Es probable que se haya topado con el concepto de mapeo del recorrido del cliente. Es una herramienta valiosa y ampliamente reconocida que se utiliza en estrategias de marketing y ventas. Se utiliza para obtener información sobre la experiencia del cliente y mejorarla en consecuencia. ¿Pero en qué consiste exactamente?
El mapeo del recorrido del cliente implica el proceso de ilustrar visualmente cada punto de contacto e interacción que un cliente tiene con su empresa, desde la etapa de conocimiento inicial hasta las etapas de compra y poscompra.
Al trazar este recorrido, puede identificar puntos débiles, áreas de mejora y oportunidades para ofrecer experiencias excepcionales en cada paso.
Por lo tanto, si aún no ha explorado el poder del mapeo del recorrido del cliente, es hora de sumergirse y desbloquear el potencial de su negocio.
¿Qué es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente es todo el proceso por el que pasa un comprador cuando interactúa con su marca, desde el conocimiento inicial hasta la compra final y más allá. Incluye todos los puntos de contacto, tanto online como offline, que un cliente puede encontrar en el camino.
El recorrido del cliente a veces se denomina recorrido del comprador. Entonces, si se pregunta cuál es la diferencia entre un recorrido de comprador y un recorrido de cliente, ahora sabe que es básicamente lo mismo.
Hay cinco etapas principales del viaje del comprador:
- Awareness: el cliente toma conciencia de tu marca y de lo que tienes para ofrecer.
- Consideración: el cliente comienza a investigar y comparar diferentes opciones.
- Compre un: el cliente decide realizar una compra de tu marca.
- Retention: mantener al cliente satisfecho y volver para repetir el negocio.
- Incidencia: el cliente se convierte en un fan fiel y promociona el negocio entre sus amigos y familiares.
En cada etapa, las emociones, motivaciones y comportamientos del cliente pueden diferir, lo que hace que sea crucial comprender su recorrido para interactuar con él de manera efectiva.
Viaje del comprador B2B versus viaje del comprador B2C
Quizás se pregunte en qué se diferencia el recorrido del comprador de empresa a empresa del recorrido del comprador de empresa a consumidor. Si bien muchos de los principios generales y puntos de contacto son similares, existen algunas diferencias clave a tener en cuenta.
En primer lugar, los compradores B2B suelen tener un proceso de compra más largo y complejo que los consumidores B2C. Esto se debe a que las compras B2B suelen implicar mayores cantidades de dinero y requieren múltiples tomadores de decisiones dentro de la organización.
Además, los compradores B2B tienden a centrarse más en encontrar soluciones que beneficien a su negocio en términos de eficiencia, ahorro de costos o potencial de crecimiento. También pueden priorizar la construcción de relaciones a largo plazo con proveedores en lugar de transacciones únicas.
Por otro lado, los compradores B2C suelen estar motivados por necesidades o deseos personales a la hora de realizar una compra. Su viaje tiende a ser más corto y sencillo a medida que toman decisiones basadas en factores como el precio, la conveniencia y el atractivo emocional.
¿Qué es el mapeo del recorrido del comprador?
El mapeo del recorrido del comprador es el proceso de representar visualmente los pasos que sigue un cliente al interactuar con su empresa, desde el contacto inicial hasta la poscompra. Ayuda a identificar puntos de contacto y puntos débiles, lo que le permite comprender mejor la experiencia del cliente y realizar mejoras.
Mapear el recorrido de su comprador puede ser una herramienta increíblemente poderosa para mejorar el éxito general de su negocio. Sin embargo, hay ciertas cosas que se deben y no se deben tener en cuenta.
Cómo mapear el recorrido del cliente
No puedes mejorar algo si no lo tienes. Entonces, si nunca ha creado un mapa de recorrido del cliente, es hora de hacerlo.
A continuación se presentan algunas prácticas recomendadas para mapear el recorrido de su cliente:
Crea tu personaje de comprador
Para trazar el recorrido del cliente, debe investigar y analizar los comportamientos, las motivaciones y los puntos débiles de sus clientes. Ahí es donde los compradores resultan útiles.
Una persona de comprador es un cliente ficticio que encarna los datos demográficos y psicográficos de su cliente promedio. Esta personalidad del cliente sirve como un recordatorio constante para alinear cada aspecto del mapa del recorrido del cliente con la audiencia adecuada.
Identifique las necesidades, motivaciones y puntos débiles de sus clientes para crear su personaje comprador (Imagen: WordStream)
Por ejemplo, si vende productos para el cuidado de la piel de alta gama, su cliente podría ser una mujer de 35 años con un trabajo de tiempo completo y dos hijos que valora el cuidado personal y el lujo. Esta persona específica le brindará información sobre sus necesidades, desafíos y objetivos.
Sería útil realizar una investigación de usuarios al crear su personaje comprador. Por ejemplo, puede encuestar a los clientes y realizar entrevistas.
Para recopilar comentarios de consumidores interesados en comprar sus productos y servicios, diríjase a aquellos que se han comprometido con su empresa o tienen la intención de hacerlo. De esta manera, podrá obtener información precisa sobre las necesidades y preferencias de su público objetivo.
Identifique sus puntos de contacto
A continuación, deberá identificar todos los puntos de contacto donde los clientes interactúan con su marca. Para hacerlo, póngase en el lugar de sus clientes y piense en todas las formas posibles en que podrían conocer su negocio o interactuar con él.
99% de los consumidores investigar compras en línea antes de ir a una tienda, al menos la mayor parte del tiempo. Por lo tanto, es muy probable que tus consumidores también investiguen un poco online. Sin embargo, no olvide utilizar los datos de sus clientes y la investigación de mercado. Esto le proporcionará una lista de todos los puntos de contacto que utilizan sus clientes.
Por ejemplo, los puntos de contacto en línea de su cliente pueden incluir:
- Búsqueda de productos en Google
- Visitando su sitio web
- Leer reseñas en las redes sociales
- Ver tus anuncios de Facebook.
En cuanto a un punto de contacto con el cliente fuera de línea, esto puede incluir:
- Visitando tu tienda física
- Visitar su stand en un mercado o evento
- Llamando a su servicio de atención al cliente.
Recuerde que cada punto de contacto debe evaluarse en función de su impacto e importancia para el recorrido general del cliente.
Identificar puntos débiles y oportunidades
Una vez que haya identificado todos los puntos de contacto, es hora de buscar puntos débiles y oportunidades para cada uno de ellos. Esto implica analizar los comentarios y las quejas de los clientes y utilizar herramientas de análisis de comportamiento para identificar áreas donde su marca puede mejorar y brindar una mejor experiencia.
Por ejemplo, si nota que muchos visitantes del sitio web abandonan la página de pago, podrían estar enfrentando un problema que debe abordarse lo antes posible. Si también ve un aumento en las consultas de los clientes en las redes sociales pero tiempos de respuesta lentos por parte de su equipo de servicio al cliente, esta podría ser otra área de mejora.
Documentar el recorrido del cliente
Una vez que haya identificado todos los puntos de contacto, es hora de ordenarlos y trazar el recorrido del cliente. Comience con la etapa de concientización y documente cada paso hasta que se convierta en un cliente leal.
Asegúrese de incluir las emociones, comportamientos y motivaciones en cada etapa. Esto le dará una comprensión clara de cómo se sienten sus clientes y qué necesitan en cada paso del viaje.
El proceso de mapear el recorrido del cliente sigue siendo especulativo hasta que realmente lo implementes. Al hacerlo, obtendrá información de primera mano sobre posibles caídas u obstáculos que los clientes pueden encontrar a lo largo de su recorrido. Si tienes varias personas, sigue el recorrido de cada una de ellas.
Revisar y mejorar continuamente
Recuerde que el recorrido del cliente no es estático: está en constante evolución. Por eso es fundamental revisar y mejorar continuamente el mapa del recorrido del cliente. Esto puede implicar realizar encuestas periódicas a los clientes, analizar datos y realizar los ajustes necesarios para garantizar una experiencia de cliente perfecta.
Revisar el recorrido del cliente con regularidad, por ejemplo, trimestralmente, le ayudará a identificar brechas y oportunidades para mejorar aún más el recorrido del cliente.
Ejemplos de mapeo del recorrido del cliente
Para ayudarle a comprender mejor el concepto, veamos algunos ejemplos de mapas de recorrido del cliente de varias industrias.
Ejemplo de mapa de recorrido del cliente para comercio minorista
Un mapa de recorrido del cliente para una tienda minorista abarca varios puntos de contacto que los clientes encuentran durante su experiencia de compra. Estos puntos de contacto con el cliente pueden incluir buscar productos en línea, visitar la tienda física, explorar diferentes secciones, probarse ropa en los probadores y, finalmente, realizar una compra.
A lo largo de este viaje, los clientes pueden tener experiencias tanto positivas como negativas. Los puntos débiles pueden surgir al encontrar largas colas para pagar o interactuar con miembros del personal poco amigables, mientras que los aspectos positivos podrían incluir encontrar recomendaciones de productos útiles, recibir un excelente servicio al cliente o descubrir ofertas personalizadas adaptadas a sus preferencias.
Ejemplo de mapa de recorrido del cliente para viajes
Para una empresa de viajes, el recorrido del cliente comienza con la investigación de destinos, donde los clientes exploran diferentes opciones y recopilan información para tomar decisiones informadas.
Una vez elegido el destino deseado, el siguiente paso consiste en reservar vuelos y alojamiento, garantizando que cada parte del viaje esté bien planificada y adaptada a las preferencias del cliente.
Finalmente, el viaje concluye con el proceso de check-in, donde los viajeros realizan los trámites necesarios para llegar a su destino.
A lo largo de este viaje, puede haber puntos débiles que los viajeros encuentren. Estos podrían incluir opciones de vuelo limitadas, restricción de la flexibilidad y la comodidad, o retrasos inesperados que interrumpan los planes de viaje.
Ejemplo de mapa de recorrido del cliente para la banca
El recorrido del cliente de un banco abarca una serie de puntos de contacto que los clientes encuentran a lo largo de su experiencia bancaria. Estos puntos de contacto con el cliente podrían incluir actividades como abrir una cuenta en línea, visitar una sucursal para recibir asistencia en persona y utilizar servicios de banca móvil para transacciones convenientes.
Sin embargo, es importante identificar y abordar los posibles puntos débiles que los clientes pueden encontrar durante estos puntos de contacto. Por ejemplo, los problemas podrían surgir de procesos complicados de configuración de cuentas en línea o de largos tiempos de espera en la sucursal.
Como puede ver, cada industria puede tener diferentes puntos de contacto y puntos débiles. Por eso es esencial crear un mapa preciso del recorrido del cliente específico para su negocio y mejorarlo continuamente en función de los datos y los comentarios de los clientes.
Por supuesto, nuestros ejemplos son versiones bastante simplificadas de los mapas de recorrido del cliente. Idealmente, el mapa del recorrido del cliente debería ser detallado y considerar no solo los detalles específicos de su negocio, sino también las diferentes personas objetivo de los clientes.
Para facilitar el mapeo del recorrido del cliente, puede utilizar plantillas; obtenga más información al respecto a continuación.
Lo que se debe y lo que no se debe hacer al mapear el recorrido del cliente
Ahora que ha comprendido la idea del mapeo del recorrido del cliente, profundicemos en lo que se debe y no se debe recordar al crear su mapa.
Sí: elija las plantillas de mapas de recorrido del cliente adecuadas
Las plantillas pueden ser una herramienta útil para crear el mapa del recorrido del cliente. Proporcionan una representación visual del recorrido del cliente y facilitan la identificación de puntos débiles y oportunidades.
Hay varias plantillas disponibles para crear un mapa de recorrido del cliente. Se diferencian en complejidad, diseño y enfoque. Algunas plantillas de recorrido del cliente son mejores para visualizar las emociones de un cliente, mientras que otras se centran en los puntos de contacto y los puntos débiles. Es fundamental elegir la plantilla que mejor se adapte a las necesidades y objetivos de tu negocio.
A continuación se muestran algunos ejemplos de plantillas comunes de mapas de recorrido del cliente:
Plantilla de mapa de recorrido del cliente del estado actual
Este es uno de los tipos más comunes de mapas de recorrido del cliente. Le ayudan a ver y comprender por lo que están pasando sus clientes: sus acciones, pensamientos y emociones cuando interactúan con su empresa. Esta valiosa información se utiliza para mejorar continuamente el recorrido del cliente.
Descargar una experiencia de cliente del estado actual plantilla de mapa aquí.
Plantilla de mapa del recorrido del cliente del día a día de la vida
Estos mapas de recorrido del cliente muestran lo que pasan sus clientes en sus actividades diarias, incluidas sus acciones, pensamientos y emociones, si involucran o no a su marca y más. Este tipo de mapa de recorrido del cliente proporciona una perspectiva más amplia de la vida de sus clientes y ayuda a identificar sus puntos débiles en la vida real.
Los mapas del recorrido del cliente cotidiano son excelentes para abordar las necesidades no satisfechas de los clientes incluso antes de que se den cuenta de ellas. Utilice este tipo de mapa cuando explore nuevas estrategias de desarrollo de mercado.
Aquí hay una representación visual y una plantilla para el día a día de la vida recorridos del cliente.
Plantilla de mapa de viaje del cliente del estado futuro
Estos mapas de recorrido del cliente brindan información sobre las acciones, pensamientos y emociones que sus clientes experimentarán durante sus futuras interacciones con su empresa. Al utilizar este mapa del recorrido del cliente, considere sus interacciones actuales con su marca.
Utilice este tipo de mapas de recorrido del cliente para visualizar su visión y establecer objetivos estratégicos que impulsen su negocio.
Aquí hay un ejemplo de estado futuro de plantillas de mapas de recorrido del cliente.
Plantilla de mapa de viaje del cliente de plan de servicio
Estos mapas de recorrido del cliente comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas mencionados anteriormente. Luego agregan los elementos clave que contribuyen a brindar una experiencia notable, como personas, políticas, tecnologías y procesos. Estos mapas proporcionan información valiosa para optimizar las experiencias de los clientes y mejorar la satisfacción general.
Los planos de servicio ayudan a descubrir los factores que impulsan los recorridos actuales de los clientes y trazan pasos para recorridos futuros. Esto le ayudará a tomar decisiones informadas para mejorar sus ofertas.
Puede descargar una plantilla de plano de servicio haga clic aquí
Qué hacer: probar las herramientas de mapeo del recorrido del cliente
Existen varias herramientas digitales que le ayudarán a crear un mapa del recorrido del cliente. Estas herramientas pueden hacer que el proceso sea más eficiente y efectivo al permitirle colaborar con su equipo fácilmente, personalizar su mapa e integrar datos.
Algunas herramientas populares de mapeo del recorrido del cliente incluyen:
UXPresia
Esta herramienta incluye varias plantillas para diferentes industrias, lo que facilita comenzar a mapear el recorrido del cliente de inmediato.
Puede buscar la plantilla que necesita en el sitio web de UXPressia
Simplemente
Esta herramienta ofrece una interfaz fácil de usar para crear diferentes tipos de mapas, incluidos planos de servicios y mapas de recorrido de clientes y usuarios personalizables.
Custellencia
Este software de mapeo del recorrido del cliente ayuda a los equipos a crear representaciones visuales de los recorridos del cliente. Ofrece varias plantillas y funciones de colaboración.
Lucidchart
Esta es una popular herramienta de visualización y diagramación que incluye una función de mapeo del recorrido del cliente. Viene con funciones de colaboración integradas.
Crear un mapa de recorrido del cliente en Lucidchart
Cualquiera que sea la herramienta que elijas, asegúrate de que se ajuste a tus necesidades específicas y te ayude a crear un mapa detallado y eficaz del recorrido del cliente.
No: descuide los comentarios de los clientes
Uno de los mayores errores en el mapeo del recorrido del cliente es no tener en cuenta los comentarios de los clientes. Las opiniones y experiencias de sus clientes son cruciales para comprender sus necesidades, emociones y expectativas a lo largo de su recorrido con su marca.
Asegúrate de regularmente recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas, reseñas y otros canales. Utilice esta información para actualizar y mejorar continuamente el mapa del recorrido del cliente.
No apresures el proceso
Mapear el recorrido del cliente requiere tiempo y esfuerzo. Es fundamental no apresurarse en el proceso ni saltarse pasos importantes. Tómese el tiempo para investigar y recopilar datos a fondo, analizarlos y colaborar con otros miembros del equipo para crear un mapa de recorrido del cliente preciso y completo.
No: olvides actualizar
Un mapa de recorrido del cliente no es una tarea única. Es un proceso continuo que requiere esfuerzo y atención continuos.
A medida que su negocio evoluciona y el comportamiento de los clientes cambia, es esencial actualizar y revisar periódicamente su mapa de recorrido del cliente para reflejar estos cambios con precisión. Al hacerlo, puede asegurarse de que siga siendo relevante y eficaz para guiar su empresa hacia la prestación de experiencias excepcionales para los clientes.
Recuerde, un mapa de recorrido del cliente bien elaborado va más allá de simplemente visualizar las interacciones del cliente. Sirve como una herramienta estratégica que ayuda a alinear los esfuerzos de su equipo, fomentar la colaboración entre departamentos y priorizar las iniciativas que tendrán el impacto más significativo en la satisfacción y la lealtad del cliente.
Por lo tanto, adopte el concepto de mejora continua y haga que la actualización y revisión del mapa del recorrido del cliente sea una parte regular de sus prácticas comerciales. Al hacerlo, podrá asegurarse de que su organización se mantenga a la vanguardia.
Resumamos el mapeo de su recorrido como comprador
Ahora, resumamos lo que se debe y lo que no se debe hacer al mapear su recorrido como comprador:
- Utilice diferentes tipos de mapas de recorrido del cliente para obtener una comprensión integral de sus clientes.
- Considere la posibilidad de utilizar herramientas para hacer que el proceso sea más eficiente y eficaz.
- No descuide los comentarios de los clientes, ya que son cruciales para comprender sus necesidades y expectativas.
- No apresures el proceso ni te saltes pasos importantes.
- No olvide actualizar y revisar el mapa del recorrido del cliente con regularidad.
Si tiene en cuenta estos consejos, podrá crear un mapa detallado y preciso del recorrido del cliente para ayudar a que su negocio prospere al brindarle experiencias excepcionales.
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- Fuente: https://www.ecwid.com/blog/dos-and-donts-of-mapping-your-buyer-journey.html
