Vivimos y trabajamos en una era de altas expectativas de los consumidores, donde simplemente ofrecer un gran producto ya no es suficiente para conquistar a su público objetivo. Las empresas deben ofrecer experiencias de cliente (CX) excepcionales y completas. Esto significa que debemos ir más allá de la experiencia del usuario (UX) de una tienda web, su nivel general de usabilidad y calidad de navegación, y cubrir cada punto de contacto que encuentra un cliente en su viaje de conversión, desde el descubrimiento de la marca hasta el seguimiento posterior a la compra. 

Como proveedor de comercio electrónico competitivo, debe diseñar un viaje digital que garantice una CX significativa y memorable. ¿Cómo resolverlo? Entrevistamos a más de 100 ejecutivos de comercio electrónico de nuestra base de clientes e investigamos aún más casos para descubrir las tendencias de CX que impulsan la satisfacción, la lealtad y la retención del cliente actual.

Para guiarlo en la oscuridad de la competencia, exploremos siete tendencias clave de CX que darán forma a la industria del comercio electrónico en 2023. 

Análisis predictivo para convertir datos en insights

El análisis predictivo es una bola de cristal moderna para las empresas. Pero en lugar de poderes psíquicos, depende de analistas de datos que utilizan los datos de los clientes para obtener información valiosa sobre el pasado y el futuro del comportamiento del consumidor.

Muchos proveedores de comercio electrónico recopilan grandes cantidades de datos de clientes a lo largo de los años, pero no siempre profundizan lo suficiente como para analizar el comportamiento de compra y las tendencias emergentes. Un estudio patrocinado por Google Cloud revela que 22.4% de los fabricantes luchan por mejorar la experiencia del cliente debido a datos de clientes aislados e inaccesibles. 

Por otro lado, según nuestro director de operaciones de Elogic, Igor Iakovlev, "el análisis empresarial puede en realidad multiplicar por 50 sus ingresos si se utiliza correctamente".

La solución radica en herramientas de análisis avanzadas y plataformas de datos de clientes. Tecnologías como Microsoft BI, herramientas de Tableau, Qilk, etc. permiten a las empresas:

• Recopile datos extensos para sacar conclusiones sobre los patrones de comportamiento de los clientes.
• Mejorar las decisiones comerciales con respecto a la asignación de presupuesto, los esfuerzos de marketing y la orientación al cliente, etc.
• Base la personalización del cliente en conocimientos relevantes y puntos débiles destacados, logrando una CX superior.

Pero comencemos desde arriba.

Todo comienza con un análisis descriptivo simple, en el que se recopila un rico conjunto de datos para colocarlo en el centro de una estrategia de CX. Este conjunto de datos describe aspectos básicos del segmento de clientes, como ubicaciones geográficas y preferencias. Esta información le ayuda a adaptar las estrategias comerciales a las necesidades específicas de asistencia técnica.

Pero las empresas con visión de futuro van más allá al implementar análisis prescriptivos o predictivos, que aprovechan la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML). El análisis predictivo, en particular, abarca una combinación de técnicas para pronosticar las demandas del mercado, el comportamiento de los clientes y más.

Uno de los principales beneficios del análisis predictivo es la personalización. Los clientes esperan cada vez más que las marcas comprendan sus necesidades y ofrezcan recomendaciones personalizadas. Acerca de 73% de clientes Se espera que las empresas anticipen sus necesidades desde el principio (más sobre esto a continuación). El análisis predictivo puede cumplir estas expectativas, elevando el listón de la CX futura.

Caso del mundo real

Las técnicas inteligentes de análisis de datos llevan años empujando a gigantes del comercio electrónico, desde Amazon y Walmart hasta Spotify y Netflix. En cuanto a un caso más reciente de un nicho más inusual, la marca de moda global Farfetch adoptó las soluciones avanzadas de Talkdesk, incluidas CX Cloud, Studio y Agent Assist. Esta combinación y la renovación total de la experiencia del cliente y el soporte de la marca generó un aumento del 25 % en la satisfacción del cliente, una disminución del 50 % en el tiempo de resolución del soporte y un crecimiento general de la rentabilidad del 40 %. 

La atención al cliente y los chatbots avanzan

CX va más allá de la interfaz de usuario y cubre todos los aspectos que influyen en la satisfacción del cliente. Y su servicio al cliente es lo que da forma (o elimina) esa satisfacción en primer lugar. CX tiene que ver con "los detalles que hacen que los clientes sean leales", dice nuestro director ejecutivo, Paul Okhrem.

Asombrosamente, sobre 62% de los consumidores prefieren utilizar chatbots de servicio al cliente en lugar de esperar a que respondan agentes humanos. Muchas empresas están adoptando chatbots impulsados ​​por IA para abordar consultas comunes de los clientes, aliviando la carga de los equipos humanos de atención al cliente.

Los resultados de la adopción de la tecnología chatbot son notables, con siete de diez los consumidores afirman cómo forman un mejor vínculo con una marca con la que pueden contactar en cualquier momento (y el 65% de los consumidores prefieren usar el chat para eso). Si bien esta tendencia es más pronunciada entre los compradores de la Generación Z, también es significativa para otras generaciones.

Un estudio de Zendesk confirma que 75% de clientes están dispuestos a comprar más en empresas que proporcionen la CX que esperan. Es por eso que integrar chatbots en su estrategia CX puede ser un enfoque valioso para atender a audiencias más jóvenes y brindar un servicio excepcional.

Caso del mundo real

Una de las primeras marcas en darse cuenta del potencial de la automatización CX, H&M, creó un chatbot único llamado Ada. Fue diseñado para interactuar con los clientes y ayudarlos a encontrar productos de moda según sus preferencias individuales mediante análisis de datos y procesamiento del lenguaje natural (PLN). Con el tiempo, Ada evolucionó hasta convertirse en un bot Kik que ahora ofrece salas de exposición personalizadas, recomendaciones de estilo y más, lo que le otorga una Aumento del compromiso del 200% y un 70% más de ingresos.

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La personalización de CX impulsa la diferenciación en el comercio minorista

Salesforce dice que 73% de consumidores Prefieren comprar a empresas que comprendan sus necesidades y expectativas únicas. Este deseo de personalización no se ve obstaculizado por cambios recientes, como la desaparición de las cookies y el endurecimiento de las políticas de privacidad de datos. De hecho, los consumidores están dispuestos a compartir información personal a cambio de ventajas y descuentos ofrecidos por los minoristas.

Los comentarios sobre compras anteriores, los rangos de precios ideales y las categorías de productos de interés son ejemplos de datos que los consumidores se sienten cómodos compartiendo. Estos datos son invaluables para los minoristas que buscan adaptar sus ofertas de productos a cada cliente. La personalización también genera lealtad y confianza en el cliente a largo plazo.

¿Cómo puede comenzar su viaje de personalización del servicio? El primer paso es recopilar la mayor cantidad posible de datos de clientes y romper los silos de datos, consolidándolos en una única fuente de verdad. 

Muchos minoristas están invirtiendo en plataformas de datos de clientes (CDP) que extraen información de múltiples sistemas, la procesan y la agregan en un perfil de cliente unificado. Este perfil contiene información sobre las interacciones de los clientes, como correos electrónicos abiertos, clics en sitios web y compras anteriores.

Un CDP captura datos de todas las fuentes, tanto en línea como fuera de línea, y los vincula con la identificación entre dispositivos. Esta visión unificada del cliente permite a los minoristas personalizar su CX a escala, especialmente al implementar estrategias de comercio omnicanal.

Los beneficios de la personalización se extienden al crecimiento de los ingresos, una mayor lealtad de los clientes y mejores instancias de CX. El reporte por Ecommerce Site Search Trends señala lo siguiente:

• Aumento de ingresos. Los clientes que reciben recomendaciones personalizadas tienden a pedir un 39% más de artículos en promedio.
• Mayor frecuencia de compra. Los clientes que se unen a un programa de fidelización y canjean recompensas tienen un 68 % más de probabilidades de realizar una segunda compra.
• Mejor visibilidad de marca. Los minoristas que crean comunidades en torno a sus negocios pueden mejorar los productos con la ayuda de comentarios directos y beneficiarse del marketing boca a boca.
• Mayor valor de vida del cliente (CLTV). Cada vez que un cliente regresa para realizar otra compra, su CLTV aumenta, compensando el aumento de los costos de adquisición de clientes.

Caso del mundo real

Hablando de ir más allá en términos de personalización de CX, Amazon abrió su primera tienda física hace aproximadamente un año. Pero no cualquier tienda – estilo amazónico es una versión innovadora y tecnológica de la experiencia de compra de ropa. Los clientes pueden elegir prendas para probarse utilizando un catálogo digital, y la ropa requerida aparece automáticamente en una “cabina mágica”. 

La velocidad de carga ultrarrápida del sitio web nunca pasa de moda

Los clientes esperan atención inmediata y un servicio rápido en todos los ámbitos. Esta expectativa se extiende no sólo al servicio al cliente, donde el tiempo de respuesta rápido es esencial, sino también al rendimiento del sitio web.

En promedio, los usuarios esperan que un sitio web se cargue en menos de 3 segundos. Cada segundo adicional requerido para la carga afecta directamente las tasas de conversión, lo que significa que es menos probable que los usuarios realicen una compra o envíen una consulta. 

Según la Portento, un sitio web que se carga en 1 segundo tiene una tasa de conversión cinco veces mayor que un sitio que tarda 10 segundos en cargarse. Las tasas de conversión de comercio electrónico más altas generalmente se registran entre 1 y 2 segundos de tiempo de carga.

El rendimiento del sitio web es crucial porque afecta directamente la percepción que sus clientes tienen de su marca. Las páginas de productos que se cargan lentamente o un proceso de pago complicado pueden disuadir a los compradores potenciales y llevarlos a elegir competidores que ofrezcan una experiencia más fluida.

Caso del mundo real

Walmart sintió el efecto que tenía un tiempo de carga deficiente en la tasa de conversión: 1-2 segundos de tiempo de carga adicional cuesta 2%+ de su tasa de conversión habitual. Y viceversa, un mísero segundo de velocidad extra genera hasta un 2% más de conversiones. Una ventaja que Walmart ciertamente aprovechó, ya que se mantiene actualmente entre los principales gigantes del comercio electrónico.

El comercio omnicanal es imprescindible para llegar a sus clientes dondequiera que estén

Los clientes de hoy esperan interactuar con su marca a través de varios canales, no solo a través de su sitio web de comercio electrónico. Esta interacción multicanal puede abarcar llamadas telefónicas, redes sociales, correo electrónico, aplicaciones móviles y más. Para satisfacer estas diversas necesidades de los clientes, muchas marcas están haciendo la transición a una experiencia de cliente omnicanal.

Casi 75% de compradores utilice múltiples canales para comparar precios, buscar descuentos o incluso comprar en línea en tiendas físicas. Esta tendencia es aún más pronunciada en el sector B2B, donde las interacciones fluidas pueden ayudar a tomar decisiones de compra difíciles. Otra estadística sorprendente es que los clientes omnicanal gastan al menos el 13% más dinero en la tienda que los clientes monocanal o multicanal.

Es importante distinguir entre la simple venta multicanal y la organización de una verdadera experiencia omnicanal. 

• Vender productos/servicios a través de múltiples canales es un enfoque de comercio multicanal habitual, donde los puntos de contacto separados con el cliente (por ejemplo, páginas de pago en la aplicación y en el sitio web) se atienden de forma independiente;
• Un enfoque omnicanal integra todos los canales y puntos de contacto de ventas y marketing para lograr una experiencia de cliente unificada (por ejemplo, una recomendación de producto en una compra móvil promociona artículos del historial de navegación de escritorio del cliente y viceversa).

Una experiencia omnicanal eficaz depende de los datos y del mapeo del recorrido del cliente. Proporcionar una CX unificada y fluida requiere una comprensión profunda de las expectativas y los puntos débiles en cada etapa del recorrido de cada cliente único.

La pandemia de COVID-19 ha hecho que la omnicanalidad sea una necesidad para la supervivencia de las empresas. Muchos consumidores ahora buscan funciones omnicanal, como pedidos en línea para recogida en tienda, y planean seguir utilizando estos servicios. Otras tendencias omnicanal identificadas entre nuestros encuestados incluyen:

• Integración en la tienda. Los clientes todavía aprecian las experiencias en la tienda, incluso solo para recoger pedidos. Ofrecer oportunidades de participación en la tienda puede reducir significativamente las tasas de devolución y aumentar las tasas de compra.
• Venta social. Las plataformas de redes sociales ofrecen oportunidades para conectarse con su público objetivo, particularmente con los consumidores más jóvenes. La integración de capacidades de comercio electrónico dentro de las aplicaciones de redes sociales permite a los clientes realizar compras sin salir de sus perfiles de redes sociales.
• Compras VR/AR. Las tecnologías de realidad virtual y aumentada permiten a los clientes visualizar productos directamente en sus hogares o en un entorno digital antes de realizar una compra. Esto es particularmente valioso para las marcas de moda y decoración del hogar.
• Aplicaciones. Las aplicaciones móviles ofrecen una variedad de funciones que mejoran las experiencias en la tienda, como notificaciones, recompensas de fidelidad, verificación de inventario y canje de cupones.

Caso del mundo real

A Target se le ocurrió una idea de integración innovadora: se asoció con Pinterest y agregó la función Pinterest Lens a su aplicación dedicada. Los clientes recibieron una gran herramienta para la búsqueda avanzada de productos donde pueden simplemente escanear un producto a través de la cámara de un teléfono inteligente y aprender todo sobre él. La estrategia omnicanal de Target también evolucionó para brindarnos prácticas recogidas en la tienda y aplicaciones de servicio el mismo día como Shipt y Drive Up, todo lo cual le dio a Target una empresa firme. Aumento del 10% en ingresos (y creciendo). 

Programas de fidelización y servicios de suscripción

El principio de Pareto, comúnmente conocido como la regla 80/20, también se aplica a la experiencia del cliente: el 20% de los clientes leales a menudo generan el 80% de los ingresos de una empresa. Incentivar a los clientes de alto valor y cultivar relaciones a largo plazo con otros nuevos puede ser una estrategia ganadora para mejorar su CX. Se pueden utilizar modelos de suscripción y programas de fidelización para lograr esta coherencia tan deseada por parte del cliente.

La inscripción a los programas de fidelización tradicionales es gratuita, pero obliga a los clientes a realizar compras a lo largo del tiempo para ganar recompensas, como puntos.

Sin embargo, una tendencia disruptiva en CX es el aumento de los programas de fidelización premium, que brindan beneficios inmediatos a cambio de una cuota de membresía. Amazon Prime es un ejemplo notable de dicho programa. Una encuesta realizada en 2022 encontró que 78% de consumidores están dispuestos a pagar por un programa de fidelización premium, especialmente si ofrece comodidad, ahorros y valiosas recompensas.

Los consumidores están dispuestos a invertir en programas de fidelización, pero los beneficios deben ser lo suficientemente atractivos como para atraer su interés. Las marcas que logran ofrecer valiosos programas de fidelización obtienen beneficios como:

• Valor medio de pedido (AOV) aumentado. Los clientes que canjean recompensas por fidelidad tienden a pedir un 39% más de artículos en promedio.
• Mayor frecuencia de compra. Los clientes que se unen a un programa de fidelización y canjean recompensas tienen un 68 % más de probabilidades de realizar una segunda compra.
• Visibilidad de marca mejorada. Los minoristas que crean una comunidad en torno a su negocio pueden mejorar sus productos con comentarios directos y beneficiarse del marketing boca a boca.
• Mayor valor de vida del cliente (CLTV). Cada vez que un cliente regresa para realizar otra compra, CLTV crece, compensando los crecientes costos de adquisición de clientes.

Caso del mundo real

Beauty Insider de Sephora está considerado como uno de los programas de fidelización más eficientes que existen. Todo gracias al enfoque de servicio exclusivo de la marca y al enfoque original del programa en sí. Beauty Insider tiene diferentes niveles premium que alientan a los clientes a alcanzar el estado VIP. Esta oportunidad, combinada con una práctica aplicación de fidelización, atrajo a Sephora a más de 35 millones de clientes leales, quienes generado 80% de los ingresos de la marca!

El autoservicio se apodera de los tomadores de decisiones B2B

El autoservicio está en auge y los responsables de la toma de decisiones B2B lo están adoptando. Los clientes solían preferir el servicio personalizado a través de agentes de ventas dedicados. Pero ahora, 70% a% 80 de los compradores B2B están dispuestos a completar compras a través de procesos de autoservicio digital de extremo a extremo. Este cambio se debe al cambio demográfico de los tomadores de decisiones B2B, que pertenecen cada vez más a generaciones nativas digitales.

Si bien el autoservicio está ganando importancia, eso no significa que las empresas B2B deban abandonar por completo los ciclos de ventas en persona, que sin duda seguirán siendo relevantes y valiosos durante mucho tiempo. Sin embargo, es esencial proporcionar portales de autoservicio para clientes B2B, y estos portales deberían ofrecer capacidades tales como:

• Realizar pedidos y reordenar rápidamente
• Catálogos de productos adaptados a los requisitos específicos del comprador
• Precios específicos de la cuenta, incluidas ofertas negociadas y reglas de precios
• Información de disponibilidad y precios en tiempo real basada en datos de ERP
• Promociones y ofertas personalizadas
• Fácil visualización y conciliación de facturas de pedidos realizados en múltiples canales de ventas.
• Gestión de cuentas de autoservicio

El autoservicio permite a los clientes tener más interacciones con su marca y les permite resolver problemas por sí mismos. Este enfoque no sólo mejora la eficiencia sino que también ahorra costos tanto para los clientes como para las empresas.

¿Está buscando ingresar al segmento B2B con fuerza? ¿O optimizar la solución existente? Aprenda a construir un mercado B2B que define el mercado basado en la experiencia de los especialistas de Elogic. 

Caso del mundo real

Varios ejemplos del mundo real demuestran la eficiencia de un buen portal B2B de autoservicio: el Centro de ayuda de Zendesk, el Portal de autoservicio Microsoft Dynamic 365 y el Portal de socios de HubSpot proporcionan los materiales y herramientas necesarios para ayudar a los compradores/vendedores B2B a organizar negocios sin invertir. en alguna plataforma o convirtiéndose en parte de algún ecosistema. Y al equipar su propia tienda de comercio electrónico con un portal de autoservicio exclusivo, podrá ahorrar hasta $11 en cada consulta de cliente atendida sin contacto directo con soporte en vivo. 

Palabras finales

El objetivo clave de CX es crear viajes de cliente fluidos y agradables que los dejen satisfechos y ansiosos por regresar. Si bien no existe una solución única para todos, implementar estratégicamente estas tendencias de CX puede ayudar a mejorar la relación de su marca con los clientes.

Para navegar con éxito la transformación CX, los líderes empresariales deben considerar los siguientes pasos prácticos:

• Reconocer los desafíos internos. Realice una auditoría empresarial exhaustiva para identificar desafíos internos que puedan afectar la CX.
• Entiende a tus clientes. Obtenga una comprensión profunda de sus clientes, sus necesidades y sus aspiraciones.
• Centrarse en las expectativas. Alinee las expectativas del cliente con el estado actual de su negocio y sus procesos.
• Trazar procesos. Desarrolle una hoja de ruta clara para los procesos e hitos que darán forma a su CX deseada.
• Establecer la gobernanza. Implemente una gobernanza multifuncional y un modelo operativo ágil para garantizar una CX perfecta.
• Implementar un sistema de medición. Defina indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas de éxito para medir la efectividad de la CX que diseñó.

Elogic puede servir como un socio valioso para guiar a las empresas a través del proceso de transformación de CX. Al reducir la fricción en el proceso de compra, aprovechar los datos de los clientes de forma transparente y capacitarlos para que se conviertan en defensores de la marca, le ayudaremos a crear una CX que deje una impresión positiva duradera.

Esta característica es parte de un gran documento técnico dedicado a las principales tendencias de CX. Léalo para explorar más opiniones de los especialistas de Elogic sobre todos los aspectos que configuran el presente y el futuro del comercio electrónico. 

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• Fuente: https://elogic.co/blog/customer-experience-trends/