Un buen proceso de incorporación puede ser una ventaja competitiva en un mercado SaaS abarrotado.

Pero, ¿cómo se define qué es una "buena" incorporación de usuarios?

¿Miras los comentarios de tus usuarios? ¿Lo comparas con lo que están haciendo tus competidores? ¿O simplemente sigues las "mejores prácticas" y te olvidas de pensar si la incorporación de tus usuarios es buena o no?

Si bien los conocimientos de los usuarios y la mirada puesta en la competencia son valiosos, sólo ofrecen piezas de un rompecabezas mayor. La piedra angular para comprender y mejorar verdaderamente su proceso de incorporación reside en una métrica que a menudo se pasa por alto pero que es inmensamente poderosa: el retorno de la inversión (ROI) de la incorporación de usuarios.

Medir el ROI trasciende las evaluaciones subjetivas y coloca los datos al frente de su estrategia. No se trata sólo de si tus usuarios están contentos o si estás superando a la competencia en algunas áreas. Se trata de cuantificar la eficacia de su proceso de incorporación en términos de participación y retención de los usuarios y, en última instancia, su resultado final.

En este blog, exploraremos el por qué y cómo medir el ROI de la incorporación de usuarios, y cómo esta métrica vital puede remodelar la forma en que ve la experiencia del usuario y el éxito en la industria SaaS.

¿Cómo le ayuda medir el ROI?

• Mejorar la participación y retención de los usuarios: un proceso de incorporación bien diseñado puede mejorar significativamente la participación y retención de los usuarios. Al medir el ROI de la incorporación, puede comprender la eficacia de su proceso de incorporación para mantener a los usuarios interesados ​​y comprometidos con su producto. Esto es especialmente importante para los productos SaaS, donde la participación del usuario a largo plazo es clave para el modelo de negocio.
• Identificación de estrategias efectivas: al medir el ROI, puede identificar qué aspectos de su proceso de incorporación son más efectivos para convertir nuevos usuarios en clientes activos a largo plazo. Esto le permite concentrar recursos en mejorar estos elementos exitosos y revisar o eliminar partes menos efectivas.
• Gestión de costes: comprender el retorno de la inversión de la incorporación de usuarios ayuda a gestionar los costes de forma más eficaz. Si el costo de la incorporación es alto pero los retornos (en términos de participación, retención o ingresos del usuario) son bajos, puede indicar la necesidad de simplificar el proceso.
• Personalización de la experiencia del usuario: diferentes segmentos de usuarios pueden responder de manera diferente a su proceso de incorporación. Al medir el ROI, puede adaptar la experiencia de incorporación a diferentes tipos de usuarios, aumentando así la eficacia general de su producto.

¿4 formas de medir el ROI de la incorporación de tus usuarios?

Conversión de Tasa de

La tasa de conversión es el porcentaje de usuarios que realizan una acción deseada, que en el contexto de SaaS suele ser la conversión de una prueba gratuita o un modelo freemium a una suscripción paga. La mejora en esta tasa, especialmente después de que los usuarios pasan por el proceso de incorporación, es indicativa de la eficacia de su estrategia de incorporación.

Tasa de conversión=(Número total de visitantes o usuarios/Número de conversiones)×100

Esto es lo que significa cada término de la fórmula:

• Número de conversiones: este es el recuento de las acciones específicas que estás rastreando como conversiones. En el contexto de la incorporación de usuarios de SaaS, una conversión a menudo se refiere a un usuario que actualiza desde una prueba gratuita o un modelo freemium a una suscripción paga.
• Número total de visitantes o usuarios: este es el número total de usuarios que estuvieron expuestos a su proceso de incorporación o tuvieron la oportunidad de realizar una conversión. Esto incluye a todos los usuarios que iniciaron la prueba gratuita o se registraron en la versión freemium de su servicio.

Entonces, por ejemplo, si 100 usuarios se registraron para una prueba gratuita de su producto SaaS y 25 de esos usuarios actualizaron a una suscripción paga, la tasa de conversión se calcularía de la siguiente manera:

Tasa de conversión=(25/100)×100=25%

Un aumento en la tasa de conversión se correlaciona directamente con un aumento de los ingresos. Más usuarios que pasan de planes gratuitos a planes pagos significan más ingresos, lo que es un reflejo directo del éxito del proceso de incorporación.

Una tasa de conversión más alta después de la incorporación sugiere que el proceso de incorporación comunica de manera efectiva el valor de su producto y motiva a los usuarios a comprometerse financieramente.

Valor de por vida del cliente (CLV)

El valor de vida del cliente (CLTV o CLV) es una métrica clave para comprender el valor a largo plazo de un cliente para su negocio. En el contexto de SaaS (software como servicio), CLTV representa la cantidad total de dinero que se espera que un cliente gaste en su producto durante su vida como cliente. Esta métrica es crucial para medir el ROI de la incorporación de usuarios porque ayuda a cuantificar el impacto a largo plazo de la incorporación en el comportamiento y los ingresos del cliente.

Entendiendo CLTV

CLTV se calcula considerando los siguientes factores:

• Ingresos promedio por usuario (ARPU): esta es la cantidad promedio de ingresos generados por usuario durante un período específico.
• Vida útil del cliente: Esta es la duración promedio que un cliente continúa usando y pagando por su servicio.
• Tasa de abandono: la tasa a la que los clientes dejan de utilizar su servicio.

La fórmula básica para CLTV es:

CLTV=ARPU×Vida útil del cliente

Cómo mide CLTV el ROI de la incorporación de usuarios

• Mejora del valor para el cliente: la incorporación eficaz puede aumentar el CLTV al mejorar el valor percibido de su servicio, lo que lleva a una vida útil más larga del cliente y un ARPU potencialmente más alto.
• Reducir la deserción: un proceso de incorporación bien diseñado puede reducir significativamente la deserción temprana al garantizar que los clientes comprendan e interactúen con su producto de manera efectiva desde el principio.
• Predicción de ingresos a largo plazo: al comprender cómo la incorporación afecta a CLTV, puede predecir mejor los ingresos a largo plazo y tomar decisiones más informadas sobre la inversión en incorporación y otras estrategias de retención de clientes.

Métricas de participación del usuario

Las métricas de participación del usuario desempeñan un papel crucial en el cálculo del ROI (retorno de la inversión) de la incorporación de usuarios de SaaS (software como servicio).

Estas métricas ayudan a comprender la eficacia del proceso de incorporación para lograr que los nuevos usuarios comprendan y utilicen el producto, lo que está directamente relacionado con su suscripción continua y su satisfacción general.

Exploremos algunos indicadores clave de participación:

• Adopción de funciones: esta métrica indica qué tan bien los usuarios están adoptando y utilizando las funciones proporcionadas por la aplicación SaaS. Las altas tasas de adopción de funciones sugieren que el proceso de incorporación introduce y fomenta de manera efectiva el uso de funciones clave. También indica que las funciones satisfacen las necesidades de los usuarios, lo que puede conducir a una mayor satisfacción y retención del cliente, las cuales son fundamentales para el retorno de la inversión.
• Tiempo invertido en la aplicación: la cantidad de tiempo que los usuarios pasan en la aplicación es un fuerte indicador de participación. Dedicar más tiempo puede implicar que los usuarios encuentren valiosa la aplicación y sea más probable que sigan usándola. Esta métrica a menudo se correlaciona con qué tan bien el proceso de incorporación involucra y educa a los usuarios sobre los beneficios y usos de la aplicación, lo que afecta la retención de clientes a largo plazo y, por lo tanto, el retorno de la inversión (ROI).
• Frecuencia de uso: mide la frecuencia con la que los usuarios regresan a la aplicación. El uso frecuente suele indicar un alto nivel de participación y sugiere que la aplicación es parte integral del flujo de trabajo o de las tareas diarias del usuario. Una alta frecuencia de uso, fomentada por una incorporación efectiva, puede generar una mayor lealtad del cliente y un valor de por vida, los cuales son componentes clave del ROI.

Satisfacción y retención de clientes

Métricas de Satisfacción y Retención de Clientes. Estas métricas brindan información sobre qué tan bien el proceso de incorporación satisface las necesidades y expectativas de los usuarios, lo que a su vez afecta su decisión de continuar usando el servicio.

Profundicemos en estas métricas:

Satisfacción del cliente: Esto se puede medir a través de varios medios, siendo las encuestas y el Net Promoter Score (NPS) uno de los más populares.

• Encuestas: las encuestas posteriores a la incorporación pueden hacer preguntas directas sobre la experiencia del usuario con el proceso de incorporación. Estos pueden incluir consultas sobre la facilidad de aprendizaje, la claridad de la información y la satisfacción general con el proceso. Los comentarios recopilados son invaluables para comprender cómo los usuarios perciben la experiencia de incorporación y qué impacto tiene en su satisfacción general con el producto.
• Net Promoter Score (NPS): NPS es una métrica ampliamente utilizada que pregunta a los clientes qué probabilidades hay de que recomienden el producto a otros. Es un fuerte indicador de la satisfacción y lealtad general del cliente. Un NPS alto puede sugerir que el proceso de incorporación está preparando efectivamente a los usuarios para el éxito, haciéndolos más propensos a convertirse en promotores del producto.

Retención de clientes: esta métrica mide cuántos clientes continúan utilizando el servicio durante un período determinado. Las altas tasas de retención de clientes a menudo indican un proceso de incorporación exitoso, ya que es más probable que los usuarios que comprenden y encuentran valor en un producto se queden.

• Monitoreo de las tasas de retención: al analizar cómo cambian las tasas de retención luego de mejoras o cambios en el proceso de incorporación, las empresas pueden medir la efectividad de estos cambios. Un aumento en las tasas de retención después de las mejoras de incorporación puede ser un fuerte indicador de un retorno de la inversión positivo.
• Impacto en la lealtad del cliente: un proceso de incorporación bien ejecutado puede impactar significativamente la lealtad del cliente. Al garantizar que los clientes comprendan y puedan utilizar eficazmente el producto desde el principio, es más probable que desarrollen una relación a largo plazo con el servicio.

Envolver

El viaje no termina con la medición. De hecho, comprender el retorno de la inversión es sólo el comienzo. El verdadero desafío (y oportunidad) radica en utilizar estos conocimientos para evolucionar y mejorar continuamente su proceso de incorporación.

A medida que recopile más datos, comenzará a ver que surgen patrones y preferencias entre los diferentes segmentos de usuarios. Utilice este conocimiento para crear experiencias de incorporación más personalizadas. La incorporación personalizada puede mejorar significativamente la participación y la satisfacción del usuario, lo que genera un mayor retorno de la inversión.

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• Fuente: https://www.inturact.com/blog/measuring-the-roi-of-user-onboarding-in-saas