62% de los líderes empresariales Todas las industrias han invertido en IA para ayudar a sus empleados. De ellos, el 71 % ha obtenido un retorno de la inversión positivo y el 72 % informa un aumento de la productividad de los empleados.
Pero, ¿cómo se compara la IA cuando se trata de experiencia del cliente ¿específicamente?
Continúe leyendo para aprender cómo aprovechar las experiencias de los clientes impulsadas por la IA y por qué debería hacerlo.
Cómo la IA afecta la experiencia del cliente
Cómo aprovechar la IA para mejorar la experiencia del cliente
Cómo la IA afecta la experiencia del cliente
Utilizando información basada en datos, le mostraremos cómo la IA puede impactar la experiencia del cliente a través de soporte, marketing, ventas y más.
También compartimos conocimientos de expertos sobre posibles inconvenientes para que pueda implementar soluciones de IA de la manera correcta.
Servicio al cliente mejorado
Una ventaja significativa de usar IA en atención al cliente es el potencial para ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. De hecho, este es el beneficio más significativo, según los profesionales de atención al cliente encuestados para Informe sobre el estado de la IA.
El tercer caso de uso más popular de IA/automatización en el servicio es el uso de chatbots y herramientas de autoservicio para facilitar este soporte las XNUMX horas. Dirigir solicitudes a los representantes es el caso de uso de IA más popular citado por los profesionales de servicio al cliente.
Además, el 84 % de los representantes de servicio al cliente afirman que estas soluciones facilitan la respuesta a los tickets de soporte. Mientras tanto, el 64% dice que la IA ayuda a que las interacciones con los clientes sean más personalizadas.
El impacto: Los chatbots proporcionan la infraestructura de soporte para ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y las soluciones de inteligencia artificial ayudan a los representantes a responder las consultas más rápido. Eso significa que los clientes suelen experimentar tiempos de espera más cortos.
Para colmo, también pueden recibir respuestas más personalizadas de los agentes de servicio.
En general, esto reduce la frustración y, por tanto, la fricción a lo largo del proceso de soporte. Y eso contribuye a que la experiencia del cliente sea más fluida.
Posible inconveniente: riesgo de perder clientes de alto nivel
"Una de las principales desventajas del uso de la IA en el servicio al cliente es la posibilidad de perder clientes de alto nivel debido a la falta de soporte 'suficiente'", dice Marcas de cateterismo, Director de Marketing en picapiedra.
“Si bien hoy en día la gente generalmente está de acuerdo con, digamos, hablar con chatbots de IA, los clientes de alto nivel generalmente esperan un servicio al cliente dedicado y dirigido por humanos, y se frustran cuando se encuentran con robots de IA.
"Realmente creo que esta es una gran desventaja del uso de la IA en el servicio al cliente, y no creo que muchas empresas puedan permitirse el lujo de perder a sus clientes de alto nivel debido a situaciones como estas", advierte Cath.
Viajes de marketing y ventas
Cada vez más personas prefieren buscar productos y servicios de forma independiente en línea. Para los representantes de ventas B2B, eso significa que solo tienen alrededor 5% de un cliente tiempo durante su proceso de compra.
Con menos interacciones "cara a cara", los representantes deberían aprovechar cualquier oportunidad para influir en las decisiones de los clientes.
También es fundamental brindar a los clientes asistencia omnicanal específica a lo largo de sus viajes de ventas y marketing en línea. ¿Larga historia corta? Las soluciones de IA podrían ser su mayor aliado aquí.
Según el 89% de los profesionales del marketing encuestados, la IA generativa generalmente mejora la calidad de su contenido. Luego, el 84% de los blogueros piensa que la IA/automatización les ayuda a alinear mejor el contenido web con la intención de búsqueda.
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En el frente de las ventas, el caso de uso más popular de la IA es la creación de contenido, seguida de cerca por la divulgación a clientes potenciales. De los profesionales de ventas, el 86 % informa que utilizar la IA generativa para elaborar mensajes para los clientes potenciales es eficaz.
Y el 72% dice que les ayuda a establecer una relación con los clientes potenciales más rápidamente.
El impacto: Un contenido de mejor calidad y más específico mejora la experiencia del usuario. También brinda a las personas todo lo que necesitan saber para investigar su producto o servicio de forma independiente.
Eso crea experiencias más positivas cuando los clientes interactúan con su marca. a través de canales de marketing (es decir, sus redes sociales o sitio web).
Luego, los mensajes de divulgación eficaces pueden ayudarle a influir en el recorrido de ventas de un cliente potencial. Eso, junto con una rápida relación entre el cliente y la empresa, puede ayudar a sus representantes de ventas a hacer que todas las interacciones realmente cuenten.
Posible inconveniente: es difícil encontrar casos de uso relevantes
"Un revés para la creación de contenido de IA es que a los robots les resulta difícil encontrar ejemplos de la vida real que sean realmente relevantes", dice Arroz, Gerente de SEO y Marketing en Medirmentes.
“Todo el mundo sabe que no basta con explicar la teoría de algo. Mostrando un ejemplo práctico de cómo esto ha funcionado en el mundo real ayuda a los usuarios a visualizar cómo pueden poner en práctica lo que usted está planteando”, afirma Will.
Para Will, tener estos ejemplos prácticos de la vida real separa el buen contenido del excelente contenido. Pero “la IA simplemente no puede hacer esto bien. Especialmente para problemas relativamente nuevos, donde la innovación es clave”.
Experiencias personalizadas
De los consumidores, el 56% Es más probable que realicen otra compra después de una experiencia de compra personalizada. Y el 62% de los líderes empresariales informan una mejor retención de clientes gracias a la personalización.
Pero crear experiencias de cliente personalizadas de extremo a extremo no solo aumenta las ventas y la retención. También ayuda a las marcas más pequeñas a competir con los gigantes de la industria.
¿Lo escencial? La mayoría de las empresas no tienen las bases para trazar una imagen detallada del cliente que haga posible la personalización.
Sin embargo, incorporar herramientas de automatización/IA puede ayudarle a crear experiencias personalizadas a escala y en todos los canales.
Hay tres formas principales en que la IA puede ayudar a su marca a crear experiencias de cliente más personalizadas:
- Segmentación avanzada de clientes. Los algoritmos impulsados por IA analizan los datos de los clientes y encuentran distintos segmentos en función de comportamientos, preferencias e historial de compras.
- Personalización en tiempo real. Los sistemas impulsados por IA procesan datos en tiempo real, como el comportamiento de navegación, las compras anteriores y la ubicación, para ofrecer una personalización inmediata.
- Conocimientos predictivos del cliente. Los análisis de IA pronostican el comportamiento de los clientes basándose en datos históricos y tendencias actuales, lo que permite a las marcas anticipar necesidades y preferencias.
Posible inconveniente: se queda corto en creatividad
"Un inconveniente clave del uso de la IA en el servicio al cliente es su incapacidad para ser creativo", dice Tobias Liebsch, Cofundador de Fintalent.io.
"Los sistemas de inteligencia artificial funcionan según reglas y algoritmos predefinidos y carecen de la flexibilidad para pensar fuera de lo común".
Aunque la IA se destaca en seguir pautas establecidas, puede “tener dificultades para manejar situaciones complejas o matizadas que exigen una resolución de problemas creativa y espontánea”, advierte Tobias.
Dado que los problemas de los clientes suelen ser únicos y requieren un pensamiento innovador, la IA puede carecer de creatividad para soluciones personalizadas.
Análisis de Datos
Las herramientas de inteligencia artificial pueden recopilar, analizar y detectar tendencias en grandes volúmenes de datos. El acceso a estos datos significa que puede detectar (¡y celebrar!) sus éxitos.
También significa que puede identificar rápidamente áreas de mejora, incluida la forma de ofrecer mejores experiencias al cliente en general.
Los hallazgos del Informe sobre el estado de la IA muestran que la IA/automatización ayudó a los profesionales a analizar datos en diferentes departamentos/trabajos.
Por ejemplo, recopilar y analizar los comentarios de los clientes es el segundo uso más popular de la IA entre los profesionales de atención al cliente. Entonces, el análisis/informes de datos es un caso de uso popular entre los profesionales de ventas.
El impacto: Las tendencias de los comentarios de los clientes y los datos de ventas pueden brindarle información sobre cómo mejorar las experiencias de los clientes. Como implementar una sugerencia recurrente de una encuesta a clientes que mejore las experiencias de compra.
O encontrar razones comunes por las que los clientes cancelan suscripciones para que pueda mejorar su oferta y reducir la deserción.
Posible inconveniente: menos interacciones con los clientes
merchynt utiliza IA “para cada paso del recorrido de nuestro cliente”, dice el fundador y director ejecutivo Justin Silverman.
La IA ha mejorado la satisfacción del cliente a través de "un plan estratégico personalizado casi instantáneo basado en la información que recopilamos durante su proceso de registro". Pero Justin advierte que la compensación es que habrá menos interacciones humanas con los clientes.
Como tal, Merchynt está "perdiendo valiosas oportunidades para recopilar comentarios sobre cómo podemos seguir mejorando nuestras ofertas".
Cómo aprovechar la IA para mejorar la experiencia del cliente
Desde la gestión de cuentas hasta la creación de contenido, aquí hay 10 formas en que su empresa puede aprovechar la IA para mejorar las experiencias de los clientes.
Administración de cuentas
Una buena gestión de cuentas hace que los clientes se sientan valorados, lo que genera mejores experiencias. Una mejor experiencia del cliente aumenta la retención de clientes y hace que las ventas cruzadas y las ventas adicionales sean más factibles.
Pero la gestión de cuentas puede resultar complicada. Hay muchos platos que girar y gente a la que mantener contenta, especialmente con una amplia base de clientes. Las soluciones de inteligencia artificial pueden ayudar a los profesionales de ventas, marketing y servicios a completar tareas más rápido.
Eso significa que tienen más tiempo para construir mejores relaciones entre el cliente y la empresa.
Una herramienta impulsada por IA como Punto de chat responde a comandos basados en chat. Puede pedirle que le ayude a redactar correos electrónicos de seguimiento para clientes potenciales o notas de agradecimiento para clientes existentes.
La herramienta también puede generar informes basados en los datos del CRM de tu empresa y agregar contactos con notas al CRM de HubSpot.
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Preguntas de campo de los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana
hovia utiliza IA para ofrecer excelentes experiencias a sus segmentos B2B y B2C. La marca también utiliza la tecnología para ayudarles a tener en cuenta los resultados del producto, incluidos los requisitos específicos de los murales de papel tapiz.
"Nuestro proveedor de servicio de atención al cliente tiene una solución de IA pionera en el mercado que nos permite responder consultas complejas con muy poca intervención humana", afirma Jack Gibson, Responsable de Crecimiento.
A través de la IA, Hovia puede responder con precisión las consultas de los clientes a escala, garantizando los mejores resultados para ambas audiencias. "Si bien respondemos a estas preguntas en nuestras páginas de preguntas frecuentes, es reconfortante saber que podemos responderlas en tiempo real", explica Jack.
Boletos de ruta a representantes
Enviar tickets a los representantes es un caso de uso popular de la IA en la atención al cliente. Puede dejar tickets básicos, como preguntas sobre sus servicios o incluso devoluciones de clientes, a los chatbots.
(Sobre este último punto, Mono encuesta descubrió que el 59 % de los clientes “utilizaría la IA para devolver una compra”).
Pero si el chatbot no puede manejar la solicitud, puede enviar el ticket al departamento o representante correcto. Las herramientas de inteligencia artificial también pueden sugerir un ticket de soporte si un cliente desea chatear con un agente humano.
Priorizar tickets y consultas
La IA no solo puede enviar tickets a los representantes, sino que también puede priorizar la consulta según el nivel de urgencia. Para hacer esto, las herramientas de inteligencia artificial analizan los tickets según el sentimiento, la intención y el lenguaje utilizado. Luego, los representantes pueden atender primero a los clientes más insatisfechos.
La priorización de consultas más rápida es una de las mayores Ventajas de la IA en el servicio al cliente. Una priorización más rápida puede evitar que las interacciones cargadas de emociones se intensifiquen y maximizar cada interacción con el cliente.
Ambos ayudan a crear mejores experiencias para los clientes.
Creación de contenidos
La IA generativa puede ayudarlo a optimizar y escalar sus esfuerzos de creación de contenido. Y cuando se combina con la experiencia humana, puede brindarles a sus clientes un recorrido de marketing/ventas más personalizado.
Esto crea una mejor experiencia para el cliente en todos sus canales de ventas, marketing y soporte.
Una herramienta de IA generativa como Asistente de contenido facilita la redacción de correos electrónicos de clientes, incluidas respuestas de prospección, marketing o tickets de servicio. También puede ayudarle a recopilar información, generar ideas y estructurar el contenido del blog.
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Eliminar las barreras del idioma
Las capacidades de traducción de las herramientas de inteligencia artificial pueden ayudarlo a eliminar las barreras del idioma con recursos mínimos. Por ejemplo, puede utilizar ChatGPT para traducir consultas de servicio al cliente y brindar un soporte más personalizado.
También puede utilizar la IA para traducir artículos de su centro de conocimientos automáticamente a varios idiomas. Esto ayudará a los visitantes de su sitio web a acceder a conocimientos en su idioma nativo.
Entregar mensajes relevantes a segmentos de clientes
"La IA puede analizar los datos de los clientes para identificar distintos segmentos en función del comportamiento, las preferencias y el historial de participación", afirma Matthew Smith, director de operaciones de Apretón de entradas.
El equipo de Ticket Squeeze utiliza estos datos para "entregar mensajes más relevantes y atractivos" a diferentes segmentos.
Por ejemplo, utilizaron IA para segmentar listas de correo electrónico en categorías como "Entusiastas de los deportes" y "Aficionados a los conciertos". Ahora, cada segmento recibe contenido específico de sus intereses.
Matthew cita “mayores tasas de apertura y de clics”, “una mayor participación del cliente” y una “reducción de la fatiga del correo electrónico” como beneficios de un enfoque más personalizado.
Resolución proactiva de problemas
El análisis de IA puede ayudar a su marca a ofrecer soluciones proactivas antes surgen problemas potenciales. Una solución proactiva podría ser tan simple como reponer artículos populares para brindar una experiencia de compra perfecta.
También puede utilizar análisis de IA para identificar la demanda de productos, servicios o mejoras futuros.
Ofertas y recomendaciones personalizadas
Según SurveyMonkey, el 47% de los clientes están interesados en recibir ofertas personalizadas de IA. Ese número aumenta al 63% dentro del grupo demográfico de la Generación Z.
Las ofertas y recomendaciones son formas de crear experiencias de cliente más personalizadas. Y como destacamos anteriormente, eso puede ayudarlo a competir con empresas líderes en su industria.
Los sistemas/algoritmos impulsados por IA pueden ayudarle a ofrecer descuentos y recomendaciones de productos personalizados antes Los clientes expresan sus requisitos. ¿El resultado? Tus clientes se sentirán valorados.
Además, les ahorrará tiempo buscando los productos o servicios deseados, creando experiencias de compra más agradables.
Capacitar a los empleados
A través del análisis de sentimientos y la integración de la base de conocimientos, la IA puede ayudarlo a capacitar a sus representantes de ventas y de servicio al cliente.
El análisis de sentimientos le brinda a su equipo información sobre la intención o las emociones detrás de los mensajes de los clientes. Luego, si la IA puede acceder a su base de conocimientos (es decir, contenido de blog o manual de la empresa), presentará escenarios de capacitación relevantes a su equipo.
Finalmente, la IA puede analizar el desempeño de su equipo teniendo en cuenta tanto el análisis de sentimientos como su base de conocimientos.
8 consejos para empezar
Hablamos con ocho profesionales que ya están utilizando la IA para mejorar la experiencia del cliente. Comparten sus consejos número uno para quienes recién comienzan con la tecnología de inteligencia artificial.
1. Automatiza primero las tareas más pequeñas.
"Un consejo crucial para los principiantes es empezar poco a poco", dice Liam Lucas, director ejecutivo de Genio todoterreno. Liam, que ha integrado activamente la IA en la experiencia del cliente de Off Road Genius, comenzó automatizando tareas simples.
Liam cita la respuesta a preguntas frecuentes a través de chatbots como un ejemplo de cómo empezaron poco a poco. Esa simple automatización ahorró tiempo al equipo de servicio y las respuestas instantáneas a los clientes también mejoraron "su experiencia general".
2. Refinar el contenido de IA en iteraciones.
Chris Evans, especialista en SEO en Estudios E2E, utiliza IA para escribir correos electrónicos a clientes sin conocimientos técnicos. Chris ha estado utilizando la IA para explicar un producto o servicio en términos sencillos y simplificar los correos electrónicos de ventas para hacerlos más fáciles de usar.
El contenido de IA generativa “es tan bueno como lo preparas”, advierte Chris. “Fuera de la caja, todo estará 'OK'. Pero si lo preparas con lo que quieres y quieres lograr, el resultado deseado produce resultados mucho mejores”.
El consejo número uno de Chris es refinar el contenido en iteraciones. "Comience con un borrador, pídale a ChatGPT que lo mejore... corríjalo, modifíquelo y nuevamente pídale que lo mejore según sus recomendaciones".
3. Comience con el análisis de datos básico.
CEO y fundador de leones, Kate Adams, ha estado utilizando conocimientos basados en inteligencia artificial para dar forma a sus estrategias de marketing.
"Al emplear herramientas de análisis de IA, hemos obtenido una comprensión profunda de las preferencias y comportamientos de nuestros clientes", dice Kate.
Kate recomienda que los principiantes comiencen con análisis de datos básicos, como monitorear "el tráfico del sitio web, las interacciones en las redes sociales y los patrones de ventas para identificar tendencias".
Incluso empezar poco a poco puede generar información valiosa que le ayudará a comunicarse con su audiencia de manera significativa.
4. Entrada de datos de carga frontal.
Hovia utiliza IA para proporcionar información precisa a sus clientes, lo que mejora la experiencia del cliente. Para ello, la empresa utiliza IA para responder consultas sobre su oferta de productos.
"Configurar la herramienta ha sido bastante sencillo", afirma el director de crecimiento, Jack Gibson.
"Podemos proporcionar detalles sobre nuestra oferta de productos, tipos de materiales, procesos de fabricación, envío, diseños, etc., para garantizar que la producción automatizada sea lo más precisa posible", afirma.
Pero si está considerando agregar una solución de inteligencia artificial a su negocio, Jack recomienda "asegurarse de introducir la mayor cantidad de información posible en la herramienta".
Esto se debe a que cuantas más indicaciones tenga, "más relevante será el resultado". Aunque puede llevar un poco de tiempo a corto plazo, crea "una mejor experiencia para el usuario final".
5. Experimente con las herramientas existentes.
Pinar Arslan, agente de éxito del cliente en Plan de juego, ha estado utilizando una herramienta de inteligencia artificial "para determinar a qué clientes priorizar".
"Hemos descubierto que el complemento GPT-4 Advanced Data Analytics de OpenAI es muy útil", dice Pinar. El equipo utiliza el complemento para identificar a los clientes que corren el riesgo de cancelar sus suscripciones, lo que ayuda a priorizar.
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6. Adopte un enfoque centrado en el cliente.
"La IA se puede aplicar a una variedad de áreas dentro de la experiencia del cliente", dice John Penny Packer, vicepresidente de ventas y marketing de Cognición profunda. Pero el uso de la IA "siempre debe hacerse teniendo en cuenta al cliente".
John recomienda que las empresas utilicen la IA para complementar y mejorar la voz de su marca en lugar de adueñarse de ella por completo.
"Es importante garantizar que los clientes no sientan que están tratando con un sistema automatizado o recibiendo respuestas genéricas", advierte John. En cambio, "las empresas deberían esforzarse por crear una experiencia única para cada cliente".
7. Utilice la IA para ayudarle a desarrollar indicaciones.
"Si tiene dificultades para obtener los resultados que desea, pídale a la IA que le ayude a redactar el mensaje", dice Eric Mistry, gerente de operaciones de educación del cliente en Montón.
Eric recomienda "comenzar explicando el problema, luego pedirle que le haga preguntas para comprender los criterios del problema y luego generar una indicación". Aparte de la producción de texto, según Eric, este enfoque "es una excelente manera de producir imágenes fantásticas en herramientas de inteligencia artificial como Dall-E o Midjourney".
8. Mantenga el toque humano.
Director de Operaciones y Jefe de Marketing en canxida, Azi Azimi, ha utilizado la IA en los procesos de experiencia del cliente en atención al cliente, ventas y marketing. "A lo largo de estos procesos, nos aseguramos de mantener un toque humano", dice Azi.
Por ejemplo, si bien la IA desempeña un papel importante, CanXida siempre brinda oportunidades para que los clientes se conecten con personas reales cuando sea necesario. Los equipos de CanXida también "mensajes personalizados generados por IA para hacerlos sentir más humanos y auténticos".
Azi menciona este "equilibrio entre la automatización y la interacción humana" como fundamental para crear una experiencia positiva para el cliente.
Aprovechar la IA para lograr experiencias excepcionales para los clientes
Desde la navegación hasta las compras y el seguimiento, la IA, cuando se implementa cuidadosamente, tiene el potencial de impactar positivamente en el toda experiencia del cliente, desde la navegación hasta la compra y el servicio posventa.
Por ejemplo, las herramientas de inteligencia artificial, como los chatbots, pueden ayudarlo a brindar atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana. Eso significa que las personas pueden obtener respuestas rápidas a sus consultas independientemente de las zonas horarias o la disponibilidad del equipo, creando experiencias de soporte sin fricciones.
La tecnología de inteligencia artificial también puede ayudarlo a brindar recorridos de marketing/ventas muy personalizados a clientes nuevos y existentes. Eso reduce la deserción, refuerza la reputación de su marca y fomenta la repetición de compras.
Puede comenzar con experiencias de cliente mejoradas por IA automatizando primero tareas más pequeñas, anticipando la entrada de datos o experimentando con herramientas existentes.
Pero sea cual sea el enfoque que adopte, recuerde centrarse en el cliente y mantener el toque humano para obtener los mejores resultados.
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- Fuente: https://blog.hubspot.com/marketing/how-ai-can-improve-your-customer-experience
