Esta publicación de blog está coescrita con Bruno Mateus, Jonathan Diedrich y Crispim Tribuna en Talkdesk.

Los centros de contacto están utilizando tecnologías de inteligencia artificial (AI) y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para crear una experiencia de cliente personalizada y brindar un soporte de autoservicio efectivo a través de bots conversacionales.

Esta es la primera de una serie de dos partes dedicada a la integración de Amazon lex con el Centro de contacto en la nube Talkdesk CX. En esta publicación, describimos una arquitectura de solución que combina los poderosos recursos de Amazon Lex y Talkdesk CX Cloud para el canal de voz. En la segunda parte de esta serie, describimos cómo usar la interfaz de usuario del chatbot de Amazon Lex con Talkdesk CX Cloud para permitir que los clientes pasen de una conversación de chatbot a un agente en vivo dentro de la misma ventana de chat.

La beneficios de Amazon Lex y Talkdesk CX Cloud son ejemplificados por Banco WaFd, un banco estadounidense comercial de servicio completo en 200 ubicaciones y que administra $ 20 mil millones en activos. El banco ha invertido en una transformación digital de su centro de contacto para brindar un servicio excepcional a sus clientes. WaFd ha sido pionero en una experiencia de banca omnicanal que combina la avanzada AI conversacional capacidades de los bots de voz y chat de Amazon Lex con Talkdesk Financial Services Experience Cloud para banca.

“Queríamos combinar el poder de las capacidades de inteligencia artificial conversacional de Amazon Lex con la solución de centro de contacto unificada y moderna de Talkdesk. Esto nos brinda lo mejor de ambos mundos, lo que permite que WaFd sirva a sus clientes de la mejor manera posible”.

-Dustin Hubbard, director de tecnología de WaFd Bank.

Para respaldar la visión de WaFd, Talkdesk ha ampliado sus capacidades de chat y voz de agente virtual de autoservicio con una integración con Amazon Lex y Amazon Polly. Adicionalmente, la combinación de Identidad de Talkdesk La autenticación de voz con un robot de voz de Amazon Lex permite a los clientes de WaFd resolver transacciones bancarias comunes por su cuenta. Las tareas como las búsquedas de saldos de cuentas se completan en segundos, una reducción del 90 % en el tiempo en comparación con el sistema heredado de WaFd. El chatbot del sitio web de Amazon Lex recientemente diseñado ha llevado a una disminución sustancial en el volumen del correo de voz ya que su interfaz de usuario del chatbot se integra perfectamente con los sistemas Talkdesk.

En las siguientes secciones, proporcionamos una descripción general de los componentes que hacen posible esta integración. Luego presentamos la arquitectura de la solución, destacamos sus componentes principales y describimos el viaje del cliente desde la interacción con Amazon Lex hasta el escalamiento a un agente. Terminamos explicando cómo los centros de contacto pueden mantener actualizados los modelos de IA utilizando Entrenador de IA de Talkdesk.

Resumen de la solución

La solución consta de los siguientes componentes clave:

• Amazon lex – Amazon Lex se combina con Amazon Polly para automatizar las interacciones de servicio al cliente al agregar capacidades de inteligencia artificial conversacional a su centro de contacto. Amazon Lex brinda respuestas rápidas a las preguntas más comunes de los clientes y entrega sin problemas los casos complejos a un agente humano. Aumentar las operaciones de su centro de contacto con los bots de Amazon Lex brinda una experiencia de cliente mejorada y lo ayuda a crear una experiencia omnicanal, lo que permite a los clientes interactuar a través de líneas telefónicas, sitios web y plataformas de mensajería.
• Centro de contacto en la nube Talkdesk CX – Talkdesk, Inc.. es un líder mundial en centros de contacto en la nube para empresas obsesionadas con el cliente. Talkdesk CX Cloud ofrece escala empresarial con simplicidad para el consumidor para brindar velocidad, agilidad, confiabilidad y seguridad. Como socio de AWS, Talkdesk utiliza capacidades de IA como Amazon Transcribe, un servicio de voz a texto, con la Asistente de agente de Talkdesk y Análisis de la experiencia del cliente de Talkdesk productos en varios idiomas y acentos. Talkdesk ha ampliado sus capacidades de chat y voz de agente virtual de autoservicio con una integración con Amazon Lex y Amazon Polly. Estos agentes virtuales pueden automatizar las tareas rutinarias, así como elevar sin problemas las interacciones complejas a un agente en vivo.
• Autenticación y biometría de voz con Talkdesk Identity – Talkdesk Identity brinda protección contra fraudes a través de la autenticación de autoservicio utilizando biometría de voz. Las soluciones de biometría de voz brindan a los centros de contacto niveles mejorados de seguridad al mismo tiempo que simplifican el proceso de autenticación para el cliente. Esta experiencia de autenticación segura y eficiente permite que los centros de contacto manejen una amplia gama de funcionalidades de autoservicio. Por ejemplo, los clientes pueden consultar su saldo, programar una transferencia de fondos o activar/desactivar una tarjeta mediante un bot bancario.

El siguiente diagrama ilustra la arquitectura de nuestra solución.

El flujo de llamadas de autenticación de voz implementado en Talkdesk interactúa con Amazon Lex de la siguiente manera:

• Cuando se inicia una llamada telefónica, se realiza una búsqueda de clientes utilizando el número de teléfono de la persona que llama. Si se recuperan varios clientes, se solicita más información, como la fecha de nacimiento, para reducir la lista a un único registro de cliente.
• Si se identifica a la persona que llama y se ha inscrito previamente en la biometría de voz, se le solicitará que diga su código de acceso de voz. Si tiene éxito, se le ofrece a la persona que llama una experiencia de Amazon Lex autenticada.
• Si se identifica a una persona que llama y no está inscrita en la biometría de voz, puede trabajar con un agente para verificar su identidad y registrar su huella de voz como contraseña. Para obtener más información, visite el Talkdesk Voz biométrica documentación.
• Si la persona que llama no está identificada o no está inscrita en la biometría de voz, la persona que llama puede interactuar con Amazon Lex para realizar tareas que no requieren autenticación, o puede solicitar una transferencia a un agente.

Cómo se integra Talkdesk con Amazon Lex

Cuando llega la llamada Agente virtual de Talkdesk, Talkdesk utiliza el capacidad de transmisión continua de las API de Amazon Lex para habilitar la conversación con el bot de Amazon Lex. Talkdesk Virtual Agent tiene un adaptador de Amazon Lex que inicia un flujo de eventos bidireccional HTTP/2 a través del Operación de la API StartConversation. Talkdesk Virtual Agent y el bot de Amazon Lex comienzan a intercambiar información en tiempo real siguiendo la secuencia de eventos de una conversación de audio. Para obtener más información, consulte Iniciar una transmisión a un bot.

Todos los datos de contexto de Estudio Talkdesk se envía a Amazon Lex a través de atributos de sesión establecidos en la inicial Evento de configuración. El voicebot de Amazon Lex se ha equipado con una intención de bienvenida, que Talkdesk invoca para iniciar la conversación y reproducir un mensaje de bienvenida. En Amazon Lex, se establece un atributo de sesión para garantizar que la intención de bienvenida y su mensaje se utilicen solo una vez en cualquier conversación. El mensaje de saludo se puede personalizar para incluir el nombre de la persona que llama autenticada, si se proporciona desde el sistema Talkdesk en los atributos de la sesión.

El siguiente diagrama muestra los componentes y eventos básicos utilizados para habilitar las comunicaciones.

Escalamiento de agentes desde Amazon Lex

Si un cliente solicita la asistencia de un agente, Amazon Lex pone a disposición de Talkdesk Studio toda la información necesaria para garantizar que el cliente sea dirigido al agente correcto a través de los atributos de la sesión.

Los ejemplos de atributos de sesión incluyen:

• Una bandera para indicar que el cliente solicita la asistencia de un agente
• El motivo de la escalada, utilizado por Talkdesk para enrutar la llamada de manera adecuada
• Datos adicionales sobre la llamada para proporcionar al agente información contextual sobre el cliente y su interacción anterior con el bot
• El sentimiento de la interacción.

Formación

Entrenador de IA de Talkdesk es una herramienta human-in-the-loop que se incluye en el flujo operativo de Talkdesk CX Cloud. Realiza la formación y mejora continua de modelos de IA por parte de agentes reales sin necesidad de equipos especializados en ciencia de datos.

Talkdesk desarrolló un conector que permite a AI Trainer recopilar automáticamente datos de intención de los modelos de intención de Amazon Lex. Los usuarios no técnicos pueden ajustar fácilmente estos modelos para que sean compatibles con los productos Talkdesk AI, como Talkdesk Virtual Agent. El conector fue construido usando el API de creación de modelos de Amazon Lex con el SDK de AWS para Java 2.x.

Es posible entrenar datos de intenciones de Amazon Lex utilizando conversaciones del mundo real entre clientes y agentes (virtuales) mediante:

• Solicitar comentarios de clasificaciones de intenciones con un nivel de confianza bajo
• Adición de nuevas frases de entrenamiento a las intenciones
• Agregar sinónimos o expresiones regulares a los tipos de tragamonedas

AI Trainer recibe datos de Amazon Lex, a saber, intenciones y tipos de tragamonedas. Luego, estos datos se muestran y administran en Talkdesk AI Trainer, junto con todos los eventos que forman parte de la orquestación conversacional que tiene lugar en Talkdesk Virtual Agent. A través del sistema o acuerdo de calidad AI Trainer, los supervisores o administradores deciden qué mejoras se introducirán en el modelo de Amazon Lex y se reflejarán en Talkdesk Virtual Agent.

Los ajustes a la producción pueden publicarse fácilmente en AI Trainer y enviarse a Amazon Lex. La capacitación continua de los modelos de IA garantiza que los productos de IA reflejen la evolución del negocio y las últimas necesidades de los clientes. Esto, a su vez, ayuda a aumentar la tasa de automatización a través del autoservicio y resuelve casos más rápido, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente.

Conclusión

En esta publicación, presentamos cómo el poder de las capacidades de IA conversacional de Amazon Lex se puede combinar con la solución de centro de contacto unificada y moderna de Talkdesk a través de la API de Amazon Lex. Explicamos cómo la biometría de voz de Talkdesk ofrece a la persona que llama una experiencia autenticada de autoservicio y cómo Amazon Lex proporciona información contextual al agente para ayudar a la persona que llama de manera más eficiente.

Estamos entusiasmados con las nuevas posibilidades que la integración de las soluciones Amazon Lex y Talkdesk CX Cloud ofrece a nuestros clientes. nosotros en Servicios profesionales de AWS y Mesa de trabajo están disponibles para ayudarlo a usted y a su equipo a implementar su visión de una experiencia omnicanal.

La próxima publicación de esta serie brindará orientación sobre cómo integrar un chatbot de Amazon Lex en Talkdesk Studio y cómo permitir que los clientes interactúen con un agente en vivo desde el chatbot.

Sobre los autores

Grazia Russo Lassner es consultor sénior del equipo de IA de lenguaje natural de servicios profesionales de AWS. Se especializa en el diseño y desarrollo de soluciones de inteligencia artificial conversacional utilizando tecnologías de AWS para clientes en diversas industrias. Fuera del trabajo, disfruta los fines de semana en la playa, leer los últimos libros de ficción y la familia.

Cecil Patterson es un consultor de IA de lenguaje natural con AWS Professional Services con sede en el norte de Texas. Tiene muchos años de experiencia trabajando con grandes empresas para habilitar y respaldar soluciones de infraestructura global. Cecil utiliza su experiencia y su conjunto de habilidades diversas para crear soluciones de conversación excepcionales para clientes de todo tipo.

bruno mateo es ingeniero principal en Talkdesk. Con más de 20 años de experiencia en la industria del software, se especializa en sistemas distribuidos a gran escala. Cuando no está trabajando, le gusta pasar tiempo al aire libre con su familia, hacer trekking, andar en bicicleta de montaña y andar en motocicleta.

jonathan dierich es consultor principal de soluciones en Talkdesk. Trabaja en proyectos empresariales y estratégicos para asegurar la ejecución y adopción técnica. Fuera del trabajo, disfruta del hockey sobre hielo y de los juegos con su familia.

Crispim Tribuna es un ingeniero de software sénior en Talkdesk que actualmente se enfoca en el proyecto de agente virtual basado en IA. Tiene más de 17 años de experiencia en informática, con un enfoque en telecomunicaciones, IPTV y prevención de fraude. En su tiempo libre, disfruta pasar tiempo con su familia, correr (ha completado tres maratones) y andar en motocicleta.

• Distribución de relaciones públicas y contenido potenciado por SEO. Consiga amplificado hoy.
• Platoblockchain. Inteligencia del Metaverso Web3. Conocimiento amplificado. Accede Aquí.
• Fuente: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/