La estrategia de experiencia del cliente (estrategia CX) es cuando las organizaciones optimizan la interacción con los clientes para crear clientes satisfechos, impulsar la lealtad de los clientes y ayudar a reclutar nuevos clientes.

Proporcionando un mejor experiencia del cliente tiene en cuenta todo el recorrido del cliente y cada punto de contacto con el cliente. Identifica nuevos clientes a través del conocimiento, la consideración y la compra, tiene como objetivo retener a los clientes e impulsa el boca a boca durante la fase posterior a la compra.

Las organizaciones centradas en el cliente dan prioridad a las grandes experiencia del cliente como una pieza importante de su identidad de marca. Satisfacer las expectativas del cliente requiere disciplina y compasión en todo el mapa del recorrido del cliente.

Crear clientes satisfechos debería ser un objetivo comercial importante de toda organización, ya que es más probable que ese tipo de clientes se conviertan en compradores habituales y hagan el esfuerzo de recomendar productos a sus amigos y familiares a través del boca a boca. Hacerlo aumenta el potencial de rentabilidad y retención de clientes.

Siete características de una estrategia exitosa de experiencia del cliente

La experiencia del cliente requiere la estrategia adecuada y acciones dedicadas para impulsar el éxito. Aquí hay siete componentes que toda organización debería incluir en su estrategia CX:

1. Invierte en la tecnología adecuada

Automatización y chatbots Hay dos de esas tecnologías que están revolucionando la experiencia del cliente, especialmente con el creciente aumento de inteligencia artificial (IA) que añade más sofisticación a estas herramientas. A medida que más clientes buscan resolver sus problemas en línea o mediante autoservicio, las organizaciones que no utilicen tecnologías avanzadas para atender mejor las necesidades de los clientes fracasarán en la experiencia del cliente. En una reciente Estudio de la Guía del CEO de IBV sobre IA generativa para el servicio al cliente, directores ejecutivos identificados servicio de atención como la prioridad número uno para incorporar la inversión en IA generativa.

2. Abordar los puntos débiles

Satisfacer las necesidades de los clientes es un componente clave de la experiencia del cliente y la mejor manera de evitar la pérdida de clientes. Si bien no todos los clientes que están insatisfechos con un producto expresan sus malas experiencias, aquellos que las expresan esperan que la organización las aborde y resuelva rápidamente. Cuando los equipos de atención al cliente prestan atención a los problemas planteados por clientes leales, es más probable que retengan a esos clientes y los conviertan en firmes defensores de la marca.

3. Crea personajes

Cada cliente es diferente. Una forma en que las organizaciones pueden personalizar mejor su alcance es agrupar a los clientes con ideas similares en grupos de personas para que puedan orientar mejor los mensajes y la orientación correctos. Ejemplos de personas son aquellas que son sensibles a los precios y que probablemente cambiarán de marca si los precios de la organización aumentan, o aquellos que son los primeros en adoptar, que compran las últimas tecnologías tan pronto como están disponibles.

Una forma de crear personas es realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, como las compras, el momento de la compra y los tipos de compras en un gestión de relaciones con los clientes (CRM) base de datos. Los CRM ayudan a las organizaciones a comprender mejor a sus clientes y encontrar formas de ofrecer más valor. Un CRM completo y actualizado puede identificar si un cliente en particular está listo para comprar o si un cliente muy valioso puede estar en peligro de cambiar de marca.

4. Mide todo

Establecer y realizar un seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) es un componente importante de la gestión de la experiencia del cliente. Las organizaciones tienen varias formas poderosas de solicitar y analizar los comentarios de los clientes. Es importante recopilar una variedad de métricas de experiencia del cliente para comprender la experiencia del usuario y realizar un seguimiento del progreso en los objetivos organizacionales clave. Estas son algunas de las métricas más importantes a seguir:

• Puntuación del promotor neto (NPS): este punto de datos del cliente identifica la probabilidad de que un cliente recomiende los productos de una organización a amigos y familiares. Es una buena representación de cuán satisfechos están los clientes, dado que harían todo lo posible para hablar sobre el producto con personas en su órbita.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Esta puntuación se centra específicamente en el grado de satisfacción de un cliente con los productos de una organización. A menudo se expresa como un porcentaje de 0 a 100, lo que permite a las organizaciones realizar un seguimiento de sus mejoras (o deterioros) a lo largo del tiempo.
• Puntuación del esfuerzo del cliente: Esta es una métrica que mide cuánto trabajo le toma a un cliente interactuar con una empresa. Esta es efectivamente una métrica de atención al cliente, que identifica qué tan bien ese servicio está ayudando a los clientes a resolver problemas y aprovechar al máximo sus productos. Ejemplos de problemas que podrían afectar la puntuación del esfuerzo del cliente son tiempos de respuesta deficientes a las preguntas de los clientes, dificultades para obtener soporte técnico o desabastecimientos prolongados que requieren que el cliente vuelva a consultar de forma rutinaria para ver si el producto que desea está disponible.

5. Priorizar la experiencia de los empleados

Brindar una buena experiencia al cliente requiere aportes y dedicación de múltiples partes interesadas. Priorizar la experiencia de los empleados—Asegurarse de que los empleados estén contentos, bien capacitados y remunerados de manera justa—es un componente importante de cualquier estrategia de experiencia del cliente. Los miembros del equipo que reciben un buen trato y una amplia formación tienen más probabilidades de ofrecer excelentes servicios. atención al cliente y hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de sus clientes.

6. Adopte relaciones omnicanal con los clientes

Las organizaciones tienen una variedad de canales en los que pueden llegar a los clientes y construir relaciones más sólidas, y es importante adoptar esto. servicio al cliente omnicanal acercarse. Por ejemplo, los consumidores dedican cada vez más tiempo a experiencias digitales como como redes sociales y aplicaciones móviles. Eso brinda una oportunidad para que las organizaciones aprendan más sobre lo que quieren y respondan directamente a sus preguntas o quejas. Algunas organizaciones también crean bases de conocimiento donde los clientes pueden buscar respuestas y resolver sus problemas sin necesidad de interactuar directamente con un trabajador humano.

7. Invierta en el éxito del cliente

Las organizaciones líderes se dan cuenta de que el período posterior a la compra puede ser tan importante para la experiencia general del cliente como las fases de concientización y consideración. Los clientes que se arrepienten de sus compras o tienen problemas sin resolver tienen menos probabilidades de convertirse en clientes habituales. También es menos probable que recomienden o promocionen esos productos y empresas en sus redes. Es por eso que las organizaciones invierten cada vez más en equipos de éxito del cliente que trabajan directamente con los clientes después de la compra para garantizar que maximicen el valor que obtienen de sus compras.

La experiencia del cliente representa el camino para repetir el compromiso

Brindar una experiencia positiva al cliente puede convertirse en una ventaja competitiva, especialmente cuando es más probable que los clientes cambien de marca desde el apogeo de Covid-19. pandemia.

IBM ha estado ayudando a las empresas a aplicar IA confiable en este espacio durante más de una década, y la IA generativa tiene un mayor potencial para transformar significativamente el servicio al cliente y de campo con la capacidad de comprender consultas complejas y generar respuestas conversacionales más humanas.

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