El análisis de las llamadas y el control de calidad de las interacciones se encuentran entre los componentes principales del funcionamiento de cualquier call center, ya sean departamentos de ventas, servicios de atención al usuario o líneas directas. Pero cualquiera que haya lidiado con esto en condiciones reales a menudo se enfrenta a la elección entre dos opciones: dedicar una enorme cantidad de esfuerzo, recursos y tiempo a escuchar y analizar cada llamada o seleccionar solo algunas de ellas, a veces omitiendo detalles y aspectos importantes. .
Está diseñado para resolver ambos problemas: procesa todas las llamadas y lo hace rápidamente. Sin embargo, esta lista de capacidades de herramientas es más amplia que esto. En el artículo, hablaremos de cinco razones para usar. análisis del habla en call center.
¿Qué son las herramientas de análisis del habla y por qué deberían utilizarse en los centros de llamadas?
El análisis del habla es una herramienta que permite a las empresas analizar y extraer información valiosa de las interacciones con los clientes de forma eficaz. Ayuda a las empresas a mejorar sus procesos comerciales, mejorar la calidad del servicio al cliente y tomar decisiones informadas basadas en el análisis de contenido.
El análisis del habla se utiliza en los centros de llamadas para:
Evaluar la calidad del servicio.
El análisis de voz permite analizar automáticamente las conversaciones de los operadores de los centros de llamadas y evaluar la calidad del servicio. Con esta herramienta, las empresas pueden identificar debilidades, realizar sesiones de capacitación y coaching para operadores y mejorar el servicio al cliente.
Identificar áreas problemáticas
El análisis del habla identifica momentos clave en las conversaciones, como mencionar productos o servicios específicos, la opinión del cliente o problemas o quejas. Esto ayuda a las empresas a comprender mejor las necesidades de los clientes, identificar las fortalezas y debilidades de sus productos y mejorar la comunicación general.
Analizar emociones
El análisis del habla puede determinar el tono emocional de las conversaciones y evaluar el estado de ánimo del cliente. Dicha información permite a las empresas tomar medidas para mejorar los niveles de servicio, satisfacer las necesidades de los clientes y prevenir posibles problemas.
Supervisar el cumplimiento del script
El análisis de voz comprueba automáticamente si se siguen todos los pasos necesarios y si se proporciona toda la información requerida a los clientes durante la conversación. Este control ayuda a prevenir errores y garantizar un alto nivel de servicio.
El análisis de voz para centros de llamadas representa la solución óptima para las empresas, ya que permite una mayor eficiencia operativa, una mejor calidad del servicio y descubre oportunidades de crecimiento ocultas. Abre nuevas posibilidades al proporcionar datos e ideas que ayudan a tomar decisiones informadas.
Beneficios del análisis de voz para los centros de llamadas
Optimización del tiempo y ahorro de costes.
Imagínate que en tu empresa “se habla” de tres mil minutos al mes. Se trata de una cantidad pequeña y corresponde a un grupo reducido de operadores. Tendríamos que dedicar 375 jornadas laborales completas de ocho horas para escuchar todas estas llamadas. ¡Más de un año!
Por supuesto, se podría contratar un departamento de control de calidad con varios empleados que escucharían las grabaciones en paralelo, lo que generaría costes adicionales. ¿Pero qué pasa si hay aún más llamadas? ¿Cinco a siete mil por mes?
Con un ejemplo así, los beneficios del análisis automático del habla se hacen evidentes. El sistema procesa todas las llamadas que ocurren en el centro de contacto. El principio de funcionamiento es el siguiente: la grabación de voz de la conversación se traduce a texto y luego se analiza de acuerdo con los parámetros que usted establezca (que discutiremos más adelante). Es fundamental entender que todo el proceso ocurre en paralelo sin gastar horas de trabajo adicionales.
Mejora del proceso de control de calidad.
El sistema comienza su análisis una vez que todas las llamadas han sido transcritas a texto. Entre los parámetros que se pueden rastrear se encuentran la velocidad de la conversación, las interrupciones (tanto del operador como del cliente), el porcentaje de silencio en el tiempo total de la conversación y el uso (o ausencia) de palabras específicas de los diccionarios.
Además de trabajar con diccionarios, el sistema rastrea la cantidad de llamadas y el tiempo de conversación (promedio, total y mínimo) para cada operador individualmente.
Como resultado, toda la información recopilada genera informes para el call center y informes individuales para los empleados. El sistema de puntuación asigna automáticamente una calificación a cada llamada y agrupa todas las llamadas en función de estas calificaciones. En cualquier momento, el administrador puede abrir la lista, ver qué llamadas tuvieron calificaciones más altas (buenas) o más bajas (malas) y determinar qué salió mal en las conversaciones con menos puntos.
Independientemente del número de llamadas, solo será necesario revisar los informes generados, reconocer a aquellos que se desempeñaron bien y trabajar para mejorar a aquellos a quienes no les fue tan bien.
Obtener información
El análisis del habla ayuda a las empresas a identificar problemas recurrentes o consultas de los clientes. Por ejemplo, el sistema puede descubrir que muchos clientes preguntan sobre devoluciones de productos o condiciones de entrega, lo que permite a la empresa tomar medidas para mejorar estos aspectos del servicio.
Personalización
El análisis de voz permite a las empresas brindar experiencias de servicio personalizadas. Por ejemplo, el sistema puede identificar las preferencias del cliente y ofrecer productos o servicios relevantes en función de su historial de interacción con la empresa. Este enfoque personalizado mejora la satisfacción del cliente y fomenta relaciones más sólidas con los mismos.
Mejora de la eficiencia y la productividad
El análisis de voz ayuda a las empresas a optimizar las operaciones del centro de llamadas y aumentar la productividad de los operadores. Por ejemplo, el sistema puede identificar estrategias de comunicación efectivas que conduzcan a resultados más exitosos. Al aprovechar estos conocimientos, las empresas pueden optimizar sus procesos, mejorar el rendimiento y lograr mejores resultados.
Terminando
Es importante destacar que muchos servicios, cuando se utilizan correctamente, pueden aportar más beneficios de los que inicialmente parecen. El análisis del habla es un ejemplo brillante de esto.
Mejora la calidad del servicio, la capacitación de los empleados y fortalece las relaciones con los clientes, lo que en última instancia conduce al crecimiento y el éxito de la empresa. Invertir en el desarrollo e implementación de soluciones personalizadas de análisis del habla es un paso esencial para lograr estos objetivos y estimular el desarrollo de la empresa.
Crédito de la imagen destacada: Freepik
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- Fuente: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/
