Seguimos escuchando que el comercio electrónico es una fuerza imparable, pero la verdad es que se ha topado con un muro. Aunque las ventas online siguen aumentando, el crecimiento ha sido plano últimamente. Puede que tampoco sea un problema.

No me complace compartir esa noticia. Después de todo, todo mi negocio consiste en ayudar a los minoristas en línea a tener éxito. Pero para las marcas que quieren seguir prosperando, es fundamental reconocer esta tendencia y lo que la impulsa.

Mi sospecha: los compradores están cansados ​​de todo lo digital.

Basta mirar el resurgimiento de las compras físicas después de la pandemia. minoristas estadounidenses abrieron el doble de tiendas de las que cerraron en 2022. Compradores: especialmente los más jóvenes – como navegar en la vida real, y no veo que ese cambio se revierta en el corto plazo. En general, las compras en línea participación de las ventas en EE. UU. se ha estancado desde 2020, rondando el 15%.

¿Por qué? Parte de la razón es que la gente todavía anhela el toque humano, que puede diferenciar a los minoristas de sus rivales. Es por eso que las marcas inteligentes, incluso en la era de la IA, están priorizando formas de humanizar la experiencia de compra online.

Con eso en mente, aquí hay cinco maneras de mantenerse a la vanguardia en 2024, desde mi perspectiva trabajando con cientos de los principales minoristas en línea del mundo.

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A medida que la tecnología minorista finalmente ofrece valor real, aproveche al máximo

Históricamente, cuanto más se intenta hacer que las compras en línea sean como en la vida real, más se ensancha el abismo. Afortunadamente, la tecnología minorista está dando un paso adelante, en gran parte gracias a la IA.

Tomemos como ejemplo los chatbots, que solían dejar a la mayoría de los clientes frustrados. Pero la IA generativa finalmente los está haciendo útiles. En una encuesta, más de la mitad de las personas que han usado ChatGPT dijeron que era más probable que compraran en una marca con un bot conversacional similar.

La personalización también avanza. El estándar de oro aquí es una tecnología que es tan reflexiva y perspicaz como su vendedor favorito de la vida real: el que siempre recuerda qué talla usa, los colores que le gustan y sus diseñadores favoritos. En línea, estamos empezando a llegar allí. Cada vez que visito el sitio de ropa. Farfetch, por ejemplo, su IA mejora al mostrarme productos que coinciden con mis preferencias.

La realidad aumentada también ha mejorado su juego. Esta tecnología está lejos de ser nueva: recuerdo los juegos de realidad aumentada en la sala de juegos cuando era niño. Pero finalmente estamos viendo integraciones perfectas con el comercio electrónico. La nueva herramienta AR de Shopify permite a los minoristas agregar modelos y vídeos 3D directamente a las páginas de sus productos. Entonces hay Auriculares Vision Pro de Apple, que podría convertirse en un vestuario virtual.

Mi consejo: esté abierto a utilizar la última tecnología minorista, que tiene más probabilidades de ganarse a los clientes que de alienarlos.

Pero asegúrese de que la IA tenga una intervención humana.

Pero más despacio. Sí, la IA generativa cambia las reglas del juego para la experiencia de compra, pero las marcas inteligentes están adaptando nuevas herramientas con supervisión humana en 2024.

Los minoristas más perezosos contratarán un ejército de robots y lo dejarán libre, dejando a los compradores luchar con los crecientes dolores de cabeza de GPT. El creciente número de grandes marcas que ofrecen poca o ninguna atención al cliente humana da fe de la popularidad (y de los serios peligros) de este enfoque.

¿Una mejor manera? Los minoristas inteligentes son Tratar las herramientas de IA como nuevos empleados. — garantizar que estén incorporados, capacitados y supervisados ​​para que realmente brinden valor a los compradores.

Para manejar esta nueva fuerza laboral digital, los minoristas deben estar abiertos a introducir nuevos roles humanos en 2024: administradores de bots dedicados para monitorear las conversaciones de IA y capacitar a los agentes; especialistas digitales para perfeccionar el merchandising de IA; Habilitadores de ventas de IA para agudizar los esfuerzos de ventas automatizados.

Para mí, es como cuando los minoristas se dieron cuenta de que tener un sitio web también requería un equipo digital. Así como esa tienda digital nunca iba a funcionar sola, la IA necesita cuidado y atención.

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Ayude a los clientes a alejarse del consumo irresponsable

No es ningún secreto que las compras en línea pueden ser un desperdicio, insatisfactorias e incluso adictivo. Una compra nueva y brillante y el consiguiente golpe de dopamina están siempre a solo un clic de distancia. Pero los minoristas progresistas están aprovechando una reacción cada vez mayor y encontrando formas de fomentar un consumo más decidido.

Patagonia, que insta a la gente a comprar menos productos propios y ajenos, no hace rebajas del viernes negro. Lo mismo vale para Tipología. El pasado fin de semana del Black Friday, la marca vegana de cuidado de la piel donó 2 dólares de cada compra para luchar contra la contaminación plástica de los océanos.

El movimiento de recomercio (reutilizar, reciclar y revender) también ayudará a llevar esa antorcha. Espere la explosión de sitios de venta minorista de segunda mano, liderado por empresas como Poshmark, Facebook Marketplace, thredUP y Depop, continuará hasta 2024. Contrariamente al estereotipo de las tiendas de segunda mano en mal estado, el recomercio es un gran negocio. Sólo el mercado estadounidense ascendió a más de 160 mil millones de dólares en 2021, un 15% más que el año anterior. Para 2025, podría crecer hasta 245 millones de dólares.

No estoy sugiriendo que abras un mercado de segunda mano. Pero el hecho de que muchas personas ya no quieran comprar hasta cansarse, por razones de sostenibilidad, salud mental y otras razones, debería figurar en las estrategias de marketing y productos de los minoristas en línea.

Duplicar la apuesta por la comunidad

Con un espíritu similar, los minoristas están haciendo todo lo posible para priorizar edificio verdadero vibrante e inclusiva en el 2024.

El hecho es que adquirir nuevos clientes en línea se ha vuelto más complejo, despiadado y prohibitivamente costoso. Las leyes de privacidad de datos son más estricto que nunca. Y en parte gracias a las consecuencias entre Apple y Google A pesar del seguimiento de las personas, los rastros digitales de los clientes se han enfriado. Mientras tanto, los minoristas que buscan anunciarse en las redes sociales enfrentan opciones cada vez más limitadas: X es un desastre, las tarifas de Facebook están aumentando y TikTok solo llega a un grupo demográfico reducido.

En general, el comercio electrónico (y el comercio minorista directo al consumidor en particular) se ha convertido en un mercado seriamente saturado. El resultado final: el costo promedio de captar un nuevo cliente aumentó más del 220% entre 2013 y 2022, de $9 a $29.

Entonces, en lugar de perseguir ventas puntuales, los minoristas inteligentes deberían jugar un juego largo, esforzándose más para construir y cimentar vínculos con clientes leales. Uno de los más destacados es lululemon, que alberga miles de clases de yoga y otros eventos en sus tiendas. Mientras tanto, Harley Davidson une a las personas a través del Grupo de propietarios de Harley, que ofrece beneficios de membresía junto con mítines y otras reuniones.

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Encuentre nuevas formas de sorprender y deleitar a los compradores

En 2024, los minoristas en línea que hagan un esfuerzo consciente para deslumbrar a los clientes tendrá una ventaja. Con más interacciones con los consumidores gobernadas por algoritmos predictivos, las marcas que rompen moldes y añaden un toque verdaderamente humano están preparadas para destacarse.

Todavía me quedo anonadado cuando recibo una nota escrita a mano con un producto, incluso si es del trabajador del almacén que empacó la caja. Un estudio encontró que dichos mensajes dupliquen la probabilidad de repetir compras, generen conexiones y ayuden a los minoristas a destacarse. Códigos QR personalizados, que pueden adaptar ofertas a cada cliente, son otra forma de sorprender y deleitar a los compradores.

Las marcas también pueden seguir el ejemplo de marketing de los creadores de Etsy, quienes ejercitan sus músculos creativos de una manera que las grandes empresas no podrían. Hace poco encargué un estuche para lápices fabricado por una pequeña empresa polaca. Llegó no solo con un lápiz gratis sino también con una muestra de café de su región. No hace falta decir que tienen un cliente para toda la vida.

¿La comida para llevar? Piense siempre en cómo encantar a los clientes que esperan lo mismo de siempre de marcas grandes y pequeñas. En un mundo donde la conexión humana todavía es importante para las personas, los minoristas que tomen esas medidas en 2024 también podrían encontrarse gratamente sorprendidos.