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Éxito del cliente 101: cómo impulsar el crecimiento de su startup
El éxito de cada negocio de SaaS está directamente relacionado con su capacidad para retener clientes y generar ingresos recurrentes.
Ya no es suficiente para las empresas de SaaS simplemente adquirir tantos usuarios como sea posible, porque la adquisición de clientes es solo la punta del iceberg. En cambio, las empresas de SaaS están compitiendo para ver quién puede:
- Convierta a los usuarios ad-hoc y de prueba gratuitos en clientes comprometidos que pagan;
- Crear los clientes más activos y comprometidos;
- Obtenga la mayor cantidad de referencias de clientes (exitosas);
- Y retener el mayor porcentaje de sus clientes.
A medida que las empresas de SaaS se esfuerzan por diferenciarse de sus competidores, el éxito del cliente se está convirtiendo cada vez más en el diferenciador entre el "éxito" y el "fracaso" en el competitivo espacio de SaaS.
La encuesta del Consejo Nacional de Camiones Privados (NPTC) destaca el valor y el rendimiento de las flotas privadas
La Consejo Nacional de Camiones Privados El Informe de encuesta de evaluación comparativa de 2021 proporciona a las flotas nuevos estándares de la industria para evaluar el rendimiento e identificar oportunidades de mejora.
"La información es poder", explicó Jim Lager, vicepresidente senior de Alquiler de camiones Penske. "Los operadores de flotas necesitan datos en tiempo real para tomar decisiones informadas sobre su negocio. Quieren saber si lo que están haciendo es el mejor de su clase o el de bajo rendimiento, y cómo pueden mejorar. Poder ver esa información les ayuda a identificar áreas de oportunidad dentro de sus operaciones".
Lager agregó que cada aspecto de la cadena de suministro está bajo presión en este momento. "Creo que es aún más crítico tener buena información y buenos socios con quienes hablar al respecto", dijo.
El Informe de encuesta de evaluación comparativa de NPTC de 2021, patrocinado por Penske, captura métricas críticas del año calendario 2020, que fue un momento como ningún otro.
"El propósito de este informe no es criticar el desempeño de ninguna flota, sino brindarles las herramientas para que, cuando necesiten las respuestas y las métricas en sus esfuerzos de mejora continua, puedan aprovechar esas métricas en el informe y seguir adelante". dijo Tom Moore, vicepresidente ejecutivo de NPTC.
Incluso con los desafíos, las flotas privadas se desempeñaron bien y utilizaron sus ventajas para sortear los desafíos de la cadena de suministro, transportando más envíos y más volumen que el año anterior.
Moore continuó: "Lo que realmente me impresiona, a pesar de todo lo que está sucediendo en la pandemia, es la estabilidad que se produjo en la gestión de nuestra flota privada. No vimos cambios extremos en términos de compra de equipos o muchos cambios en el horario del conductor, a pesar de que el DOT amplió ese horario. Esas personas se mantuvieron en ese negocio principal. Pensé que era una declaración reveladora de cómo las flotas privadas se posicionan para el éxito".
Los desafíos de la cadena de suministro han ayudado a las flotas privadas a aumentar la conciencia y la importancia del transporte en general dentro de sus empresas.
"En los últimos tres o cuatro años, las empresas han decidido iniciar su propia flota privada desde cero debido a la vulnerabilidad de encontrar transporte", dijo Gary Petty, director ejecutivo de NPTC. "Creo que muchas empresas dicen: 'Podemos fabricar el mejor producto que existe, pero si no podemos obtenerlo de una manera que no tenga daños ni pérdidas en el momento oportuno, no importa'".
Muchas flotas privadas brillaron durante las interrupciones de COVID y pudieron navegar por las limitaciones de capacidad y los costos crecientes que otros enfrentaron dentro del mercado del transporte, lo que fortaleció el argumento para tener una flota privada.
"Las flotas privadas son resistentes y flexibles", dijo Lager, y agregó que cada vez más empresas están considerando y haciendo la transición a flotas privadas. "Ese es el resultado del mercado al contado y la situación de los transportistas que los lleva a eso para poder controlar su destino. No quieren confiarle eso a un transportista. Quieren hacerlo con un socio como Penske".
Petty afirmó que el 75% de las flotas privadas en el estudio están operando como centros de costo o, como él los llama, centros de contribución. "Están en esto para proporcionar un costo excepcional al cliente de la manera más eficaz y eficiente posible. Cualquiera que sea el modelo financiero, el objetivo es brindar niveles excepcionales de servicio al cliente de la manera más eficiente posible", dijo.
Como en años anteriores, la razón principal por la que las empresas informan que operan una flota privada es para brindar niveles excepcionales de servicio al cliente que no están disponibles en el mercado abierto, especialmente en un momento en que la capacidad de transporte y logística ha sido relativamente limitada.
En el último estudio, más del 92 % de los encuestados, en respuesta a la pregunta abierta, "¿Cuál es la razón principal por la que su empresa opera una flota privada?", respondió el servicio de atención al cliente.
Medir el desempeño a tiempo sigue siendo el medio principal para rastrear el servicio al cliente, aunque la aceptación de otras métricas está creciendo.
Este año, el 68 % de las flotas reportaron medir el desempeño a tiempo en comparación con el 82 % del año pasado.
Esta erosión en las entregas a tiempo deja espacio para una serie de otras métricas, según el informe de NPTC, en particular las puntuaciones de seguridad, seguidas por el 56 % de los encuestados (53 % el año pasado); costo por milla, seguido por el 55% de los encuestados (35% el año pasado); y comentario del cliente, seguido por el 32% de la población.
Los envíos para flotas privadas aumentaron un 9.7 % con respecto al año pasado, y el volumen aumentó un 5.6 %. Este crecimiento está respaldado por un aumento general del kilometraje del 5.7%, lo que significa que los encuestados de la flota lograron estas ganancias de manera bastante eficiente, según el informe.
Aún así, las flotas privadas enfrentan desafíos, y los problemas relacionados con el conductor son el desafío número 1 en la lista. Los problemas relacionados con los conductores son citados por casi todos los encuestados, a menudo más de una vez. Completando la lista de problemas citados por las flotas están: Problemas relacionados con los costos; equipo y mantenimiento; Servicio al Cliente; reglamentario y de seguridad.
Si bien los problemas de los conductores siguen siendo una prioridad, las flotas privadas se desempeñan mejor que la población de alquiler. “Si bien todos sienten la escasez de conductores, es menor en las flotas privadas”, dijo Lager de Penske.
La encuesta de este año encontró que la rotación de conductores cayó al 15.8 %, casi tres puntos porcentuales por debajo de la tasa de rotación del 18.5 % del año pasado y mucho más baja en comparación con el segmento de alquiler. La rotación promedio de conductores de flotas privadas es del 14.25% durante los 15 años de historia de la encuesta, y el conductor promedio en la encuesta de NPTC permanece con un transportista durante más de diez años. "Eso es extraordinario", dijo Petty.
NPTC comenzó a rastrear métricas relacionadas con el tiempo de contratación y el proceso de contratación por primera vez. NPTC descubrió que la flota promedio tiene que revisar, evaluar y/o entrevistar a 19.7 candidatos para ocupar un asiento de conductor, y el tiempo promedio para contratar a un candidato a conductor es de 34 días.
"Las flotas privadas entienden que obtienes lo que pagas", afirmó Moore. "Cambiaron la mentalidad de acelerar la contratación porque quieren contratar a la persona adecuada.
Las tres razones principales de la rotación son los problemas de disciplina, los conductores que se van a buscar otro trabajo o la jubilación.
Moore señaló: "Para aquellos que se van por otro trabajo o por problemas de disciplina, eso me dice que una flota privada puede hacer un mejor trabajo en el proceso de contratación. Si está haciendo las preguntas correctas en la entrevista, puede identificar qué conductores son más propensos a irse o tendrá problemas de disciplina".
Por primera vez, NPTC preguntó a las flotas cuánto costaba traer un conductor a bordo. Es alrededor de $ 7,500 para la operación típica de servicio pesado y $ 3,400 para flotas de servicio mediano.
La encuesta también examinó qué movimientos de carga transportan las flotas privadas y cuáles subcontratan. Las flotas privadas generalmente manejan alrededor de 2/3 del flujo de salida de bienes y trabajan con transportistas externos para manejar el resto.
Los autotransportistas por contrato manejan el 17% de todos los movimientos de carga salientes, mientras que los transportistas contratados dedicados realizan el 12%. Al decidir cómo posicionar la flota privada, los encuestados mencionan numerosos factores interrelacionados y superpuestos. Los que se destacan con mayor frecuencia son el costo, el servicio, la geografía y la proximidad a los clientes, y las cargas de backhaul.
Las tasas de kilometraje en vacío disminuyeron, con un kilometraje en vacío de un 26 % menos que el 33.3 % del año pasado y el 28.4 % del año anterior. NPTC encontró que el 28% de los encuestados reportaron un mejor kilometraje vacío, y Lager dijo que reducir las millas vacías es lo más importante para los transportistas. "No existe el lujo de ser ineficiente en este momento".
Penske Truck Leasing ayuda a los clientes a analizar su red para determinar los mejores carriles para manejar internamente y los mejores para subcontratar.
"Tenemos la capacidad y la capacidad de ingeniería para analizar toda la operación de un cliente y hacer una recomendación", dijo Lager. "Podemos procesar los datos y optimizarlos de varias maneras. No siempre se trata de costos; se trata de ventanas de entrega y cronogramas de reuniones. Podemos mostrar todo eso y ayudarlos a tomar esas decisiones".
El uso de tecnología de seguridad a bordo sigue aumentando, y ninguno de los encuestados indicó que no usa tecnología de seguridad a bordo.
"Si no está seguro, no será eficiente y el resto de las métricas no importan", dijo Moore. "El historial de seguridad continuó mejorando y fortaleciéndose y fue uno de los mejores años que hemos tenido".
Los participantes de la encuesta pueden solicitar extracciones de datos personalizadas que comparen datos de flotas similares o similares en el mismo mercado.
Petty: "Lo que pueden usar son números de manzanas con manzanas. Esta es una información poderosa internamente. Descubrimos que una vez que las empresas comienzan a calificarse frente a sus pares, le da a todo el ejercicio de evaluación comparativa un poderoso impulso de credibilidad".
Por el personal de "Move Ahead"
Impacto de la escasez de inventario en la dinámica del mercado de la industria de vehículos nuevos de EE. UU.
A medida que la industria lidia con niveles de inventario excepcionalmente bajos, una pregunta obvia es ¿qué más se ve afectado? Claramente, las entregas minoristas se han visto muy afectadas, ya que hemos visto caer el SAAR de 18.5 en abril a 12.2 en septiembre pasado. Pero una métrica que también se ha visto afectada sustancialmente, pero que no obtiene tanta visibilidad como las entregas minoristas, es la lealtad a la marca. Como indica el gráfico a continuación, a medida que la oferta de días de la industria ha ido disminuyendo desde su pico de enero, la lealtad a la marca ha seguido el mismo camino, comenzando solo un mes después. El coeficiente de correlación entre estas dos métricas es un sólido 79, que aumenta a 86 si se eliminan los meses de COVID de marzo y abril de 2020.
No es sorprendente que no todas las lealtades de las marcas se hayan visto afectadas en la misma medida. Entre las 19 marcas principales, Ford, Subaru y Chevrolet están viendo la mayor correlación directa entre el suministro de días y la lealtad a la marca. Por el contrario, Buick y Mitsubishi están experimentando correlaciones inversas, lo que implica que a medida que disminuyen los inventarios, en realidad aumenta la lealtad a la marca.
Dentro del espacio de lujo, Lincoln, Porsche y Mercedes-Benz muestran la mayor correlación directa entre la lealtad a la marca y la oferta, mientras que Génesis tiene una leve correlación inversa.
Estos datos identifican aquellas marcas cuya lealtad cae en la correlación más directa con la escasez de inventario, o aquellas marcas más vulnerables a las deserciones en el entorno actual. Una campaña de marketing y/o conquista eficiente se centrará en estas marcas mientras pasa por alto aquellas marcas que parecen más inmunes a la escasez de inventario.
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