Pregúntese: ¿sabe cómo terminan sus clientes en su tienda?
Si no, no lo estás haciendo bien.
Los clientes no aparecen en tu tienda online dispuestos a gastar dinero por pura suerte. Su proceso de compra consta de diferentes etapas y puede diferir mucho para empresas de diferentes nichos. Comprender ese recorrido es clave para atraer, involucrar y retener clientes como un profesional.
Si desea aumentar sus posibilidades de convertir visitantes en clientes leales, debe comprender cuál es el recorrido del cliente, cómo funciona y cómo optimizarlo.
En este artículo completo, exploraremos todo lo que necesita saber para mejorar el recorrido del cliente en el comercio electrónico, desde el mapeo del recorrido del cliente hasta los análisis y todo lo demás.
¿Qué es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente (también conocido como recorrido del comprador) se refiere al recorrido del cliente desde el conocimiento inicial hasta la compra final y más allá. Es todo el proceso por el que pasa un cliente cuando interactúa con su marca, incluido familiarizarse con su marca, navegar por su sitio web, investigar sus productos, realizar una compra e interacciones posteriores a la compra, como el servicio al cliente.
En pocas palabras, el recorrido del comprador son los pasos que sigue cualquier cliente antes de tomar una decisión de compra. Piensa en la última vez que compraste algo. Probablemente hayas seguido un proceso similar a este:
- Te das cuenta de que tienes un problema y necesitas una solución. En el recorrido del cliente, esto se denomina conciencia etapa.
- Después de comprender el problema, investigó algunas posibles soluciones. A esto lo llamamos el consideración etapa porque este es el punto donde comienzas a considerar opciones y comparar precios.
- Después de reducir su lista a una o dos soluciones, busca el mejor lugar para comprarlas. Este es el Koops etapa.
Este es el viaje del comprador, tal como era descrito por primera vez en 1978. En ese momento, era un concepto relativamente simple. Los clientes entraron en el viaje desde la etapa de concientización y salieron en la etapa de decisión. Se esperaba que todo el recorrido fuera lineal, con los clientes moviéndose en línea recta de una etapa a otra.
¿Cuáles son las etapas del recorrido del cliente?
En comparación con el recorrido del cliente descrito anteriormente, el recorrido del comprador moderno es muy diferente.
¿Por qué, puedes preguntar?
Sus clientes tienen acceso al conocimiento del mundo al alcance de su mano. No tienen ninguna razón real para seguir el viaje lineal descrito anteriormente. Pueden iniciar el proceso de compra, pasar algunas semanas considerando la solución y luego decidir no comprar nada en absoluto; a todos nos ha pasado eso.
Aunque las tres etapas discretas (conocimiento, consideración y decisión (o compra)) todavía existen en este viaje, los clientes las atraviesan de forma escalonada y no lineal. Es muy posible que sus compradores comiencen a buscar una solución, lean algunas reseñas de Amazon y luego se rindan a mitad de camino después de distraerse con un nuevo correo electrónico o una notificación de TikTok.
Además, es posible que ya lo sepas. vender a un cliente existente es más barato que atraer uno nuevo. Eso significa que no sería práctico no considerar la retención de clientes en el recorrido del comprador.
Si bien el recorrido de cada cliente es único, existen algunas etapas comunes por las que pasan la mayoría de los clientes modernos. Estas etapas incluyen conocimiento, consideración, compra, retención y promoción:
- En el conciencia En esta etapa, los clientes se familiarizan con su marca y sus productos.
- En el consideración etapa, evalúan sus ofertas y las comparan con alternativas.
- En el comprar etapa, toman una decisión de compra.
- En el retención etapa, regresan para repetir compras e interactuar con su marca.
- En el defensa etapa, recomiendan su marca a otros y se convierten en seguidores leales.
Comprender el recorrido del cliente es crucial para cualquier negocio de comercio electrónico porque le ayuda a identificar las oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. Al optimizar el recorrido del cliente, puede aumentar su satisfacción, su lealtad y, en última instancia, sus ventas.
Etapas del recorrido del cliente en el comercio electrónico (Fuente de la imagen: Omnisend)
Ejemplo de recorrido de comprador
Imaginemos que tiene una tienda online que vende ordenadores portátiles. Su público objetivo son consumidores preocupados por el precio que prefieren investigar antes de comprar algo.
Un cliente llega a su sitio buscando nuevas computadoras portátiles con Windows en Google. Aquí encuentran una entrada de blog sobre portátiles lanzados recientemente.
Utilizando esta publicación de blog, hacen una lista de diferentes computadoras portátiles ofrecidas por diferentes marcas. Como habían oído hablar mucho de Dell, decidieron centrar su búsqueda en las computadoras portátiles Dell. Ellos escriben nuevas computadoras portátiles Dell con Windows en su navegador y busque una lista de portátiles Dell. Miran sus precios y encuentran el modelo de Dell que sería perfecto para ellos.
Ahora que han tomado una decisión, necesitan validación. Su próxima búsqueda es Reseñas de portátiles Dell [modelo]. Esta consulta lo lleva a tu blog, donde encuentran una reseña en profundidad.
Finalmente, después de decidir que esta es la computadora portátil adecuada para ellos, quieren encontrar la mejor oferta. Ellos escriben Códigos de cupón para portátiles Dell [modelo].
Después de encontrar un código de cupón, buscan Compre una computadora portátil Dell [modelo] en línea. Su sitio aparece como uno de los resultados. Reconocen el nombre de su sitio web porque han tenido múltiples interacciones positivas con su marca antes. Debido al valor de marca positivo que ha creado, termina realizando una venta.
Después de adquirir un cliente, querrás retenerlo. Para ello, enviándoles un correo electrónico después de unas semanas preguntándoles sobre su experiencia y ofreciéndoles consejos adicionales para usar la computadora portátil. Esto conduce a la satisfacción del cliente y a una posible promoción a través de recomendaciones de boca en boca.
No te detienes ahí porque quieras convertir a tu cliente en un seguidor leal. Continúa fomentando la relación a través de correos electrónicos personalizados y ofertas exclusivas para compras repetidas. Al ofrecer un excelente recorrido al cliente, convierte a un comprador único en un defensor leal de su marca.
Como puede ver, el recorrido del cliente no se trata solo de realizar una venta; se trata de crear interacciones positivas y construir relaciones duraderas con sus clientes.
Un ejemplo de recorrido del cliente en el comercio minorista (Fuente de la imagen: Encantado)
¿Por qué es importante el recorrido del cliente?
Comprender el recorrido de su cliente es crucial para el éxito de su negocio. En lugar de promocionar agresivamente sus productos, puede atraer clientes de forma eficaz guiándolos en cada etapa de su recorrido.
Otros beneficios del recorrido del cliente incluyen los siguientes:
- Mayor conocimiento y reconocimiento de la marca: al brindar una experiencia fluida y positiva, es más probable que los clientes recuerden y recomienden su marca a otros. Esto conduce a un mayor conocimiento y reconocimiento de la marca.
- Diferenciar su marca de la competencia: En el competitivo mercado actual, tener un recorrido del cliente único y positivo puede ayudar a diferenciar su marca de la competencia. Esto puede brindarle una ventaja competitiva y atraer más clientes.
- Mayor valor de por vida del cliente: al centrarse en las etapas de retención y promoción del recorrido del cliente, puede aumentar el valor de por vida de sus clientes. Es más probable que los clientes leales realicen compras repetidas y recomienden su marca a otros, lo que genera mayores ingresos.
- Optimización de estrategias de marketing: el recorrido del cliente le ayuda a comprender qué canales de marketing son más eficaces para atraer clientes potenciales y convertirlos en seguidores leales.
Le mostraremos cómo lograr esto a continuación.
¿Qué es un mapa de recorrido del cliente?
Un mapa de recorrido del cliente es una representación visual de los pasos que siguen sus clientes al interactuar con su marca. Esto le ayuda a comprender y realizar un seguimiento de todo el proceso, desde el contacto inicial hasta la compra y más allá.
UXPressia analizó los datos de los mapas de recorrido del cliente y clasificó las capas según su popularidad.
¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente?
El mapeo del recorrido del cliente implica la creación de representaciones visuales de todo el recorrido del cliente, incluidos varios puntos de contacto donde los clientes interactúan con su marca. Además, implica comprender sus emociones, comportamientos y motivaciones en diferentes etapas.
El objetivo del proceso de mapeo del recorrido del cliente es obtener una comprensión profunda de la experiencia del cliente para poder mejorarla en cada paso.
Para crear un mapa de recorrido del cliente, puede utilizar una plantilla de mapa de recorrido del cliente o personalizar la suya propia. Algunos elementos clave que se deben incluir en un mapa de recorrido del cliente son las personas compradoras, los puntos de contacto, los puntos débiles, las oportunidades y los objetivos.
Personas del cliente
Personas del cliente son representaciones ficticias de tus clientes objetivo. Incluyen información demográfica, comportamientos, motivaciones y puntos débiles.
Crear personajes compradores te ayuda a comprender las necesidades de tus clientes y a adaptar tu contenido para satisfacerlas.
Puntos de contacto del cliente
Los puntos de contacto del recorrido del cliente son todos los puntos en los que un cliente interactúa con su marca. Esto incluye interacciones tanto en línea como fuera de línea, como redes sociales, marketing por correo electrónico, servicio al cliente, etc.
Puntos débiles del cliente
Los puntos débiles son obstáculos o frustraciones que los clientes pueden experimentar a lo largo del viaje. Estos incluyen cualquier cosa, desde un sitio web lento hasta un servicio de atención al cliente deficiente.
Corporativa
Las oportunidades son áreas en las que su marca puede mejorar y mejorar la experiencia del cliente. Identificar oportunidades le ayuda a priorizar sus esfuerzos y recursos.
Goals
Los objetivos representan lo que sus clientes esperan lograr en cada etapa del recorrido del cliente. Estos pueden incluir encontrar una solución, obtener respuestas a sus preguntas o recibir asistencia.
Mejores prácticas para mapear el recorrido del cliente
No puedes mejorar algo si no lo tienes. Entonces, si nunca ha creado un mapa de recorrido del cliente, es hora de hacerlo.
A continuación se presentan algunas prácticas recomendadas para mapear el recorrido de su cliente:
Crea tu personaje de comprador
Para trazar el recorrido del cliente, debe investigar y analizar los comportamientos, las motivaciones y los puntos débiles de sus clientes. Ahí es donde los compradores resultan útiles.
Una persona de comprador es un cliente ficticio que encarna los datos demográficos y psicográficos de su cliente promedio. Esta personalidad del cliente sirve como un recordatorio constante para alinear cada aspecto del mapa del recorrido del cliente con la audiencia adecuada.
Identifique las necesidades, motivaciones y puntos débiles de sus clientes para crear su personaje comprador (Imagen: Wordstream)
Por ejemplo, si vende productos para el cuidado de la piel de alta gama, su cliente podría ser una mujer de 35 años con un trabajo de tiempo completo y dos hijos que valora el cuidado personal y el lujo. Esta persona específica le brindará información sobre sus necesidades, desafíos y objetivos.
Sería útil realizar una investigación de usuarios al crear su personaje comprador. Por ejemplo, puede encuestar a los clientes y realizar entrevistas.
Para recopilar comentarios de consumidores interesados en comprar sus productos y servicios, diríjase a aquellos que se han comprometido con su empresa o tienen la intención de hacerlo. De esta manera, podrá obtener información precisa sobre las necesidades y preferencias de su público objetivo.
Identifique sus puntos de contacto
A continuación, deberá identificar todos los puntos de contacto donde los clientes interactúan con su marca. Para hacerlo, póngase en el lugar de sus clientes y piense en todas las formas posibles en que podrían conocer su negocio o interactuar con él.
El 99 % de los consumidores investigan sus compras online antes de ir a una tienda, al menos la mayor parte del tiempo. Por lo tanto, es muy probable que sus consumidores también investiguen un poco en línea. Sin embargo, no olvide utilizar los datos de sus clientes y la investigación de mercado. Esto le proporcionará una lista de todos los puntos de contacto que sus clientes están utilizando actualmente.
Por ejemplo, los puntos de contacto de su cliente. en línea puede incluir:
- Búsqueda de productos en Google
- Visitando su sitio web
- Leer reseñas en las redes sociales
- Ver tus anuncios de Facebook.
En cuanto a un digital fuera de línea. punto de contacto con el cliente, esto puede incluir:
- Visitando tu tienda física
- Visitar su stand en el mercado o evento
- Llamando a su servicio de atención al cliente.
Recuerde que cada punto de contacto debe evaluarse en función de su impacto e importancia para el recorrido general del cliente.
Identificar puntos débiles y oportunidades
Una vez que haya identificado todos los puntos de contacto, es hora de buscar puntos débiles y oportunidades para cada uno de ellos. Esto implica analizar los comentarios y las quejas de los clientes y utilizar herramientas de análisis de comportamiento para identificar áreas donde su marca puede mejorar y brindar una mejor experiencia.
Por ejemplo, si nota que muchos visitantes del sitio web abandonan la página de pago, podrían estar enfrentando un problema que debe abordarse lo antes posible. Si también ve un aumento en las consultas de los clientes en las redes sociales pero tiempos de respuesta lentos por parte de su equipo de servicio al cliente, esta podría ser otra área de mejora.
Documentar el recorrido del cliente
Una vez que haya identificado todos los puntos de contacto, es hora de ordenarlos y trazar el recorrido del cliente. Comience con la etapa de concientización y documente cada paso hasta que se convierta en un cliente leal.
Asegúrese de incluir las emociones, comportamientos y motivaciones en cada etapa. Esto le brindará una comprensión clara de cómo se sienten sus clientes y qué necesitan en cada paso de su recorrido.
El proceso de mapear el recorrido del cliente sigue siendo especulativo hasta que realmente lo implementes. Al hacerlo, obtendrá información de primera mano sobre posibles caídas u obstáculos que los clientes pueden encontrar a lo largo de su recorrido. Si tienes varias personas, sigue el recorrido de cada una de ellas.
Revisar y mejorar continuamente
Tenga en cuenta que el recorrido del cliente no es estático: está en constante evolución. Por eso es fundamental revisar y mejorar continuamente el mapa del recorrido del cliente. Esto puede implicar realizar encuestas periódicas a los clientes, analizar datos y realizar los ajustes necesarios para garantizar una experiencia perfecta para sus clientes.
Revisar el recorrido del cliente con regularidad, por ejemplo, trimestralmente, le ayudará a identificar brechas y oportunidades para mejorar aún más el recorrido del cliente.
Ejemplos de mapeo del recorrido del cliente
Para ayudarle a comprender mejor el concepto, veamos algunos ejemplos de mapas de recorrido del cliente de varias industrias.
Ejemplo de mapa de recorrido del cliente para comercio minorista
Un mapa de recorrido del cliente para una tienda minorista abarca varios puntos de contacto que los clientes encuentran durante su experiencia de compra. Estos puntos de contacto con el cliente pueden incluir buscar productos en línea, visitar la tienda física, explorar diferentes secciones, probarse ropa en los probadores y, finalmente, realizar una compra.
A lo largo de este viaje, los clientes pueden experimentar aspectos tanto positivos como negativos. Los puntos débiles pueden surgir al encontrar largas colas para pagar o interactuar con miembros del personal poco amigables, mientras que los aspectos positivos podrían incluir encontrar recomendaciones de productos útiles, recibir un excelente servicio al cliente o descubrir ofertas personalizadas adaptadas a sus preferencias.
Ejemplo de mapa de recorrido del cliente para viajes
Para una empresa de viajes, el recorrido del cliente comienza con la investigación de destinos, donde los clientes exploran diferentes opciones y recopilan información para tomar decisiones informadas.
Una vez elegido el destino deseado, el siguiente paso consiste en reservar vuelos y alojamiento, garantizando que cada aspecto del viaje esté bien planificado y adaptado a las preferencias del cliente.
Finalmente, el viaje concluye con el proceso de check-in, donde los viajeros realizan los trámites necesarios para emprender su aventura.
A lo largo de este viaje, puede haber puntos débiles que los viajeros encuentren. Estos podrían incluir opciones de vuelo limitadas, que pueden restringir la flexibilidad y la comodidad, o retrasos inesperados que interrumpan los planes de viaje.
Ejemplo de mapa de recorrido del cliente para la banca
El recorrido del cliente de un banco abarca una serie de puntos de contacto que los clientes encuentran a lo largo de su experiencia bancaria. Estos puntos de contacto con el cliente podrían incluir actividades como abrir una cuenta en línea, visitar una sucursal para recibir asistencia en persona y utilizar servicios de banca móvil para transacciones convenientes.
Sin embargo, es importante identificar y abordar los posibles puntos débiles que los clientes pueden encontrar durante estos puntos de contacto. Por ejemplo, los problemas podrían surgir de procesos complicados de configuración de cuentas en línea o de largos tiempos de espera en la sucursal.
Como puede ver, cada industria puede tener diferentes puntos de contacto y puntos débiles. Por eso es esencial crear un mapa preciso del recorrido del cliente específico para su negocio y mejorarlo continuamente en función de los datos y los comentarios de los clientes.
Por supuesto, los ejemplos que proporcionamos son versiones bastante simplificadas de los mapas de recorrido del cliente. Idealmente, el mapa del recorrido del cliente debería ser detallado y considerar no solo los detalles específicos de su negocio, sino también los diferentes perfiles de clientes objetivo.
Para facilitar el mapeo del recorrido del cliente, puede utilizar plantillas (más información sobre esto a continuación).
Cómo mejorar el mapa del recorrido del cliente
Ahora que comprende mejor el mapa del recorrido del cliente y su importancia, aquí le ofrecemos algunos consejos sobre cómo mejorarlo.
Elija las plantillas de mapas de recorrido del cliente adecuadas
Hay varias plantillas disponibles para crear un mapa de recorrido del cliente. Se diferencian en complejidad, diseño y enfoque. Algunas plantillas de recorrido del cliente son mejores para visualizar las emociones de un cliente, mientras que otras se centran en los puntos de contacto y los puntos débiles. Es fundamental elegir la plantilla que mejor se adapte a las necesidades y objetivos de tu negocio.
A continuación se muestran algunos ejemplos de plantillas comunes de mapas de recorrido del cliente:
Plantilla de mapa de recorrido del cliente del estado actual
Este es uno de los tipos más comunes de mapas de recorrido del cliente. Le ayudan a ver y comprender por lo que están pasando sus clientes: sus acciones, pensamientos y emociones cuando interactúan con su empresa. Esta valiosa información se utiliza para mejorar continuamente el recorrido del cliente.
Descargar una experiencia de cliente del estado actual plantilla de mapa aquí.
Plantilla de mapa del recorrido del cliente del día a día de la vida
Estos mapas de recorrido del cliente muestran lo que pasan sus clientes en sus actividades diarias, incluidas sus acciones, pensamientos y emociones, si involucran o no a su marca y más. Este tipo de mapa de recorrido del cliente proporciona una perspectiva más amplia de la vida de sus clientes y ayuda a identificar sus puntos débiles en la vida real.
Los mapas del recorrido del cliente cotidiano son excelentes para abordar las necesidades no satisfechas de los clientes incluso antes de que se den cuenta de ellas. Utilice este tipo de mapa cuando explore nuevas estrategias de desarrollo de mercado.
Aquí hay una representación visual y una plantilla para el día a día de la vida recorridos del cliente.
Plantilla de mapa de viaje del cliente del estado futuro
Estos mapas de recorrido del cliente brindan información sobre las acciones, pensamientos y emociones que sus clientes experimentarán durante sus futuras interacciones con su empresa. Al utilizar este mapa del recorrido del cliente, considere sus interacciones actuales con su marca.
Utilice este tipo de mapas de recorrido del cliente para visualizar su visión y establecer objetivos estratégicos que impulsen su negocio.
Aquí hay un ejemplo de estado futuro de plantillas de mapas de recorrido del cliente.
Plantilla de mapa de viaje del cliente de plan de servicio
Estos mapas de recorrido del cliente comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas mencionados anteriormente. Luego agregan los elementos clave que contribuyen a brindar una experiencia notable, como personas, políticas, tecnologías y procesos. Estos mapas proporcionan información valiosa para optimizar las experiencias de los clientes y mejorar la satisfacción general.
Los planos de servicio ayudan a descubrir los factores que impulsan los recorridos actuales de los clientes y trazan pasos para recorridos futuros. Esto le ayudará a tomar decisiones informadas para mejorar sus ofertas.
Puede descargar una plantilla de plano de servicio haga clic aquí
Pruebe las herramientas de mapeo del recorrido del cliente
Existen varias herramientas digitales que le ayudarán a crear un mapa del recorrido del cliente. Estas herramientas pueden hacer que el proceso sea más eficiente y efectivo al permitirle colaborar con su equipo fácilmente, personalizar su mapa e integrar datos.
Algunas herramientas populares de mapeo del recorrido del cliente incluyen:
UXPresia
Esta herramienta incluye varias plantillas para diferentes industrias, lo que facilita comenzar a mapear el recorrido del cliente de inmediato.
Puede buscar la plantilla que necesita en el sitio web de UXPressia
Simplemente
Esta herramienta ofrece una interfaz fácil de usar para crear diferentes tipos de mapas, incluidos planos de servicios y mapas de recorrido de clientes y usuarios personalizables.
Custellencia
Este software de mapeo del recorrido del cliente ayuda a los equipos a crear representaciones visuales de los recorridos del cliente. Ofrece varias plantillas y funciones de colaboración.
Lucidchart
Esta es una popular herramienta de visualización y diagramación que incluye una función de mapeo del recorrido del cliente. Viene con funciones de colaboración integradas.
Crear un mapa de recorrido del cliente en Lucidchart
Cualquiera que sea la herramienta que elijas, asegúrate de que se ajuste a tus necesidades específicas y te ayude a crear un mapa detallado y eficaz del recorrido del cliente.
Preste atención a los análisis del recorrido del cliente
Una vez que haya creado su mapa de recorrido del cliente, es esencial realizar un seguimiento y analizar datos para identificar áreas de mejora. Los análisis del recorrido del cliente pueden ayudarle a comprender el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles del cliente a lo largo de todo el recorrido.
Este paso es crucial para encontrar áreas de mejora en el recorrido de su cliente actual y para obtener una comprensión más profunda del ciclo de vida del cliente. Por eso vale la pena ampliar este tema, ¡así que sigue leyendo!
¿Qué es el análisis del recorrido del cliente?
Ya hemos hablado de la importancia de revisar y mejorar periódicamente los mapas del recorrido del cliente. Eso nos lleva al siguiente punto: ¿cómo sabes que es hora de mejorar el mapa del recorrido del cliente? Ahí es donde entra en juego el análisis del recorrido del cliente.
Los análisis del recorrido del cliente son un conjunto de métricas y herramientas que le ayudan a realizar un seguimiento, medir y optimizar el recorrido del cliente. Al analizar los datos de los clientes, como el comportamiento del sitio web, los datos demográficos y el historial de compras, puede identificar patrones y tendencias que arrojan luz sobre cómo los clientes interactúan con su marca.
Métricas del recorrido del cliente
El análisis del recorrido del cliente abarca una variedad de métricas que brindan información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del cliente. Algunos ejemplos de estas métricas incluyen:
- medidas de conversión, que miden la proporción de visitantes que realizan una acción deseada,
- las tasas de rebote que indican el porcentaje de visitantes que abandonan un sitio web después de ver solo una página,
- tiempo en la página, que mide el tiempo promedio que los visitantes pasan en una página,
- tasa de abandono del carrito, que refleja el porcentaje de clientes que añaden artículos a su carrito pero no completan la compra,
- valor del tiempo de vida del cliente, que estima los ingresos totales que genera un cliente durante toda su relación con una empresa.
- puntuaciones de satisfacción del cliente que miden el nivel de satisfacción o insatisfacción que tienen los clientes con un producto o servicio.
En conjunto, estas métricas contribuyen a una comprensión integral del recorrido del cliente y ayudan a las empresas a optimizar sus estrategias para obtener mejores experiencias y resultados para los clientes. Al analizar estas métricas, puede identificar áreas en las que los clientes abandonan el recorrido y tomar medidas para mejorar esas etapas.
Herramientas de análisis del recorrido del cliente
De manera similar a las herramientas de mapeo del recorrido del cliente, también hay varias herramientas de análisis disponibles para ayudarlo a rastrear y analizar datos relacionados con el recorrido del cliente. Algunas opciones populares incluyen:
- Google Analytics — Esta es una herramienta de análisis web gratuita que ofrece información sobre el tráfico del sitio web y el comportamiento de los usuarios. Incluye funciones como seguimiento de conversiones, segmentación demográfica y establecimiento de objetivos.
- KISSmetrics — Esta herramienta se centra en proporcionar información sobre el comportamiento y la retención de los clientes. Ofrece funciones como análisis de cohortes, informes de embudo y pruebas A/B.
- Mixpanel — Esta es una popular herramienta de análisis de usuarios que ayuda a realizar un seguimiento de las interacciones de los usuarios con sitios web y aplicaciones. Se utiliza principalmente para realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes.
Además, no olvide aprovechar al máximo las herramientas que ya utiliza. Por ejemplo, los informes de su plataforma de marketing por correo electrónico pueden proporcionarle información valiosa sobre la participación del cliente y la interacción con sus campañas de correo electrónico. Su software CRM también puede ofrecer datos sobre las interacciones con el cliente durante todo el proceso de venta. En cuanto a su plataforma de comercio electrónico, puede proporcionar información sobre los patrones y comportamientos de compra de los clientes.
Consultar las estadísticas de ventas de una tienda online
Implementar la orquestación del recorrido del cliente
La orquestación del recorrido del cliente es el proceso de ofrecer experiencias personalizadas y consistentes a los consumidores en todos los puntos de contacto con el cliente. Después de crear una hoja de ruta del recorrido ideal del cliente, puede utilizar herramientas de automatización y personalización para ofrecer esa experiencia.
Algunos ejemplos de herramientas de orquestación del recorrido del cliente incluyen marketing por correo electrónico, anuncios de reorientación, notificaciones push y chatbots. Estas herramientas desempeñan un papel crucial a la hora de proporcionar una experiencia fluida y relevante en cada etapa del recorrido del cliente.
Email marketing le permite interactuar con los clientes directamente a través de mensajes personalizados, manteniéndolos informados y conectados. Reenrutar anuncios ayudarle a volver a atraer a los clientes que han mostrado interés en sus productos o servicios, recordándoles lo que podrían haberse perdido.
Las notificaciones automáticas le permiten enviar mensajes oportunos y dirigidos a los dispositivos de los clientes, lo que garantiza que se mantengan actualizados con sus últimas ofertas. Chatbots, por otro lado, brindan asistencia y soporte instantáneos, mejorando la experiencia general del cliente.
Al aprovechar estas herramientas de orquestación del recorrido del cliente de manera efectiva, puede aumentar significativamente las posibilidades de conversión y fomentar la lealtad del cliente a largo plazo.
Más recursos para una experiencia positiva del cliente
En el Blog de Ecwid, tenemos toneladas de contenido útil para propietarios de empresas, incluido nuestro propio podcast Ecwid Ecommerce Show. Estos recursos pueden ayudarle a profundizar en el mapeo y análisis del recorrido del cliente, así como en otros aspectos esenciales para administrar un negocio exitoso. Por ejemplo:
Herramientas de servicio al cliente que toda empresa necesita
En este podcast, analizamos las principales herramientas de servicio al cliente que pueden ayudarle a construir relaciones más sólidas con los clientes y mejorar su experiencia general con su marca.
Retener clientes con un programa de fidelización inteligente
La retención de clientes es un aspecto esencial de cualquier negocio exitoso. En este podcast, compartimos formas de crear un programa de fidelización que hará que los clientes vuelvan por más.
Cómo aumentar la fidelidad de los clientes con el marketing por correo electrónico
En esta publicación de blog, profundizamos en el poder del marketing por correo electrónico y cómo se puede utilizar para impulsar las ventas y fomentar la lealtad de los clientes.
Ver todos los episodios de la Feria de comercio electrónico Ecwid haga clic aquí
Resumamos la creación de un recorrido del cliente
Mejorar el recorrido del cliente en el comercio electrónico es esencial no solo para cerrar más ventas sino también para construir relaciones duraderas con los clientes.
Puede atraer y retener clientes leales comprendiendo el recorrido del cliente, creando mapas del recorrido del cliente, utilizando análisis del recorrido del cliente, orquestando el recorrido del cliente y optimizando cada etapa del recorrido.
Resumamos algunos de los puntos principales que analizamos anteriormente:
- Comprender el recorrido del cliente es crucial para optimizar las experiencias de comercio electrónico y fomentar relaciones duraderas con los clientes.
- A viaje del cliente map es una representación visual de las distintas etapas por las que pasa un cliente al interactuar con una marca.
- Análisis del recorrido del cliente es un conjunto de métricas y herramientas para rastrear, medir y optimizar el recorrido del cliente. Las métricas clave incluyen tasas de conversión, tasas de rebote, tiempo en la página, tasa de abandono del carrito, valor de vida útil del cliente y puntuaciones de satisfacción del cliente.
- Numeroso herramientas de análisis están disponibles para seguir y analizar datos del recorrido del cliente, como Google Analytics, Kissmetrics y Mixpanel.
- Orquestación del recorrido del cliente Implica ofrecer experiencias personalizadas y coherentes en todos los puntos de contacto. Las herramientas esenciales en este proceso incluyen marketing por correo electrónico, anuncios de reorientación, notificaciones automáticas y chatbots.
Recuerde, el recorrido del cliente no es un proyecto único, sino un proceso continuo de mejora continua. Continúe monitoreando, modificando y probando el recorrido de sus clientes para asegurarse de que evolucione con las necesidades y preferencias de sus clientes. De esta manera, tendrá una ventaja competitiva en el panorama del comercio electrónico y se preparará para el éxito.
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- Fuente: https://www.ecwid.com/blog/improving-customer-journey-in-ecommerce.html
