Las organizaciones que brindan una excelente experiencia al cliente (CX) pueden mejorar los ingresos por ventas entre un 2 y un 7 por ciento y la rentabilidad entre un 1 y un 2 por ciento. según McKinsey. No es ninguna sorpresa. Centrarse en una buena CX puede aumentar la satisfacción del cliente e impulsar interacciones más significativas con los clientes, lo que en última instancia aumenta las ventas y la retención de clientes. Como tal, cada vez más organizaciones están aumentando su dedicación a Estrategia CX y buscar inspiración en ejemplos exitosos de experiencias del cliente. Su objetivo es crear experiencias memorables para los clientes realizadas a través de canales de comercio electrónico o en la tienda. Afortunadamente, las organizaciones centradas en el cliente tienen muchas herramientas, ejemplos y casos de uso a su disposición para satisfacer las crecientes necesidades de los clientes actuales.

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Excelentes ejemplos de experiencia del cliente para generar valor

Estos son algunos de los mejores ejemplos de experiencia del cliente que organizaciones de todos los tamaños pueden considerar adoptar:

Invertir en la incorporación de clientes

La forma en que una organización comienza su CX tiene un impacto enorme en la experiencia general del usuario del cliente. Es importante satisfacer las necesidades del cliente desde el primer día, estableciendo una conexión emocional.

En primer lugar, la organización antepone los intereses de los clientes al diseñar estrategias de marketing. Por ejemplo, las organizaciones pueden facilitar que los clientes potenciales obtengan más información sobre las soluciones disponibles para que puedan decidir si quieren comprarlas o no.

La cadencia adecuada de mensajes, tutoriales y solicitud de comentarios es una excelente manera de comprender cómo los clientes utilizan los productos de una organización y mitigar cualquier problema inicial. Tras una compra, la organización puede enviar un mensaje de bienvenida y agradecer al cliente su elección. Luego, pueden enviar instrucciones o tutoriales relevantes que puedan ayudarlos a obtener el máximo valor de sus productos. A continuación, pueden solicitar comentarios o preguntar si el usuario necesita ayuda. Finalmente, pueden ofrecer descuentos para un accesorio o un producto nuevo.

Uso de datos de clientes para mejorar las relaciones con la base de clientes

Es cierto que los clientes están cada vez más conscientes y preocupados por los datos que las organizaciones tienen sobre ellos. Sin embargo, existen varias formas excelentes en que las organizaciones pueden utilizar esa información para proporcionar una gran experiencia del cliente. Pedir a los clientes información sobre sus intereses y su demografía puede ayudar a crear experiencias personalizadas.

Por ejemplo, un minorista puede ofrecer un descuento o un artículo gratis en el cumpleaños del cliente. O un proveedor de experiencias puede minimizar las ofertas innecesarias limitando los correos electrónicos de marketing a eventos en el área de la persona. Esta experiencia a menudo se puede realizar mediante automatización y correos electrónicos personalizados impulsados ​​por una plataforma actualizada. gestión de relaciones con los clientes (CRM) plataforma.

Crear recompensas por la fidelidad de los clientes

A las organizaciones les cuesta más atraer nuevos clientes que retener los que ya tienen. Una manera de mejorar retención de clientes y crear clientes satisfechos es recompensar a los clientes por compras repetidas.

Por ejemplo, un minorista podría ofrecer un descuento del 10 por ciento en cada compra, reduciendo la deserción. También podrían solicitar comentarios de los clientes sobre qué beneficios y recompensas satisfarían mejor sus necesidades, como productos únicos o experiencias que solo están disponibles para unos pocos elegidos. Es probable que las organizaciones que hagan esto se beneficien de un aumento en el valor total de vida de esos clientes leales. También es probable que aumente el puntaje neto de promotor (NPS) de la organización, que determina si un individuo recomienda productos a su grupo de pares.

Participar en precios transparentes

Las organizaciones suelen utilizar análisis basados ​​en datos para identificar el precio preciso que impulsa la rentabilidad. Pero deben ser lo más honestos posible con los clientes sobre ese precio y por qué lo cobran. Los clientes detestan absolutamente sentir que fueron engañados o engañados haciéndoles pensar que algo cuesta menos de lo que cuesta. Como mínimo, las organizaciones deben satisfacer las expectativas de los clientes ofreciéndoles el precio exacto que deberían esperar pagar. Las organizaciones pueden hacerlo anunciando sus precios en línea, incluidas las tarifas adicionales.

Las organizaciones que no venden directamente en línea pueden ayudar a los clientes a encontrar dónde se venden sus productos por menos dinero. En el sector sanitario, las organizaciones pueden hacer esto ofreciendo facturas detalladas a los pacientes. Y las organizaciones de servicios financieros pueden demostrar cómo las tarifas que cobran generan mayores retornos para sus clientes. Los promotores de eventos pueden mostrar cuánto cuesta un boleto por adelantado, en lugar de agregar tarifas de conveniencia y otros costos en la pantalla de pago.

Establecer una función de atención al cliente empoderada y eficiente

Aliviar los puntos débiles de los clientes a través de una excelente experiencia de servicio al cliente y un centro de contacto sólido es un componente importante para brindar una mejor experiencia al cliente. A los clientes no les gusta mucho hablar con un servicio de atención representante que no está autorizado para solucionar su problema o no tiene los recursos adecuados disponibles para solucionarlo en tiempo real. Deberían hacer cosas como crear una política de devolución sencilla. Esto puede ayudar a garantizar que los equipos de servicio al cliente tengan margen de maniobra para resolver los problemas de los clientes, como ofrecer reembolsos, descuentos o un reemplazo.

Afortunadamente, tecnologías como inteligencia artificial (AI) y máquina de aprendizaje (ML) ha facilitado que los empleados respondan las preguntas de esos clientes. Además, el equipo de atención al cliente necesita una estructura adecuada para que el envío de solicitudes al representante adecuado se realice de la manera más eficiente posible. Al hacerlo, se elimina la posibilidad de que se produzca un boca a boca negativo por parte de los clientes existentes.

Proporcionar una experiencia digital estelar

Los clientes se sienten cada vez más cómodos comunicándose con organizaciones y realizando compras en línea. Como tal, las organizaciones deben satisfacer las necesidades de los clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente, incluida toda la experiencia omnicanal.

Desde aplicaciones móviles de autoservicio hasta chatbots de IA, las organizaciones están utilizando iniciativas de transformación digital para adaptarse al comportamiento cambiante de los clientes. Experiencias digitales puede transformar la gestión de la experiencia del cliente a través de múltiples puntos de contacto. Las experiencias digitales pueden mejorar la participación del cliente al hacer que sea más fácil llegar a ellos a través de las redes sociales o boletines informativos y que los clientes brinden comentarios.

Experiencia de cliente, una inversión que vale la pena realizar

Proporcionar una experiencia positiva al cliente puede convertirse en una ventaja competitiva. IBM ha estado ayudando a las empresas a aplicar IA confiable en este espacio durante más de una década. La IA generativa tiene un mayor potencial para transformar significativamente el servicio al cliente y de campo con la capacidad de comprender consultas complejas y generar respuestas conversacionales más humanas.

IBM sitúa la estrategia de experiencia del cliente en el centro de su negocio, ayudándole a posicionarla como una ventaja competitiva. Con una profunda experiencia en mapeo y diseño del recorrido del cliente, implementación de plataformas y consultoría de datos e inteligencia artificial, IBM Consulting puede ayudarlo a aprovechar las mejores tecnologías para impulsar la transformación a lo largo del ciclo de vida del cliente. Estas soluciones de consultoría de extremo a extremo abarcan marketing, comercio, ventas y servicio.

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