Un centro de llamadas que experimenta un volumen de llamadas superior al promedio es estresante. Piénselo: llamadas telefónicas interminables, largas colas de llamadas, clientes frustrados y personal ansioso. Todo esto es suficiente para provocar la desmotivación del agente de llamadas, altos márgenes de error y baja satisfacción del cliente.
Alto volumen de llamadas sucede cuando su centro de llamadas recibe más llamadas de las que puede atender durante un período prolongado de tiempo. Por lo general, el volumen alto de llamadas ocurre cuando experimenta un aumento del 10 % con respecto a la cantidad normal de llamadas recibidas.
Ya sea que se trate de un problema estacional o que ocurra regularmente, los altos volúmenes de llamadas pueden ejercer una presión innecesaria sobre el negocio. Afortunadamente, hay varias formas de solucionar esto.
En este blog, cubrimos 6 formas efectivas de reducir el alto volumen de llamadas en su centro de llamadas para ayudar a sus agentes a responder a las llamadas de manera oportuna y mejorar la experiencia general del cliente.
Vamos a recorrerlos:
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1. Comprenda por qué los volúmenes de llamadas son altos en el centro de llamadas
Antes de invertir en soluciones comerciales sólidas, comience por ir a la raíz del problema: comprender por qué los volúmenes de llamadas son altos en primer lugar.
Hay muchas razones por las que esto puede suceder, incluyendo:
- sus clientes no entienden cómo usar su producto o servicio
- sus clientes no conocen otras opciones que pueden usar para obtener ayuda
- tu equipo no tiene suficiente personal
- su equipo está mal equipado para manejar el volumen de llamadas que reciben
- hay una preocupación recurrente sobre su producto o servicio
Comience a analizar los datos de las llamadas y busque tendencias o preguntas e inquietudes comunes que tengan sus clientes. Esto le dará una indicación clara de por qué están llamando más y con qué necesitan apoyo exactamente.
Con sus hallazgos, planifique su estrategia y soluciones en consecuencia. Por ejemplo, decida si puede crear recursos que puedan ayudar a guiar a su cliente en línea o ver qué se puede mejorar en el proceso de incorporación para eliminar llamadas innecesarias de atención al cliente.
2. Ofrezca opciones de devolución de llamada a los clientes en espera
Seamos realistas: ningún cliente disfruta estar en espera. De hecho, las encuestas muestran que más de El 60 por ciento de los consumidores sienten que incluso un minuto de tiempo de espera es demasiado.
¿El resultado? Agentes ansiosos que se apresuran a encontrar soluciones para clientes frustrados y que pueden comprometer la calidad del servicio.
Por otro lado, los clientes que están en espera prefieren recibir una devolución de llamada. Según una encuesta de Software Advice, El 63% de los 1100 encuestados prefieren una opción de devolución de llamada en lugar de esperar en espera.
Al proporcionar devoluciones de llamadas, sus agentes tendrán más tiempo para abordar los tickets más importantes y brindar un servicio más personalizado. En última instancia, esto da como resultado una mejor experiencia del cliente y lealtad a la marca.
Una vez que se atienden las llamadas más importantes, los agentes pueden continuar llamando a aquellos clientes que solicitaron una devolución de llamada. Algunos clientes pueden darle un horario preferido para devolver la llamada, así que asegúrese de preguntar cuando tome sus datos.
3. Utilice el cambio de agentes durante las horas pico
Si el volumen de llamadas que ingresan a su centro de llamadas aumenta durante ciertas horas del día, es una buena práctica asignar ciertos turnos a agentes específicos. Por ejemplo, si los lunes, miércoles y viernes son sus días más ocupados, asigne a los miembros de su equipo con más experiencia a estos días.
Además, si tiene configurado un sistema de cola virtual, puede asignar clientes a agentes específicos en función de su disponibilidad y los mejores horarios para comunicarse con ellos. Esto puede ayudar a reducir los altos volúmenes de llamadas y permitir que los clientes reciban un mejor servicio.
Cuando contrate a nuevos empleados, planifique su capacitación inicial y seguimiento en momentos en que su centro de llamadas esté menos agitado. Esto permite que sus agentes experimentados se concentren en la experiencia del cliente durante las horas pico y se conviertan en mejores mentores para los nuevos agentes durante las horas bajas.
4. Abre más canales de soporte
Desde chat en vivo, correo electrónico e incluso redes sociales, hay muchas otras formas en las que puede ofrecer soporte a sus clientes sin estar al teléfono.
Una de las mayores ventajas de tratar las consultas de los clientes de esta manera es que estos canales funcionan de forma asíncrona. Esto significa que su agente puede potencialmente resolver múltiples problemas a la vez sin afectar negativamente la experiencia del cliente.
Ofrecer más canales de soporte no solo aliviará la presión sobre sus agentes de llamadas, sino que también permitirá que sus clientes encuentren ayuda de la manera que les parezca mejor. También ayuda al equipo a priorizar consultas y atender primero las más importantes.
Sin embargo, asegúrese de que todos los canales de soporte "hablen entre sí" para que su equipo de soporte siempre pueda tener acceso a cualquier comunicación que el cliente haya tenido con ellos en el pasado, independientemente del canal utilizado.
5. Cree una base de conocimientos de autoservicio
Los clientes quieren acceso inmediato a la información y no quieren luchar para encontrarla. En el mundo digital actual, cada vez más personas buscan respuestas en Internet.
Prefieren desplazarse por su sitio web y foros para encontrar la solución a su problema que tener que llamar al soporte. Y si su sitio web no tiene mucha información o tiene un contenido mal escrito, podría estar perdiendo negocios.
Herramientas como las de Inbenta Sistema de gestión del conocimiento ayudarlo a analizar consultas y crear un centro de ayuda sólido, accesible y actualizado. También utiliza la búsqueda de IA para mostrar a los clientes y empleados la respuesta correcta, independientemente de las palabras clave que utilicen.
Su centro de ayuda puede incluir preguntas frecuentes, artículos, guías y otros tipos de contenido diseñado para guiar a sus clientes a través de sus problemas. Esto no solo ayuda a sus clientes, sino que también actúa como una gran herramienta de recursos para su equipo.
Recuerde, sus clientes prefieren resolver sus problemas por su cuenta. Apoyarlos con información que puedan encontrar por sí mismos fácilmente reducirá en última instancia los altos volúmenes de llamadas, así como también mejore sus tasas de resolución de primer contacto (FCR).
6. Invierta en soluciones de chatbot
Un chatbot es una herramienta automatizada diseñada para simular una conversación inteligente con usuarios humanos. Los chatbots utilizan el servicio de inteligencia artificial (IA) para automatizar la comunicación con sus clientes y ayudarlo a ahorrar costos de mano de obra sin comprometer la experiencia del cliente.
Pero algunos chatbots son más inteligentes que otros. de Inbenta Chatbot con IA se puede incrustar en su sitio web o conectarse a su WhatsApp o Facebook Messenger para brindar un servicio de soporte constante y sin problemas a sus clientes. Por ejemplo, si un cliente está navegando por el centro de ayuda, el chatbot de la empresa podría iniciar el contacto con una ventana emergente.
Con integrado soporte de IA conversacional, los chatbots le permiten programar mensajes automáticos para los clientes, brindar consejos útiles, derivar consultas a agentes en vivo y más.
Pero la magia de los chatbots no termina ahí. Además de los chatbots clásicos basados en texto, ahora se utilizan chatbots de voz para ofrecer una experiencia de cliente aún más fluida. En los últimos años, hemos visto un gran cambio hacia la búsqueda por voz, lo que hace que los chatbots de voz sean una forma eficiente de reducir los altos volúmenes de llamadas en los centros de llamadas.
Chatbots de voz puede comunicarse de forma automatizada mediante la entrada y salida de voz. Los clientes pueden hablar con el bot como lo harían con una persona. A su vez, responderá con voz propia sin necesidad de interacción humana por su parte.
¿Está lidiando con altos volúmenes de llamadas persistentes en su centro de llamadas?
Considere invertir en herramientas automatizadas para mejorar su atención al cliente rápidamente. Con soluciones de software que incluyen bases de conocimiento de autoservicio, soporte conversacional de IA y chatbots, los centros de llamadas están preparados para manejar aumentos repentinos en el volumen de llamadas en cualquier momento.
Algunos beneficios importantes de invertir en herramientas automatizadas de atención al cliente incluyen:
Más tiempo para sus agentes: Las herramientas automatizadas liberan llamadas y tiempo de investigación para que sus agentes puedan ofrecer un servicio personalizado a los clientes sin apresurarlos a través del proceso de solución.
Acceso veinticuatro horas al día, siete días a la semana: Con una base de conocimientos ingeniosa y un chatbot impulsado por IA, sus clientes pueden sentirse respaldados durante y después del horario de oficina.
Menor costo laboral: Ya no necesita invertir en personal temporal durante las temporadas altas. Además, un menor volumen de llamadas mejora la moral del personal y reduce la rotación.
Mejora de la lealtad a la marca: Los clientes más felices son más leales a la marca y es más probable que recomienden sus productos y servicios a otros.
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