En muchas organizaciones, pero no en todas, el servicio al cliente se trata como parte de la experiencia del cliente. Ambos están interesados ​​en impulsar la satisfacción del cliente, pero se centran en diferentes partes del recorrido del cliente para lograrlo. Entonces, ¿cuáles son las diferencias clave entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente? ¿Y por qué ambos son importantes para su negocio?

Experiencia del cliente, o CX, es una contabilidad holística de las percepciones de los clientes resultantes de todas sus interacciones con una empresa o marca, ya sea en línea o en la tienda. La experiencia del cliente implica gestión de la experiencia del cliente (CXM), que se refiere a estrategias, tecnologías y prácticas para mejorar los resultados comerciales mediante la creación de una experiencia ideal para cualquiera que interactúe con una empresa. La experiencia general del cliente se centra en satisfacer las expectativas del cliente e influir en la percepción general del cliente sobre los productos y soluciones dondequiera que se encuentren en el viaje del cliente.

Alternativamente, servicio de atención Se refiere a las acciones que toma una organización para garantizar que los clientes estén satisfechos con sus productos después de la compra. Servicio de atención al cliente, que también puede denominarse atención al cliente o atención al cliente, está mucho más orientado al cliente que muchas partes de la experiencia del cliente. Proporcionando gran servicio de atención Implica tomar decisiones importantes sobre precios, marca, posicionamiento y casos de uso.

Las organizaciones centradas en el cliente deben aspirar a sobresalir tanto en la experiencia del cliente como en el servicio al cliente. Por lo tanto, vale la pena explorar más profundamente en qué se parecen y en qué se diferencian.

Suscríbase para recibir actualizaciones sobre temas sobre la experiencia de clientes y empleados

Servicio al cliente versus experiencia del cliente a lo largo del recorrido del cliente

La diferencia clave más simple entre CX y el servicio al cliente es que CX se preocupa por satisfacer las necesidades del cliente durante todo el recorrido del cliente. La atención al cliente está enfocada a la post-compra. Como tal, la CS se considera un subconjunto de la CX.

Los equipos de CX se preocupan tanto por las tácticas a corto plazo como por las estrategia a largo plazo. Están pensando en una imagen holística de todo el recorrido del cliente, desde el conocimiento hasta la consideración, la compra y la poscompra.

El mapeo del recorrido del cliente implica definir los puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida de los compromisos con clientes potenciales y clientes. El recorrido del cliente implica muchos puntos de contacto a lo largo de todo el ciclo de vida del compromiso del cliente. Las suposiciones detrás del mapeo del recorrido del cliente son que los prospectos o clientes tienen un propósito en cada punto de contacto: intentan resolver un problema, responder una pregunta, comparar opciones o tachar algo de una lista de tareas pendientes.

Una forma de pensar en la intersección entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente es trazar el embudo de marketing. Esto demuestra cómo CX supervisa todo el proceso, mientras que el servicio al cliente se activa para funciones específicas.

• Awareness: Esto comienza cuando el cliente aprende sobre la organización y sus soluciones, y potencialmente explora las soluciones de la competencia. Podrían registrarse para recibir mensajes de correo electrónico o seguir a las organizaciones en redes sociales.

• Consideración: Una vez que comprendan las propuestas de valor, pueden hacer preguntas o investigar más.

• Compre un: Cuando un cliente está listo para realizar una compra, se activa el servicio de atención al cliente. La función ayuda a los clientes con cualquier pregunta cuando están finalizando compras y puede facilitar la compra si un cliente no puede comprar en línea o en la tienda.

• Lealtad: Los momentos inmediatamente posteriores a una compra son increíblemente importantes para fidelizar al cliente. La función de servicio al cliente ayuda a garantizar que los clientes sepan cómo utilizar el producto que compraron. CS también está disponible para responder más preguntas o resolver problemas posteriormente. Las empresas suelen crear equipos de éxito del cliente, que pueden ser parte del servicio de atención al cliente o del equipo de ventas, para proporcionar tutoriales y mejores prácticas para maximizar el uso de un producto. El objetivo es ayudar a esos clientes a utilizar el producto de la forma más rápida, sencilla y satisfactoria posible.

• Incidencia: Crear clientes leales abre la posibilidad de que algunos de ellos le cuenten a las personas de su red sobre los productos de una organización o incluso potencialmente elogien el valor de la experiencia del cliente que brinda. La creación de defensores del cliente ayuda a que la función de experiencia del cliente funcione mejor. Esto se debe a que nuevos prospectos ingresan al embudo ya "calentados" por el sentimiento positivo de los clientes anteriores.

Herramientas CX y CS

Tanto las disciplinas de experiencia del cliente como de servicio al cliente dependen de herramientas valiosas para maximizar su valor.

Herramientas clave para la experiencia del cliente:

Los equipos de CX utilizan herramientas que les ayudan a ver y tomar acciones estratégicas a lo largo de todo el recorrido del cliente.

• Gestión de relaciones con clientes Las herramientas (CRM) permiten a las organizaciones recopilar, rastrear y analizar datos resultantes de las interacciones con los clientes. a través de canales.

• software de prueba A/B, que puede proporcionar diferentes mensajes a los visitantes del sitio web para identificar cuál resuena más. Los equipos de CX, que trabajan directamente con los equipos de UX, pueden usar software para crear variaciones de un mensaje y rastrear cuál genera la mayor cantidad de compras o tiempo invertido en el sitio.

• Recomendaciones dinámicas para otros productos o accesorios basados ​​en compras de productos anteriores.

Herramientas clave de servicio al cliente:

Si bien es probable que los equipos de servicio al cliente utilicen las herramientas mencionadas anteriormente, algunas otras están mucho más alineadas con las funciones y responsabilidades del equipo de CS.

• Bases de conocimiento basadas en web donde los usuarios pueden encontrar artículos, preguntas frecuentes y vídeos que les explicarán cómo resolver problemas y utilizar sus productos o servicios correctamente.

• A página web que proporciona a los clientes múltiples formas de comunicarse con la organización para hablar con los representantes de atención al cliente.

• Correo electrónico o mensajes de texto proactivos a los clientes que preguntan cómo funciona el producto y brindan instrucciones y consejos sobre cómo usarlo.

Las métricas de CX y CS son diferentes

Tanto la experiencia del cliente como el servicio al cliente implican la medición de sus actividades para garantizar que tengan éxito en satisfacer las necesidades del cliente. Muchos giran en torno a capturar los comentarios de los clientes y medir las respuestas en tiempo real. Y si bien algunos KPI comunes se relacionan con ambas disciplinas, otros están más estrechamente alineados con una que con otra.

Métricas clave de la experiencia del cliente:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): CSAT es el porcentaje de encuestados que afirman estar satisfechos (4) o muy satisfechos (5) en las encuestas que se ofrecen después de una experiencia de punto de contacto.

• Puntaje neto del promotor (NPS): NPS mide la probabilidad de que una persona recomiende una empresa o sus productos a otros. Se pregunta a las personas en una escala del 1 al 10 qué tan probable es que lo recomendarían a otras personas. Las puntuaciones de 6 o menos se restan del número de 9 y 10 para crear un porcentaje. Es mejor considerarlo una métrica de la experiencia del cliente porque puede ocurrir durante cualquier parte del recorrido del cliente.

• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): Después de un toque, se le pregunta al cliente qué tan fácil o difícil fue lograr su objetivo, calificando la dificultad de 1 (fácil) a 5 o 7 (difícil).

• Tasa de retención de clientes: Mantener altas tasas de retención de clientes demuestra una función exitosa de experiencia del cliente y mejora los resultados al aumentar el valor de vida del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes y limitar la deserción significa que los clientes están satisfechos con el producto o solución o aún no han encontrado un buen reemplazo.

Métricas clave de servicio al cliente:

• Tiempo de primera respuesta (FRT): cuánto tiempo tardan los equipos de atención al cliente en responder a un problema o solicitud de un cliente. Es una señal de buen servicio al cliente para una organización poder responder inmediatamente al problema de un cliente, ya sea en las redes sociales, el correo electrónico, la sala de chat o una llamada telefónica.

• Tiempo promedio de resolución (ART): Esto implica cuánto tiempo pasa desde el inicio de una interacción de servicio al cliente hasta que se resuelve el problema.

• Tasa de resolución de problemas: Esto se relaciona con la cantidad de problemas de servicio al cliente que se abordan y resuelven con éxito. Si bien un equipo de servicio al cliente no puede esperar resolver todos los problemas, no resolver casi todos los problemas es una señal de que existe un problema.

CS y CX juntos garantizan que las organizaciones se preocupan por los clientes

Los consumidores de hoy son más exigentes y tienen más opciones que nunca. Para deleitar a sus clientes y seguir siendo competitivo, debe personalizar cada punto de contacto a lo largo de toda la experiencia del cliente (CX). La verdadera personalización a escala involucra todos los aspectos de su negocio, desde el marketing y la mensajería hasta la cadena de suministro, las ventas y el servicio.

IBM sitúa la estrategia de experiencia del cliente en el centro de su negocio. Nuestra profunda experiencia en mapeo y diseño del recorrido del cliente, implementación de plataformas y consultoría de datos e inteligencia artificial puede ayudarlo a aprovechar las mejores tecnologías para impulsar la transformación en toda la experiencia del cliente.

Obtenga el informe: “Los 5 pilares de la personalización”

Explora los servicios de consultoría de experiencia del cliente