Con la llegada generalizada de la Industria 4.0, las compras en línea manifiestan un aumento global, habiendo alcanzado un nivel exorbitante. $ 5.7 billones sólo en ventas minoristas el año pasado. Un pastel de ingresos tan enorme está lleno de perspectivas deliciosas para los empresarios con grandes aspiraciones que compiten ferozmente por la clientela. 

¿Qué puede cambiar las reglas del juego en esta rivalidad? Como proveedor examinado que ha completado decenas de proyectos de comercio electrónico, sabemos que uno de los factores fundamentales para el éxito es la excelente CX que ofrece una tienda en línea. Y las estadísticas perfectas sobre la experiencia del cliente lo demuestran desde casi 90% de las empresas que lo priorizaron informaron un aumento en los ingresos en 2020. Por otro lado, más de tres cuartos de los consumidores dejan de cooperar con una empresa después de sólo dos incidentes que los dejaron insatisfechos.  

Entonces, ¿qué significa una experiencia de cliente impecable y qué hace que la experiencia de compra del cliente sea fluida? Averigüemoslo juntos. 

Experiencia de cliente perfecta analizada

¿Por qué a la gente le gusta comprar cosas en línea? Hay varios factores que les hacen preferir este tipo de compras a visitar puntos de venta tradicionales. 

A diferencia de lo que sucede en una tienda física, aquí las interacciones cliente/proveedor cubren puntos de contacto tanto físicos (entrega del producto) como digitales (elección y comparación de artículos, realización de un pedido, etc.), cuya suma constituye la noción de experiencia del cliente. Durante estas interacciones, las personas desarrollan conexiones emocionales y racionales con el producto o servicio que ocurren a lo largo del recorrido del cliente. Dependiendo de la naturaleza del negocio y sus ofertas, su duración puede variar, pero normalmente consta de la misma cantidad de etapas.

1. Awareness

Todo comienza cuando una persona descubre tu marca y/o su producto o servicio. Puede ocurrir accidentalmente, por ejemplo, después de ver un anuncio en un panel luminoso, o deliberadamente (al emplear una consulta en un motor de búsqueda); las personas pueden confiar en puntos de contacto físicos (como el boca a boca de un amigo) o digitales (las redes sociales o su sitio). Pero sea cual sea el camino que los lleve hasta usted, debe mostrar al máximo sus puntos fuertes y los de su producto.

2. Consideración

Aquí, el consumidor pasa de la navegación general a mostrar un interés genuino en un producto en particular. No sólo leen los detalles de sus características y peculiaridades de funcionamiento, ven demostraciones o prueban una prueba gratuita, sino que también lo comparan con sus homólogos de la competencia en precio y características.

3. Decisión/Conversión

Aquí es cuando ocurre toda la magia y el cliente potencial se convierte en un cliente real. Después de agregar el producto al carrito y pagarlo, es su turno de actuar y estar a la altura de las expectativas de su nuevo cliente. En esta etapa, la comunicación tienda electrónica/cliente implica un punto de contacto físico cuando el producto se entrega en la residencia del cliente. 

4. Retention

Una persona pasa de ser un comprador único a convertirse en un cliente leal. Hacer que vengan por más una y otra vez es mucho más difícil que crear una experiencia de cliente perfecta solo una vez. Retener a la clientela y fomentar la lealtad a la marca sólo se puede lograr en el marco de una estrategia integral de comercio electrónico Aprovechando todos los puntos de contacto que cualquier empresa en línea sólida debería tener.

5. Incidencia

Muchas empresas no llegan a esa fase y están felices de retener a los clientes que ya se han ganado antes. Sin embargo, las empresas que sueñan con ingresar a la liga principal de negocios en su nicho deberían apuntar más alto y alentar a sus clientes a convertirse en embajadores de la marca que comparten información y referencias a través de sus propios canales y puntos de contacto. 

Si acompaña, estimula e inspira a la clientela durante todo su recorrido como cliente y brinda una experiencia fluida en todos los puntos de contacto, obtendrá numerosos beneficios.

CX perfecta como impulsor empresarial definitivo en 2023 y más allá

Ofrecer una experiencia fluida al cliente consiste en predecir y satisfacer las expectativas de los consumidores en cada punto de contacto del recorrido del cliente. Los líderes contemporáneos en el ámbito del comercio electrónico (como Amazon, Walmart o eBay) logran anticiparse y superar dichas expectativas en su flujo de trabajo de cara al cliente, poniendo el listón de CX extremadamente alto. Les permite mantenerse a la cabeza en la búsqueda global de clientes y seguir marcando el ritmo en la creación de una experiencia minorista perfecta para el cliente.

Emprendedores en ciernes que lanzar un sitio de comercio electrónico y la esperanza de emular el éxito de los gigantes debería canalizar sus esfuerzos para ofrecer una excelente experiencia al cliente, que es una receta segura para cosechar los siguientes beneficios. 

• Mejora de los índices de satisfacción del cliente y NPS. De hecho, este es el objetivo general de cualquier negocio. Por supuesto, está condicionado en gran medida por la calidad del producto o servicio de una empresa. Pero cuando obtener un artículo de primera calidad es largo, confuso y exasperante, la satisfacción del cliente disminuirá, el Net Promoter Score (NPS) se desplomará y sus clientes lo abandonarán en masa.

• Creciente retención y fidelización de clientes. El beneficio anterior se traduce en este. Es probable que un consumidor satisfecho y obligado recuerde cuánto disfrutó comprándole y considere su marca como la candidata número uno para futuras compras. 

• Gastos reducidos. Adquirir nuevos clientes a través de costosas campañas publicitarias es hasta cinco veces más caro que retener y cuidar a los existentes. Además, una CX excelente significa menos consultas y problemas y, por tanto, una menor necesidad de personal de atención al cliente y gastos relacionados.

• Boca a boca positivo. Una experiencia de cliente perfecta seguramente tendrá repercusiones en toda la comunidad de consumidores, cuyos miembros difundirán información sobre sus productos, los recomendarán a familiares y amigos y publicarán críticas positivas en las redes sociales, atrayendo así a nuevos clientes.

• Mayor conocimiento y reputación de la marca. Estos activos intangibles son muy importantes cuando las personas toman decisiones de compra o deciden solicitar un trabajo en su empresa. Al encontrar un producto de una marca con un nombre sólido en el mundo de los negocios, es más probable que la gente lo compre. Lo mismo se aplica a la cooperación con una empresa cuya reputación es superior a la de sus competidores.

• Ventaja competitiva. Con docenas de opciones para elegir, a menudo es la perfecta interacción con el cliente la que se convierte en un diferenciador e inclina la balanza a su favor, dejando atrás a sus rivales con productos similares.

• Incrementos de ingresos. Viene como corolario de todas las ventajas enumeradas anteriormente. Cuando las personas se sienten atraídas por su marca por su sólida reputación, dispuestas a repetir negocios con usted y atraer a otros clientes que lo elijan en el océano de opciones, es probable que las corrientes de ingresos que fluyen hacia sus arcas se conviertan en un torrente muy pronto.

Para disfrutar de todos estos beneficios, debe saber cómo lograr una CX perfecta en la rutina de canalización de su tienda electrónica. 

Consejos sobre cómo facilitar una experiencia de cliente perfecta

Como actor desde hace mucho tiempo en el campo de la experiencia del cliente, en Elogic conocemos este dominio a la perfección. A continuación, se muestran algunos trucos sobre cómo implementar una CX perfecta que permitirá que su organización de comercio electrónico sobresalga y prospere. 

Consejo 1. La personalización reina

Cuando el mundo entero es su mercado potencial, no puede acercarse a todos y cada uno con el mismo criterio. Debe llegar a un punto intermedio con sus clientes y personalizar radicalmente su experiencia como cliente. Se refiere no solo a la localización CX estándar relacionada con el idioma, las monedas, las unidades de medida, las diferencias de zona horaria y las opciones de entrega. Es necesario segmentar a su clientela según su demografía, preferencias de productos y canales de comunicación para planificar su estrategia de marketing en consecuencia. 

Además, debe alentarlos a que completen información personal durante el proceso de pago. De esta manera, podrá personalizar su atención al cliente y ofrecerles promociones especiales en cumpleaños u otras ocasiones importantes y aprovechar otros medios para demostrar que son clientes únicos que usted valora y por los que se preocupa. 

Naturalmente, requerirá cierta personalización del software que utilice, por lo que recomendamos emplear componible Arquitectura MACH para su sitio de comercio electrónico.

Consejo 2. Nunca puede haber demasiada automatización

La digitalización del proceso empresarial se reduce en gran medida a delegar la mayor parte del trabajo duro, repetitivo o manual a las máquinas. Lo mismo se aplica a la prestación de una experiencia fluida al cliente en las compras en línea, que debe automatizarse siempre que sea posible. Los mejores casos de uso de automatización del comercio electrónico son optimizar la gestión de inventario, lanzar campañas de marketing inteligentes, enviar mensajes personalizados, configurar chatbots y otros mecanismos de autoservicio para resolver problemas simples, etc. 

Además, aprovechando la IA y el ML, puede sincronizar las actividades de su sitio web con Instagram a través de Instagram Shop o con Google Merchant Center, ampliando así su alcance como consumidor y brindando una experiencia de cliente unificada a través de múltiples canales. 

Consejo 3. Evalúa tu rendimiento periódicamente

El éxito empresarial no es una noción abstracta sino un valor material que tiene dimensiones numéricas. Los KPI de su tienda electrónica y otros parámetros se pueden rastrear y evaluar empleando varios paneles de CRM nativos y capacidades de Google Analytics. Aprovechando estos mecanismos impulsados ​​por IA, los empresarios pueden monitorear los resultados de sus esfuerzos de marketing, formarse una visión holística y segmentada de sus clientes, evaluar la eficiencia de su personal, etc. 

Además, puede ir más allá del examen de datos históricos y mirar hacia el futuro empleando herramientas de análisis predictivo de última generación. Le permitirán visualizar las reacciones de los clientes ante sus movimientos y dar forma a su estrategia comercial en consecuencia. 

Estos consejos son pautas importantes que puede utilizar al implementar su refuerzo de CX. Sin embargo, la entrega integral y el mantenimiento de una experiencia perfecta para el cliente es una tarea sensata que se puede confiar a profesionales de alto perfil en esta esfera. El especialistas experimentados de Elogic tener la experiencia necesaria para consultarle sobre la implementación de una experiencia de cliente fluida para su sitio de comercio electrónico o abordar esta tarea ellos mismos de forma clara y rápida.

Conclusiones del recorrido del cliente sin esfuerzo

El objetivo final de cualquier negocio de comercio electrónico es complacer a sus clientes. Una experiencia de cliente perfecta que obtienen a lo largo de su recorrido como cliente en todos los puntos de contacto es un poderoso impulso que mejora la satisfacción y retención del cliente, promueve el conocimiento y la lealtad de la marca, establece su reputación en el nicho, aumenta sus ingresos y agudiza su ventaja competitiva. Puede facilitarse significativamente introduciendo un alto grado de personalización en sus relaciones con los clientes, automatizando una parte justa de las actividades del taller, midiendo su desempeño de forma regular y contratando proveedores de TI competentes para ayudar a su empresa en una implementación fluida de CX.

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