial de navegación de un cliente. Las recomendaciones personalizadas mejoran la experiencia del cliente y hacen que las sugerencias de ventas adicionales sean más atractivas. Utilice herramientas de análisis avanzadas para obtener información detallada sobre el comportamiento de los clientes. Implemente herramientas para rastrear el comportamiento del cliente en su sitio web y en la aplicación y correlacionarlo con su Datos de CRM. Los análisis sofisticados ayudan a descubrir patrones y tendencias, para que pueda tomar decisiones basadas en datos para campañas de ventas adicionales más efectivas.
Implemente contenido y recomendaciones personalizados en el sitio web, así como a través de correos electrónicos de marketing dirigidos y otros canales como SMS o redes sociales.
Hiperpersonalización con IA
Recomendar productos a los usuarios en función de su comportamiento es una de las mejores prácticas básicas en la personalización de un sitio web. Puedes llevar esto al siguiente nivel con la IA, que no es solo una exageración, sino que también puede ayudar a que tu tienda en línea ofrezca una personalización más precisa. Por ejemplo, un Motor de recomendación de productos basado en IA puede mostrar widgets de ventas adicionales a los visitantes del sitio en páginas relevantes: páginas de productos, de inicio o de carrito de compras. Esto ayuda a las tiendas en línea a aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos (AOV).
Puedes complementar esto con Chatbots de IA que brindan asistencia adicional para compras y recomendaciones de productos impulsadas por Generative AI.
Posicionar las ventas adicionales como valor agregado
Al introducir una venta adicional, la clave es centrarse en el valor que recibirá el cliente, en lugar del costo. Este enfoque eficaz se centra en una mentalidad centrada en el cliente y enfatiza cómo las ventas adicionales contribuyen activamente al éxito del cliente.
Al articular claramente el valor de las ventas adicionales y resaltar la funcionalidad adicional de la oferta mejorada, el objetivo es crear una narrativa que posicione las ventas adicionales como una herramienta esencial para lograr resultados superiores y más rápidos, o simplemente para deleitar al cliente.
En esencia, priorizar el valor de las ventas adicionales sirve como una contramedida estratégica a los posibles inconvenientes asociados con la técnica. Las ventas adicionales corren el riesgo de ser percibidas como una táctica de ventas agresiva o un intento de engañar al cliente, por lo que enfatizar el valor actúa como una medida proactiva para contrarrestar esas percepciones negativas.
Establecer un límite a los aumentos de precios
Idealmente, debería aspirar a un aumento de precio que se mantenga dentro 50% de la compra original del cliente, manteniendo un equilibrio entre maximizar la rentabilidad y alinear el valor percibido de las ventas adicionales con las expectativas del cliente. Corre el riesgo de perder al cliente por completo si intenta vender más un producto que es mucho más caro.
Saber cuándo aumentar las ventas
El mejor momento para presentar una oferta de venta adicional es poco después de que el cliente se haya comprometido con la compra principal. En algunos casos, para asegurarse de no perder la venta principal, puede incluso realizar ventas adicionales una vez completada la compra. Hablaremos más sobre cómo hacer esto en la sección de técnicas.
Evite la sobrecarga de decisiones
Evite la sobrecarga de decisiones sobre ventas adicionales limitando la cantidad de opciones y brindando a los clientes una selección enfocada y manejable para un proceso de decisión optimizado.
Utilice la prueba social para reducir la fatiga por tomar decisiones y brindar a los clientes tranquilidad y orientación para simplificar sus elecciones.
Al mismo tiempo, utilice (y test!) un montón de opciones: el punto óptimo suele ser una combinación de ventas adicionales y ventas cruzadas, lo que le brinda una mejor posibilidad de conversión. Por ejemplo, puede ofrecer una venta adicional en la página del producto y una venta cruzada en la página del carrito de compras.
También considere reducir las ventas si ve mucho abandono, especialmente en determinadas líneas de productos. La venta reducida puede adoptar varias formas: piezas más pequeñas de la oferta más grande, un producto que cuesta menos (y tiene menos valor). Para el abandono total del carrito, considere diferentes tácticas, como hacer seguimiento a través de otros canales en las horas/días/semanas posteriores al abandono para enviar recordatorios u ofrecer productos relacionados, u ofertas de intención de salida del sitio.
Incentivar con bonos y recompensas
Ofrezca puntos de fidelidad, descuentos futuros o beneficios digitales para compras mayores. Esto no sólo mejora la experiencia de compra inmediata del comprador, sino que también crea una conexión a largo plazo con su marca. La perspectiva de acumular beneficios a lo largo del tiempo fomenta una sensación de valor y aprecio, y tal vez un poco de FOMO, que anima a los clientes a repetir compras y elegir sus productos o servicios frente a los de la competencia.
Ahora que domina las mejores prácticas de ventas adicionales, profundicemos en las mejores formas de vender productos adicionales.
Técnicas de Up Selling
Viejos pero dorados: paquetes y ofertas
Las ofertas de paquetes son fáciles de detectar y explicar. Implican ofrecer a los clientes productos o servicios agrupados a un precio reducido. Básicamente, compras más de lo mismo a un mejor precio por unidad.
La propuesta de valor se refiere principalmente al ahorro de costos, pero en algunos casos, como las suscripciones, incluye un aspecto de tiempo. Esto permite a los clientes experimentar el mismo producto o servicio durante un período prolongado sin interrupción.
Ejemplo de oferta de paquete. Fuente: malwarebytes.com
Las posibilidades son infinitas. Puede combinar diferentes opciones, actualizaciones gratuitas o de pago con ofertas de paquetes, etc. Aquí hay un ejemplo de tal combinación, ¿quizás con demasiadas cosas sucediendo? La ardilla se deslizó y llamó mi atención, ¡así que puede quedarse!
Ejemplo de actualización gratuita a pago combinada con un paquete. Fuente: mondly.com
Ahora, los paquetes son primos de las ventas adicionales y cruzadas. Las ventas adicionales con paquetes son una táctica estratégica en la que las empresas combinan productos o servicios relacionados en un solo paquete para ofrecer a los clientes una solución más completa. Este enfoque atrae a los clientes con precios con descuento o valor agregado, mejorando su experiencia de compra general.
Paquetes que aumentan el AOV. Fuente: harrys.com
Otra táctica es aumentar las ventas del producto actual con un paquete del mismo producto más un producto complementario. También puedes ofrecer el producto complementario del paquete de forma gratuita como incentivo adicional.
Ejemplo de paquete con producto gratuito incluido. Fuente: nero.com
Aumente las ventas de compras únicas con ofertas de suscripción
Aumente sus ingresos atrayendo clientes con ofertas de suscripción, creando un flujo de ingresos constante y fomentando relaciones a largo plazo con los clientes. Se utiliza cada vez más para bienes físicos, no solo para productos digitales.
Venta adicional de suscripción e incentivo de envío gratuito para un AOV más alto. Fuente: 1Body.com
Recomendaciones en el carrito
En el panorama del comercio electrónico, las tácticas de venta cruzada a menudo se implementan dentro del carrito de compras presentando a los clientes sugerencias como "Quizás también te gusten estas" u "Otros las han comprado". Estas indicaciones están diseñadas para presentar productos complementarios o relacionados para mejorar la compra del cliente.
Por otro lado, las estrategias que se centran en las ventas adicionales en el carrito a menudo incluyen incentivos vinculados a los umbrales de pedido. Por ejemplo, alentar a los clientes a gastar una determinada cantidad para calificar para el envío gratuito u ofrecer descuentos por volumen para compras mayores. Esta táctica tiene como objetivo maximizar el valor del carrito del cliente en las etapas finales del proceso de compra.
Una buena táctica de ventas adicionales relacionada con el envío y la entrega es utilizar mensajes personalizados en el carrito según la ubicación del comprador.
Alternativamente, considere una presentación de carrito Ajax donde aparece una oferta debajo o encima de los artículos existentes a medida que se agrega un producto al carrito, lo que permite a los compradores agregar rápidamente a su pedido.
Los incentivos de ventas adicionales también se pueden mostrar en las páginas de configuración del producto antes de la etapa de revisión del carrito.
Incentivar al cliente a gastar más para obtener envío gratis. Fuente: vistaprint.com
También hay otras formas de mostrar ofertas de ventas adicionales, como a través de una superposición o en una página intersticial.
Ejemplo de una opción de visualización de ventas adicionales en el carrito: superposición (2Checkout funcionalidad)
Ejemplo de una opción de visualización de ventas adicionales en el carrito: intersticial (2Checkout funcionalidad)
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Utilice ofertas por tiempo limitado
Las ofertas por tiempo limitado inyectan una sensación de urgencia que anima a los clientes a actuar con rapidez. El elemento de escasez no sólo capta la atención, sino que también crea un miedo a perderse algo (FOMO) que obliga a los clientes a aprovechar la oportunidad.
Las ofertas urgentes no solo generan picos de ingresos a corto plazo, sino que también fomentan una sensación de exclusividad, incitando a los clientes a aprovechar ofertas únicas.
Avisos de ventas adicionales
Los avisos de ventas adicionales son similares en apariencia y tiempo a los avisos de actualización de pago gratuito.
Estas indicaciones se utilizan con mayor frecuencia en aplicaciones SaaS y están dirigidas a usuarios avanzados que han estado en un plan básico o de nivel inferior durante un período de tiempo. Se desencadenan al alcanzar un alto nivel de uso del producto o la necesidad del usuario de ampliar su acceso o mejorar su experiencia general.
Ejemplo de mensaje de venta adicional de SaaS que se muestra en la aplicación. Fuente: Camaleón: ChartMogul modal
Vender más en el Gracias por suscribirte página
Presentar la oferta después de que el cliente haya completado su pedido inicial elimina el riesgo de abandono y garantiza una situación en la que todos ganan, ya que la oferta no afecta las tasas de conversión, sino que solo puede aumentar los ingresos.
"Las ventas adicionales posteriores a la compra se convierten como locas" Reconvertir.io.
No dude en aumentar las ventas de productos de mayor precio, planes de suscripción u opciones con plazos más largos y más funciones.
Hay varias formas de mostrar estas ofertas, como un banner integrado en la página de agradecimiento.
Ejemplo de banner de ventas adicionales que se muestra en la página de agradecimiento (2Checkout funcionalidad)
Ejemplo de venta adicional en una página intersticial que se muestra después de la compra y antes de la página de agradecimiento (2Checkout funcionalidad)
Independientemente de las técnicas que utilice, recuerde esto: ¡facilite las ventas adicionales! Aceptar la oferta de ventas adicionales no debería suponer ningún esfuerzo. No agregue fricción al proceso de compra. Un solo clic debería ser todo lo que se necesita para aprovechar el producto o servicio actualizado.
El objetivo final es mejorar la experiencia general del cliente. Al aceptar el upsell, los clientes deberían percibir una mejora significativa en la calidad y eficiencia de los servicios o productos que reciben. Esta experiencia positiva se convierte en un factor convincente en su proceso de toma de decisiones.
Además de las estrategias analizadas, es fundamental explorar múltiples canales para realizar ventas adicionales, como el correo electrónico o las redes sociales. Al aprovechar estas plataformas, las empresas pueden ofrecer ofertas adicionales de ventas personalizadas y oportunas directamente a sus audiencias. Ya sea a través de campañas de correo electrónico dirigidas o promociones estratégicas en las redes sociales, las empresas pueden aprovechar las preferencias y comportamientos específicos de sus clientes para brindar oportunidades relevantes de ventas adicionales. Este enfoque multicanal no sólo amplía el alcance de los esfuerzos de ventas adicionales, sino que también mejora la experiencia general del cliente, contribuyendo a mayores ingresos y una lealtad sostenida del cliente.
Reflexiones finales sobre las ventas adicionales
Una estrategia de ventas adicionales exitosa comienza con comprender a sus clientes, sus necesidades y el momento y la forma ideales para presentar ofertas de ventas adicionales. Implica encontrar el equilibrio adecuado entre aumentos de precios, utilizar una combinación de ventas adicionales y cruzadas y colocar ofertas estratégicamente.
Siga estas prácticas y su empresa podrá aumentar los ingresos, mejorar la satisfacción del cliente y cultivar su lealtad.
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