Ya sea que realice un pedido, solicite el cambio de un producto o pregunte sobre un problema de facturación, el cliente de hoy exige una experiencia excepcional que incluya respuestas rápidas y completas a sus consultas. También esperan que el servicio se entregue las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de múltiples canales.

Si bien los enfoques tradicionales de IA brindan a los clientes un servicio rápido, tienen sus limitaciones. Actualmente, los bots de chat se basan en sistemas basados ​​en reglas o algoritmos (o modelos) tradicionales de aprendizaje automático para automatizar tareas y proporcionar respuestas predefinidas a las consultas de los clientes.

La IA generativa tiene el potencial de interrumpir significativamente la atención al cliente, aprovechando los modelos de lenguaje extenso (LLM) y las técnicas de aprendizaje profundo diseñadas para comprender consultas complejas y ofrecer respuestas conversacionales más similares a las humanas. Las organizaciones empresariales (muchas de las cuales ya se han embarcado en sus viajes de IA) están ansiosas por aprovechar el poder de la IA generativa para el servicio al cliente. Los modelos generativos de IA comprenden el contexto, generan respuestas coherentes y contextualmente apropiadas, y manejan las consultas y los escenarios de los clientes de manera más efectiva. Pueden comprender las consultas complejas de los clientes, incluidos la intención matizada, el sentimiento y el contexto, lo que lleva a respuestas más precisas y relevantes. La IA generativa también puede aprovechar los datos de los clientes para proporcionar respuestas y recomendaciones personalizadas y ofrecer sugerencias y soluciones personalizadas para mejorar la experiencia del cliente.

Cómo la IA generativa está alterando el servicio al cliente

La IA generativa representa una poderosa oportunidad para que las empresas aumenten la productividad, mejoren el soporte personalizado y fomenten el crecimiento. Aquí hay cinco casos de uso emocionantes en los que la IA generativa está cambiando el juego en el servicio al cliente:

1. Búsqueda conversacional: Los clientes pueden encontrar las respuestas que buscan rápidamente, con respuestas similares a las humanas que se generan a partir de modelos de lenguaje ajustados con precisión basados ​​en las bases de conocimientos de la empresa. Lo que es diferente es que la IA generativa puede proporcionar información relevante para la consulta de búsqueda en el idioma elegido por los usuarios, lo que minimiza el esfuerzo de los servicios de traducción.
2. Asistencia de agente – búsqueda y resumen: Los agentes de atención al cliente pueden usar IA generativa para mejorar la productividad, permitiéndoles responder de inmediato las preguntas de los clientes con respuestas generadas automáticamente en el canal de elección de los usuarios en función de la conversación. El resumen automático generativo de IA crea resúmenes que los empleados pueden consultar fácilmente y usar en sus conversaciones para proporcionar productos, servicios o recomendaciones (y también puede categorizar y rastrear tendencias).
3. Asistencia de construcción: Los empleados que crean chatbots y otras herramientas de servicio al cliente pueden usar IA generativa para la creación de contenido y crear asistencia para respaldar las solicitudes de servicio, obteniendo respuestas y sugerencias generadas en función de los datos existentes de la empresa y del cliente.
4. Optimización operativa y de datos del call center: La IA generativa mejora el ciclo de retroalimentación, ya que puede resumir y analizar las quejas, los recorridos de los clientes, el desempeño de los agentes y más, convirtiendo un costoso centro de llamadas en un generador de ingresos al evaluar las mejoras de desempeño para servicios mejorados.
5. Recomendaciones personalizadas: La IA generativa considera el historial de interacción de un cliente con la marca a través de plataformas y servicios de soporte para brindarles información que es específica para ellos (y entregada en su tono y formato preferido).

Transformando el centro de contacto con IA

Con un conjunto de soluciones de IA impulsadas por Consultoría IBM™, su empresa puede aprovechar el poder de la IA generativa para la atención al cliente. Por ejemplo, las empresas pueden automatizar las respuestas del servicio de atención al cliente con un alto grado de precisión Watson Assistant, una plataforma de IA conversacional diseñada para ayudar a las empresas a superar la fricción del soporte tradicional para brindar una atención al cliente excepcional. Combinado con Watson Orchestrate™, que automatiza y agiliza los flujos de trabajo, Watson Assistant ayuda a administrar y resolver las preguntas de los clientes al tiempo que integra la tecnología del centro de llamadas para crear experiencias de ayuda perfectas.

Con el reciente lanzamiento de watsonx, La plataforma de datos e IA de última generación de IBM, la IA, está siendo llevada al siguiente nivel con tres potentes componentes: watsonx.ai, watsonx.data y watsonx.governance. Watsonx.ai es un estudio para entrenar, validar, ajustar e implementar aprendizaje automático (ML) y modelos básicos para IA generativa. Watsonx.data permite escalar cargas de trabajo de IA utilizando datos de clientes. Watsonx.governance proporciona una solución integral para permitir flujos de trabajo de IA responsables, transparentes y explicables.

Para ofrecer las mejores soluciones de IA generativa para centros de contacto, IBM Consulting trabaja en estrecha colaboración con socios del ecosistema, incluidos Salesforce, Amazon, Genesys, Five9 y NICE, para ayudar a garantizar que los clientes se beneficien del código abierto y otras tecnologías.

IA generativa para el servicio al cliente en acción

Como parte de un compromiso de varias fases, Bouygues Telecom ha estado trabajando con IBM Consulting para transformar las operaciones de su centro de llamadas con capacidades de IA generativa listas para la empresa. Antes de esta fase, la empresa europea de telecomunicaciones comprometido con IBM escalar sus primeras cuatro aplicaciones de IA nativas de la nube en Nube de Amazon Web Services (AWS), un socio del ecosistema de IBM.

A pesar de tener 8 millones de conversaciones cliente-agente llenas de información, los agentes humanos de la empresa de telecomunicaciones solo pudieron capturar parte de la información en los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Además, no tuvieron tiempo de leer completamente las transcripciones automáticas de llamadas anteriores. IBM Consulting usó modelos básicos para lograr el resumen automático de llamadas y la extracción de temas y actualizar el CRM con información estratégica instantánea, precisa y procesable. Esta innovación ha resultado en un ahorro de más de $5 millones en mejoras operativas y una reducción del 30 % en las operaciones previas y posteriores a la llamada.

En otro caso, Lloyds Banking Group luchaba por satisfacer las necesidades de los clientes con su aplicación web y móvil existente. En cuestión de semanas, el equipo de científicos de datos, consultores de UX y consultores de estrategia de IBM construyó una prueba de concepto (POC) para demostrar que los LLM mejoraron radicalmente la experiencia del asistente virtual al reducir las búsquedas fallidas, mejorar el rendimiento del asistente virtual y personalizar el rendimiento de búsqueda para sus clientes. La solución LLM ha dado como resultado una reducción del 80 % en el esfuerzo manual y una precisión del 90 % en las tareas automatizadas.

Navegando por los desafíos de la IA generativa

En un estudio clínico realizado en 2023 estudio realizado por el IBM Institute of Business Value, el 75 % de los directores ejecutivos encuestados cree que la organización con la IA generativa más avanzada tendrá una ventaja competitiva. Sin embargo, a los ejecutivos también les preocupa sortear riesgos como el sesgo, la ética y la seguridad.

Para ayudar a los clientes a tener éxito con su implementación de IA generativa, IBM Consulting lanzó recientemente su Centro de Excelencia (CoE) para IA generativa. El CoE abarca una extensa red de más de 21,000 40,000 consultores expertos en datos e IA que han completado más de XNUMX XNUMX compromisos empresariales y se especializan en ayudar a las organizaciones de todas las industrias a adoptar y escalar la IA de manera segura, detectar y mitigar riesgos y brindar educación y orientación.

No importa dónde se encuentre en su viaje de transformación del servicio al cliente, IBM Consulting está en una posición única para ayudarlo a aprovechar el potencial de la IA generativa de una manera confiable, abierta y específica construida para los negocios.

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