• A este tenor, comercio electrónico mercado crece exponencialmente, se proyecta que seis tendencias tendrán un gran impacto en el mercado global en inteligencia artificial (IA), realidad aumentada, comercio en vivo, comercio electrónico online-offline, comercio social y asistentes de voz.

• La IA generativa abre mayores oportunidades para una personalización que crea valor, precios dinámicos y fácil de usar Chatbots, asistentes de voz, asistentes virtuales y búsqueda mejorada de clientes.

• Se espera que el comercio social, una forma de comercio electrónico en la que una plataforma de redes sociales sirve como canal de marketing y destino de compras, crecer más del 50% entre 2021 y 2025.

El comercio electrónico El mercado ha crecido exponencialmente durante la última década. El ecosistema se ha vuelto más complejo a medida que avanzan los modelos de negocio y aparecen nuevas tendencias de comercio electrónico. Durante la pandemia de Covid-19, la tasa de adopción digital duplicado en todo el mundo. algunas de las proyecciones sugieren que el comercio minorista en línea podría ser responsable de la mitad de todos los ingresos minoristas el próximo año.

Pero, como descubrieron muchas empresas, ampliar la huella digital de una empresa o poner más énfasis en su tienda en línea no garantizaba ganancias. En lo que McKinsey llama “El círculo vicioso del comercio electrónico” muchos minoristas con un crecimiento significativo en las ventas de comercio electrónico durante 2020 y 2021 vieron disminuir sus márgenes.

En parte, esto se debe a la alta saturación del mercado: un minorista de electrónica o artículos para el hogar ahora compite globalmente, no sólo con sus competidores directos, sino también con tiendas en línea de pequeña escala y gigantes del comercio electrónico como Amazon. Esto puede obligar a las empresas a bajar los precios para competir.

El envío y la logística pueden complicarse en nuevos mercados y están sujetos a interrupciones en la cadena de suministro global. Los consumidores de hoy, que se han acostumbrado a los productos básicos del comercio electrónico, como la entrega en el mismo día y los productos personalizados, esperan una experiencia de compra digital unificada y fluida. También esperan poder utilizar la opción de pago de su elección. Cada vez más, estos clientes desean beneficios como envío gratuito o programas de fidelización designados. Además, y para comercializar con éxito entre grupos demográficos nativos digitales como la Generación Z, las empresas deben demostrar un compromiso con la sostenibilidad.

En el ecosistema de comercio electrónico en constante cambio y rápida expansión, las empresas deben pensar creativamente sobre sus estrategias digitales y la mejor manera de crear experiencias de compra dinámicas e interactivas que mejoren relaciones del cliente. En medio de un cambio masivo en la forma en que los consumidores compran bienes y servicios, aquí hay algunas tendencias de comercio electrónico que se prevé que impacten el mercado global de 3.3 billones de dólares y mejorar la atención de un cliente experiencia digital:

• Inteligencia Artificial (AI)
• Realidad aumentada
• comercio en vivo
• Comercio electrónico online y offline
• Comercio social
• Asistentes de voz

Tendencia: Inteligencia artificial (IA)

A menudo se dice que AI está marcando el comienzo del cuarta revolución industrial, y el impacto de la tecnología en el comercio digital ha sido inmenso. Las experiencias de compra personalizadas ya no son una aberración, sino algo que los clientes esperan. Las herramientas de automatización y optimización digital han abaratado y facilitado que las empresas utilicen datos de clientes o datos de terceros, creando sitios de comercio electrónico inteligentes. Las herramientas de descubrimiento de productos y marketing basadas en IA ayudan a facilitar la participación y retención de los clientes, si se implementan correctamente.

Personalización

Los algoritmos de IA pueden analizar grandes cantidades de datos de los clientes, incluido el historial de navegación, el comportamiento de compra y la información demográfica para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y experiencias de compra personalizadas. La personalización basada en IA muestra los productos que un consumidor tiene más probabilidades de comprar, les recuerda cuándo es el momento de volver a surtir un pedido y ofrece experiencias de compra adaptadas a las preferencias de un individuo. Estas experiencias de compra personalizadas se pueden implementar en varios puntos de contacto, incluidas páginas de productos, campañas de correo electrónico y durante el proceso de pago.

Precio dinamico

Los precios dinámicos, implementados más famosamente por las empresas de viajes compartidos pero cada vez más utilizados en otros mercados, permiten a los minoristas ajustar los precios en tiempo real en función de factores como la demanda, los niveles de inventario y los precios de la competencia. Para algunas empresas de comercio electrónico, los precios dinámicos pueden ayudar a maximizar los ingresos sin dejar de ser competitivos en el mercado, aunque es crucial seleccionar cuidadosamente los parámetros de la IA para evitar estructuras de precios poco realistas que podrían disuadir a nuevos clientes.

Chatbots y asistentes virtuales

Según la Gartner, para 2027 los chatbots se convertirán, para hasta una cuarta parte de las organizaciones, en la tecnología que brindará atención personalizada al cliente en lenguaje natural, respondiendo preguntas y abordando las inquietudes de los consumidores en tiempo real. Como algunos investigadores han advertido, es imperativo encontrar sinergia entre conversacional asistido por IA servicio al cliente y los humanos que lo administran, para garantizar que los clientes tengan una experiencia de compra en línea productiva de principio a fin.

Búsqueda y descubrimiento

Uso de motores de búsqueda y recomendación impulsados ​​por IA máquina de aprendizaje algoritmos para capturar mejor la intención del usuario, mejorar la relevancia de la búsqueda y mejorar el descubrimiento de productos. Por ejemplo: grandes minoristas están involucrando IA de terceros para simplificar la búsqueda de productos en lenguaje natural, de modo que los compradores puedan buscar por patrón o estilo y encontrar el artículo exacto que buscan comprar.

La revolución de la IA también ha facilitado la creación de nuevos tipos de marcas de comercio electrónico basadas en esta tecnología. En los últimos años, por ejemplo, las empresas de comercio electrónico basadas en un modelo de suscripción, como Blue Apron y BarkBox,han crecido más del 1,000%. Las marcas de suscripción directa al consumidor como estas suelen aprovechar la inteligencia artificial y el análisis avanzado para ofrecer a sus clientes selecciones de productos personalizadas.

Tendencia: realidad aumentada

Con el avance de las tecnologías de realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR), las marcas son cada vez más capaces de mejorar las experiencias digitales e integrar puntos de contacto digitales en los canales de compra tradicionales. Para compras que dependen en gran medida del contexto ambiental (por ejemplo, un nuevo sofá de sala), los consumidores pueden reducir la incertidumbre y la probabilidad de devolver un producto “probándolo” en su sala de estar. Particularmente en mercados como el de viajes, hotelería y venta minorista, la realidad aumentada y la realidad virtual tienen el potencial de mejorar las experiencias de los clientes al brindarles la mejor vista previa posible de un producto antes de comprarlo.

Visualizaciones de productos mejoradas

Uno de los principales beneficios de integrar AR y VR en el comercio electrónico es la capacidad de brindar a los clientes una vista previa realista e inmersiva de un producto. Esta función puede resultar útil en industrias donde los consumidores realizan compras grandes y sensibles al contexto. En el sector inmobiliario, varias empresas han experimentado con tecnologías que permiten a los clientes ver propiedades de forma remota. En los últimos años, IKEA ha inició una exitosa aplicación móvil AR que permite a los clientes ver los productos del minorista de muebles en sus propios hogares.

Prueba virtual de experiencias

Las experiencias de prueba virtuales, cuando se diseñan correctamente, tienen el potencial de transformar las industrias de la moda y la belleza. Con esta tecnología, los clientes pueden usar sus teléfonos inteligentes o cámaras web para probarse ropa, accesorios o maquillaje de forma remota. Por ejemplo, varios minoristas de óptica permiten a los consumidores “probarse” digitalmente un par de anteojos. Y Sephora ha tenido un gran éxito con un aplicación que representa selecciones de maquillaje en el rostro de un usuario en tiempo real.

Tendencia: comercio en vivo

El comercio vivo se originó en China. Apenas seis años después de su surgimiento en 2016, se proyectaba que la industria aportar 647 mil millones de dólares al país. En Estados Unidos, el mercado aún está emergiendo y se prevé que generará 32 mil millones de dólares en 2023.

Durante los eventos comerciales en vivo, los clientes pueden interactuar con un anfitrión a través de una transmisión en vivo mientras compran productos (a menudo mediante el uso de billeteras digitales) en tiempo real. La táctica de ventas, que comenzó con la red social china Alibaba, ha sido adoptada por empresas como TikTok, Amazon y la plataforma de reventa de ropa Poshmark. Durante los eventos de compras, personas influyentes o celebridades pueden ofrecer productos específicos, alentando a los consumidores a discutir el artículo y la eventual venta a través de un chat con el cliente. Al utilizar el comercio en vivo, las empresas pueden resaltar rebajas o promociones, fomentando un sentido de camaradería en torno a un evento específico.

Tendencia: comercio electrónico online y offline

El comercio electrónico en línea y fuera de línea (O2O) se refiere a una amplia variedad de experiencias de comercio electrónico que integran perfectamente los canales digitales con experiencias minoristas físicas, creando así un recorrido holístico del cliente que abarca puntos de contacto tanto en línea como fuera de línea. Y aunque inicialmente pueda parecer contradictorio, lograr que los clientes vuelvan a comprar en la tienda se ha convertido en un imperativo importante para algunos minoristas de comercio electrónico. Ofrecer experiencias selectas en ubicaciones físicas puede generar la lealtad del cliente y descubrir nuevos mercados objetivo.

En un ejemplo de alto perfil, Amazon compró Whole Foods e integró las compras en las tiendas con el ecosistema digital del gigante del comercio electrónico. Pero una serie de otras empresas, desde la enorme empresa de redes sociales Alibaba en China hasta la pequeña marca de muebles de venta directa al consumidor Magnolia Market, también han abierto ubicaciones físicas basadas en sus tiendas de comercio electrónico.

Algunos ejemplos de iniciativas de comercio electrónico en línea y fuera de línea incluyen:

• Experiencias de compra omnicanal en las que un cliente pide un producto online y lo recoge en una tienda.
• Salas de exposición físicas para muebles que se pedirán en línea y se entregarán en el domicilio del cliente.
• Códigos QR u otros códigos de barras que se pueden escanear en la tienda para obtener más información sobre un producto en línea

Tendencia: comercio social 

Se espera que el comercio social, una forma de comercio electrónico en la que una plataforma de redes sociales sirve como canal de marketing y destino de compras, crecer más del 50% entre 2021 y 2025. Al igual que el comercio en vivo, a menudo toma la forma de una experiencia de compra móvil y es una tendencia líder en comercio electrónico que se espera que generar 1.2 billones de dólares a nivel mundial para 2025.

Con este enfoque, las organizaciones pueden utilizar el alcance de las redes sociales para facilitar el descubrimiento de productos, fomentar decisiones de compra social y fomentar la participación del cliente. Varias plataformas, incluidas Facebook, Instagram y TikTok, han integrado el comercio social en sus plataformas para facilitar el proceso.

Las experiencias de compra fluidas a través de un canal de redes sociales aprovechan los comportamientos sociales existentes y agilizan el camino hacia la compra, aumentando las tasas de conversión. Utilizando procesos de descubrimiento y recomendación social, los clientes pueden encontrar los productos más relevantes. A menudo, las marcas que utilizan el comercio social se asociarán con personas influyentes o interactuarán con contenido generado por el usuario para conectarse con su audiencia. Marcas como clínica han atraído con éxito mercados nuevos y más jóvenes a través de una combinación de marketing inteligente en redes sociales y comercio social.

Tendencia: asistentes de voz 

Los asistentes de voz integran tecnologías habilitadas por voz, como parlantes inteligentes, para facilitar el proceso de compra y agilizar las interacciones entre consumidores y minoristas en línea. Este enfoque utiliza IA para permitir a los usuarios buscar productos y realizar pedidos a través de varios métodos de pago. Los usuarios pueden realizar un seguimiento de los envíos y seleccionar recibir recomendaciones personalizadas mediante comandos de voz.

Además de fomentar una experiencia de compra inclusiva para aquellos que pueden tener dificultades para navegar por las interfaces tradicionales, el comercio electrónico asistido por búsqueda por voz proporciona una experiencia conveniente y de manos libres para los compradores en línea que pueden realizar múltiples tareas. La naturaleza intuitiva de realizar pedidos por voz puede resultar útil para las empresas que venden alimentos básicos o artículos para el hogar. Aunque las empresas están desarrollando cada vez más descripciones de productos fáciles de buscar por voz y creando sus propios productos de asistente de voz back-end, la tendencia ha ido creciendo durante varios años. Por ejemplo, desde 2017 Dominos opera su propia aplicación para dispositivos móviles a través de la cual los clientes pueden pedir rápidamente una pizza.

El futuro del comercio electrónico

Dada la velocidad a la que el comercio electrónico se está expandiendo a nivel mundial, están apareciendo rápidamente nuevas formas de comercio digital. En países de vanguardia como China, que representa más de la mitad de todas las ventas minoristas digitales En todo el mundo, las nuevas tendencias de comercio electrónico, como el comercio social y el comercio en vivo, se han desarrollado a un ritmo sorprendente. En un período de menos de cinco años, el comercio en vivo en China pasó de ser una innovación emergente a un canal a través del cual dos tercios de los consumidores del país compró un producto en el transcurso de un año.

Para la mayoría de las organizaciones, ya no es suficiente enumerar artículos de una tienda física en una plataforma de comercio electrónico o simplemente permitir integraciones con PayPal. Según el Instituto IBM para el Valor Empresarial, sólo el 14% de 20,000 consumidores encuestados recientemente en 26 países estaban satisfechos con las compras en línea. Hay mucho espacio para la innovación para brindar una experiencia placentera. experiencia de comercio electrónico.

Tendencias del comercio electrónico e IBM

Acéptalo: el comercio es complicado. Las poderosas experiencias de comercio electrónico y comercio omnicanal impulsadas por IA son motores de crecimiento en el corazón de la consultoría empresarial. iX de IBM brinda a los clientes experiencia en consultoría de extremo a extremo y asociaciones de ecosistemas de clase mundial, que abarcan estrategia, diseño, implementación, integración y operaciones digitales.

Aprovechando el poder de los datos y la inteligencia artificial, las mejores prácticas de la industria del comercio electrónico y las innovaciones Orquestador de experiencia IBM iX—un marco de código abierto—los expertos de IBM Consulting ayudan a las empresas a implementar estrategias líderes en el mercado y alcanzar sus objetivos. El resultado son experiencias de cliente basadas en conocimientos y resultados que generan confianza y amplían el alcance y la relevancia de su negocio.

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