En 1989, el Los Angeles Times informó que cuatro de los cinco bancos más grandes de California comenzarían a abrir sus sucursales los sábados y al mismo tiempo ampliarían su horario entre semana hasta las 6 p.m. Hasta ese momento (y durante gran parte de la historia del sector bancario), el típico “horario del banquero”eran de 10 a. m. a 3 p. m., por lo que era una gran noticia para los clientes que querían hacer algo elaborado, como visitar una sucursal después del trabajo. La estrategia les costaría “millones” a estos bancos, pero fue vista como una inversión en el futuro.

Hoy en día, puedes realizar operaciones bancarias en tu teléfono desde la mesa de tu cocina a las 4 a.m. de la mañana de Navidad. Además, a través de colaboraciones y asociaciones, es posible reservar billetes, asegurar su viaje y reservar un hotel sin problemas para su viaje de Navidad. 

Cuando se trata de innovación, no es ningún secreto que los bancos tradicionales a menudo se han retrasado un día y les falta un dólar, algo mucho más reaccionario que progresista. Pero después de más de un siglo de establecer reglas, el tiempo (y la rápida aceleración digital) ha alcanzado a estas venerables instituciones, creando una amenaza endémica a su relevancia futura. Como dicen, "la gente necesita la banca, no los bancos". 

UNA OPORTUNIDAD ÚNICA EN UNA GENERACIÓN

En cierto modo, el camino a seguir para los bancos tradicionales no podría ser más claro: los clientes no han tenido reparos en expresar su deseo de mayor flexibilidad, mayor personalización y mejor control de sus finanzas. El gran problema que enfrentan los bancos es la lealtad, que disminuye con cada generación en Estados Unidos. De acuerdo a cifras recientes, alrededor del 65% de los Baby Boomers utilizan un proveedor bancario, pero para la Generación Z (los nacidos entre 1996 y 2014), es solo el 33%. También es más probable que la misma generación cambie de proveedor en cualquier momento, lo que significa que están mucho más interesados ​​en características, beneficios y servicios que en lealtad. 

Todas estas son excelentes noticias para los bancos digitales y las fintechs, que están aprovechando lo que McKinsey llama un "Revolución tecnológica única en una generación”, para robar participación de mercado y crear un inmenso valor nuevo. 

"Nuestra investigación muestra que se espera que los ingresos en la industria fintech crezcan casi tres veces más rápido que los del sector bancario tradicional entre 2022 y 2028", dijo McKinsey. "La adopción digital ya no es una cuestión, sino una realidad: alrededor del 73% de las interacciones del mundo con los bancos ahora se realizan a través de canales digitales".

Los bancos tradicionales han captado el mensaje y han pasado la última década repensando rápidamente todo, desde el diseño de las sucursales hasta las experiencias de los clientes y los procesos administrativos. A pesar de los obstáculos, los bancos han logrado avances constantes, apoyándose en la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y la automatización para aumentar su agilidad y su enfoque en el cliente. Están utilizando los datos de manera más eficiente, siendo creativos con código bajo/sin código (LCNC) desarrollo de aplicaciones y romper silos dentro de sus departamentos para optimizar las operaciones.

Aquí hay otras tres formas en que los bancos tradicionales se están adaptando a nuestro futuro digital:

1. Incorporación de nuevos clientes

Las primeras impresiones son importantes para las instituciones financieras, especialmente con tanta competencia. Los bancos solían confiar en lo difícil que era cambiar de proveedor, “confiando” en el hecho de que los clientes preferirían no pasar por esa molestia. Aquellos días se han ido. Ahora debes demostrar valor desde el primer día, y siempre. Al incorporar tecnologías de vanguardia en la experiencia inicial de incorporación del cliente, los bancos están estableciendo un tono digital desde el principio, utilizando procesos impulsados ​​por IA e interfaces fáciles de usar para garantizar una introducción fluida a la empresa. 

Los módulos interactivos, las simulaciones virtuales y las presentaciones multimedia pueden ofrecer una experiencia de aprendizaje dinámica y atractiva. La tecnología perfecta para crear canales de soporte accesibles permite a los clientes buscar ayuda cuando y donde la necesitan. Los chatbots, los tutoriales en línea y las guías interactivas pueden brindar asistencia inmediata y crear un proceso de incorporación intuitivo. En algunos casos, los datos del recorrido del cliente ya están disponibles en otros productos o divisiones. Cuando no, es posible colaborar con agencias gubernamentales para extraer datos basados ​​en un número de identidad nacional. Comercialización del Banco ABA señala que, si se hace bien, “…la incorporación digital puede ofrecer beneficios sustanciales. Mientras que la adquisición de clientes minoristas en un mundo físico y aislado cuesta un promedio de 280 dólares, el cambio a la incorporación digital reduce el costo a 120 dólares y, en los años siguientes, los clientes adicionales a 19 dólares”. 

2. Automatización del flujo de trabajo

A los bancos tradicionales les tomó algo de tiempo, pero ahora existe una apreciación general de que no todas las interacciones con los clientes necesitan el toque de un empleado. La automatización es un tema delicado, que generalmente se combina con el temor a reemplazar a los trabajadores, pero no es un escenario de todo o nada. Al adoptar procesos de automatización que no requieren intervención humana, los empleados del banco quedan liberados para trabajar en tareas cognitivas de nivel superior, esas decisiones matizadas en las que los humanos todavía desempeñan un papel fundamental. Por ejemplo, la automatización de la originación de préstamos simplifica un proceso complejo y que requiere mucho tiempo, lo que permite una mejor evaluación del riesgo y la rentabilidad general.  

Una realidad irónica para los bancos tradicionales es que no todos tienen suficiente efectivo y, a menudo, es difícil competir con los salarios y beneficios que las empresas de tecnología financiera ofrecen a los mejores talentos tecnológicos, lo que lleva a un exceso de recursos capaces de realizar estas actualizaciones digitales. En lugar de agotar los presupuestos contratando a estos trabajadores, los bancos están recurriendo a plataformas de desarrollo LCNC que permiten a los equipos crear aplicaciones con requisitos mínimos de codificación, acelerando así el desarrollo y reduciendo los costos. Estas plataformas proporcionan interfaces visuales, plantillas prediseñadas y funcionalidades de arrastrar y soltar, lo que permite a las partes interesadas, tanto técnicas como no técnicas, crear rápidamente aplicaciones personalizadas, optimizar los procesos internos y ofrecer experiencias innovadoras a los clientes.

El punto a tener en cuenta es que, para algunas transacciones, como saldos bancarios, vistas de extractos y consultas de rutina, los clientes prefieren los chatbots debido a la privacidad y la previsibilidad de las respuestas. Los bancos podrían y deberían automatizarlos. 

3. Resolución de problemas multifuncionales

Las instituciones financieras altamente reguladas están agobiadas por décadas de pensamiento status quo, un entorno confinado cuando se trata de empresas tecnológicas a las que les gusta moverse rápido y romper cosas. Las fintechs y los bancos digitales suelen estar configurados para funcionar de forma eficiente desde el principio, mientras que los bancos tradicionales necesitan romper los silos existentes, mejorar las capacidades de los equipos y fomentar una nueva cultura de colaboración. 

Una encuesta reciente de Día laboral reveló que dos tercios de los profesionales financieros encuestados sintieron que "la IA y el aprendizaje automático ya han aumentado la productividad y la eficiencia operativa al ayudar a crear sostenibilidad financiera, estandarizar los flujos de procesos y automatizar tareas repetitivas". Por ejemplo, ofrecer préstamos instantáneos para una compra en un supermercado o un seguro durante una reserva de viaje son servicios que pueden proporcionarse instantáneamente mediante un motor de inteligencia artificial, una tarea imposible que realiza manualmente el personal del banco. Sin embargo, la venta cruzada de productos y servicios sigue siendo un importante motor de ingresos para las instituciones financieras tradicionales.

INNOVAR, CONSOLIDAR O MUERIR

Los bancos que continúen colaborando o adquiriendo fintechs para crear una mejor plataforma de experiencia del cliente encontrarán que sus clientes están encantados con las nuevas soluciones de IA/ML, predicciones mejoradas del comportamiento del cliente y ofertas personalizadas. 

En lugar de intentar competir con las fintechs y los bancos digitales en términos de velocidad o estrategia GTM, los bancos tradicionales están evaluando sus capacidades digitales actuales, repensando los modelos de negocios, invirtiendo en personas y gestión del cambio para llenar cualquier vacío, y volviéndose más agresivos con fusiones y adquisiciones estratégicas para el futuro. operaciones de prueba.

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